Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Когда нужно говорить о таких вещах, как престиж, перспектива развития, возможность заработать дополнительные деньги, вас поймут только на уровне распорядителя. Ему за это платят. Зато ему абсолютно, как сейчас говорят, фиолетово, сколько ящиков на паллете, есть ли у вас сертификат соответствия, какой срок годности, каковы сроки поставки. Ведь у него есть целая банда экспертов, которые получают деньги и задача которых – работать именно по этим аспектам. Бухгалтер проверяет документооборот, скорость, правильность оформления, юрист делает свою работу, завскладом – свою и так далее. Распорядителю эти подробности не нужны, он не читает договор, а ставит подпись. Для подготовки договора есть юротдел, который за это и получает деньги. В то же время нужно помнить, что и юротделу абсолютно безразлично, сколько ящиков на паллете или как упакована какая-нибудь пленка. Это оценивают другие люди.

Запомните: чтобы знать, о чем говорить с тем или иным человеком, надо иметь информацию о том, за что он получает деньги и что написано в его должностной инструкции.

Выявление распорядителя и работа с ним

Самый четко отлаженный уровень принятия решений – конечно, уровень распорядителя. Распорядитель, как правило, один, и, если он не страдает раздвоением личности, имеет лишь единственное мнение по тому или иному вопросу, тогда как пользователи, и тем более эксперты, могут придерживаться диаметрально противоположных позиций. (Например, завскладом просто без ума от вашего заказа – у вас такие удобные упаковки и такое подходящее время доставки, а юрист категорически против – у вас что-то не то с авторскими правами на логотип минералки.) Но сложность в том, что распорядителя очень тяжело выявить. Это связано еще и с тем, что многие эксперты пытаются выдавать себя за распорядителей.

Как же разоблачить такого эксперта? Сделать это можно с помощью всего лишь одного простого вопроса: «Скажите, пожалуйста, кроме вас еще кто-то будет визировать этот договор?» Задав этот вопрос, открывайте уши! Если он скажет:

«Да, еще Иван Иванович», значит, вы копаете мелко, нужно глубже. Пробивайтесь к Ивану Ивановичу и задавайте тот же вопрос. При поиске распорядителя всегда берите на уровень выше. Спуститься обратно всегда можно.

Однако всем ясно, что торговые представители, особенно работая с большими компаниями, часто встречаются с ситуацией, когда уровень распорядителя для них недосягаем. Распорядители просто не будут с вами встречаться, вы для них слишком мелкая сошка. Как быть в этих случаях? Не отступать! Господа, если не удается выйти на распорядителя самостоятельно, если он считает себя тузом, тоже выкладывайте крупные карты, подключайте более высокий уровень. В подобной ситуации с распорядителем должен встречаться ваш руководитель или даже руководитель руководителя. На практике такой вариант очень распространен и вполне приемлем: ваш руководитель или руководитель вашего руководителя – это такой же распорядитель, как в компании-покупателе. Они ездят на одинаковых автомобилях, носят одежду одних и тех же марок, ужинают в одних и тех же ресторанах. А если ценности и интересы людей похожи, им намного проще найти взаимопонимание.

Естественно, если вы можете решить вопрос сами, если уровень распорядителей в компании-партнере не слишком высок, делайте это сами. Но если с вами категорически не хотят идти на контакт, подключайте более высокий уровень.

Три уровня принятия решения о покупке и степень влияния

В гладкой и красивой схеме выявления распорядителя есть один очень серьезный изъян. Пятнадцать лет назад я потерял крупного потенциального клиента, потому что работал именно по этой схеме и не учел одного небольшого нюанса. Это была серьезная компания, в которой работали муж и жена. Муж занимал должность генерального директора, жена – главного бухгалтера. То есть выглядело так, что он – распорядитель, а она – эксперт. Ан нет! Там такая жена была… конь в пальто. То есть в этой компании большую роль играла такая штука, как степень влияния . Чтобы не попадать в подобные ситуации, желательно еще иметь информацию о степени влияния. Следует учитывать три фактора, которые могут свести на нет все правильные и в целом успешные принципы работы по уровням принятия решений.

Первое – это личные, родственные, интимные отношения . Помните: если вы нечаянно нагрубили секретарше генерального директора, а она по вечерам «дружит» с этим самым директором, то на следующее утро вас почему-то может не оказаться в списке поставщиков. Мужья, жены, сватья, братья, любовники – все эти ребята, какую бы должность они ни занимали, могут очень серьезно влиять на бизнес.