Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Я получаю много писем от посетителей моего сайта www.norca.ru с просьбой дать инструкции о том, как отвечать на то или иное возражение. На тренингах слушатели часто задают конкретные вопросы: «Скажите, пожалуйста, а как мне отвечать вот на это возражение?…». Я постоянно сталкиваюсь с тем, что некоторые люди хотят иметь модель, шаблон того, как им вести себя в конкретной ситуации. В этой книге я дал исчерпывающие инструкции о том, как отвечать на возражения, на что обращать внимание. Но в дополнение ко всему, после того как книга была уже практически написана, я решил дополнить ее небольшим бонусом. Я выбрал семь типичных возражений. Именно с ними в своей работе в той или иной степени сталкивается каждый продавец. Схемы ответов на возражения иллюстрированы примерами из самых разных сегментов сервиса и торговли: от предоставления доступа в Интернет до колбасного производства.

1.  У вас дорого (возражение о цене) .

Это самое распространенное возражение. Услышав его, вспоминайте алгоритм ИСИДА©.

Первый шаг – Истина. Дорого? Дорого. Хорошо, скажите, дорого по сравнению с чем? У кого дешевле?

Второй шаг – «Насколько дорого?»

Только после получения этой информации вы сможете что-то говорить. Например, у вас такой диалог:

– Мы уже покупаем интернет-трафик, а у вас дорого…

– По сравнению с кем?

– Ну, вот у фирмы «Солнышко» дешевле…

– Насколько?

– На 20 рублей.

Двадцать рублей от общей суммы – это будет, условно говоря, 10 %. Что получается? То, что дай бог здоровья этой фирме «Солнышко», – 90 % цены они уже продали клиенту. То есть вам остается продать не всю сумму, а всего лишь 10 %. Разница большая – не 100 % суммы, а в 10 раз меньше! Ведь когда мы говорим о цене, ее нужно объяснить. Вам останется только одно – объяснить, почему на 10 % дороже, что именно клиент получит за свои лишние 10 %. А что это может быть, вы должны знать четко: удобство оплаты, кредитная политика, удобство доставки, сервисное обслуживание, блаблабла… Но вы уже аргументируете не всю сумму, а всего лишь разницу.

Еще раз хочу обратить ваше внимание: помните о методе ИСИДА©. Первый шаг: Истина! Как все это может звучать? Раскладываем по алгоритму ИСИДА©.

– Наш интернет-трафик дорогой. Хорошо. Скажите, пожалуйста, дорогой по сравнению с чьими предложениями?

– Вот у фирмы «Солнышко» дешевле…

– Насколько у них дешевле?

– На 10 %.

– Да, я согласен, может показаться, что наша цена выше. И в то же время в отличие от фирмы «Солнышко» мы даем дополнительно три шлюза для скачивания, оказываем круглосуточную техподдержку, предлагаем кредитную линию, то есть даже если вы превышаете трафик, у вас Интернет не отключается. Мы предоставляем в аренду ADSL-модем за очень небольшие деньги. И как вы, наверное, сейчас понимаете, если посчитать те плюсы, которые есть у нас, то на выходе наша цена окажется даже ниже, чем у фирмы «Солнышко». Согласитесь, это того стоит, ведь так?

2.  Я работаю с другими поставщиками (возражение о стабильности) .

Второе по сложности и популярности возражение – это ситуация, когда вам говорят: «У меня уже есть поставщики, и я ничего не хочу менять». Что здесь делать? Господа, сколько я ни встречал таких ситуаций, продавцы делают одну и ту же ошибку, наступают на одни и те же грабли. Как правило, у всех настрой примерно следующий: приходят к потенциальному покупателю и говорят: «Значит так, слушайте сюда. Всех поставщиков, которые у вас были, гоните. Теперь я буду вашим генеральным поставщиком. Я понятно сказал?» Примерно так слышится. А с чего это они бросят всех, кто у них был, и кинутся к вам в объятья? Нет, господа, нет. Встаньте в очередь! Поймите, с первого дня вы никогда не станете номером один. В реальной жизни так не бывает. Задача – стать хотя бы номером 10, 20, хотя бы попасть в самый конец очереди.

Почему многие терпят фиаско, работая с этим возражением? По одной простой причине – не умеют слушать, не хотят услышать оппонента. Ваш собеседник кричит: «Я не хочу перемен!», а вы ему говорите: «Перемены будут, ты должен». – «Но я не хочу!» – «А я тебе предлагаю лучше!» – «Я не хочу!» И вы опять его не слышите, говорите: «Но я предлагаю тебе больше!» А он не хочет, он уже разрывается, он уже кричит. Что с вами происходит? Вы разговариваете с зеркалом, сами с собой. Вы абсолютно уверены, что ваше предложение – это нужно, это хорошо. Но уверенность не должна закрывать вам уши и глаза. Попытайтесь услышать, чему сопротивляется клиент: переменам! А вы принуждаете его к переменам, применяете насилие. Естественно, он противится.