Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Да, колбаса фирмы «Солнышко» вкусная, но в то же время нашу-то колбасу ему не есть, а продавать! Человек ставит себя на место своего клиента, но люди-то все разные. Человек влез в модель «Я это не ем, значит, это плохо». По такой логике, скажем, если женщина, менеджер по закупкам галантерейного магазина, носит только белое белье, она не должна заказывать для магазина цветное. Абсурд! Звучать наше возражение может примерно так:

– Да, согласен, вкусы у всех нас разные. Наша колбаса, безусловно, не на любой вкус, и кому-то она неприятна, может быть, даже и некоторым собакам. И в то же время я предлагаю вам нашу колбасу не для вашего личного употребления, а для продажи. А наша колбаса получила высочайшую оценку по результатам последнего независимого исследования, наш бренд входит в десятку самых успешных на этом рынке в нашем городе! Вы же берете для бизнеса, а для бизнеса этот вариант оптимален.

Переводим с дипломатического языка на язык смыслов:

«Ты берешь не для своей шавки, а для продажи, а большинству людей колбаса нравится! Так что бери и не выделывайся!»

5.  У вас долго оформляют документы (возражение об отдельных условиях) .

Нечасто встречающееся возражение, однако вполне возможное. Например, «долго оформляются документы». Да, долго. Начинаем с истины.

– Долго по сравнению с кем?

– Ну, вот в фирме «Солнышко» быстрее.

– Насколько?

– Там два часа, а у вас три.

– Скажите, насколько для вас критична скорость оформления документов? Это самое главное?

И если клиент скажет: «Да, это самое главное, все остальное нормально, меня все устраивает», уже не надо переубеждать, не надо объяснять, почему долго, каковы объективные причины. Ваша задача – попытаться решить эту проблему:

«Если мы сделаем так, что вы заранее будете давать заказ, а я заранее готовить документы, вас устроит такой вариант?» Решайте, пробуйте, ищите разные варианты.

Как уже говорилось, учиться переговорам нужно у детей. Посмотрите, как они себя ведут. Идут, допустим, ребенок с родителем по улице. Ребенок говорит: «Родитель, будь так любезен, купи мне мороженое». Родитель с умным видом говорит: «Нет!» Но ребенок не останавливается. Он смотрит на родителя и говорит: «Почему?» То есть, переводя на язык бизнеса: «Родитель, обоснуйте, пожалуйста, вашу позицию. С чем связано ваше мнение?» Родитель с умным видом начинает искать аргумент и не находит ничего лучше, чем ответить: «Нет, потому что мы скоро будем обедать, и чтобы у тебя не пропал аппетит, я не куплю тебе мороженое». Казалось бы, железный аргумент, против него не попрешь. Но что делает ребенок? Он начинает торговаться, фантазировать – он маленький, он еще не нагружен знаниями. Он говорит: «Родитель, а если я быстро поем, тогда смогу получить мороженое? А?» Ребенок начинает предлагать варианты, начинает задавать вопросы: «А что будет, если… Что изменится, если будет не так?» Я советую использовать в переговорах тот же принцип: «А если мы сделаем так, то все нормально будет, да? Тогда вас это устроит?» Не забывайте использовать принцип «Что будет, если…» Если клиенту не нравится то, что долго оформляются документы, если для него это критично, если из-за ожидания бухгалтер по понедельникам не успевает в баню, то ваша задача – не переубедить, не настоять на том, что три часа – это еще не предел, а попытаться решить проблему. Только это будет приемлемым вариантом для вашего покупателя.

6.  Мы с вами уже работали и больше не хотим (возражение, вызванное негативным опытом) .

Одно из самых распространенных и самых сложных для работы возражений – то, которое вызвано негативным опытом. Это ситуация, когда вам говорят: «Что? Кто? А? Нет, этого нам не надо, это мы пробовали, ничего не получится». Как бы вы ни доказывали: «Я не я, хата не моя, это был не я, и вообще это было давно, и вообще вы сами виноваты», это не сработает. Даже если было давно. Даже если виноваты. Бесполезно.

Сложность ситуации в том, что здесь очень мало логики, а в основном присутствуют эмоции, бороться с которыми логикой бесполезно. Приходится подключать те же самые эмоции.

...