Стартапы: как создать и развить свой бизнес

У нас в Сан-Диего работает сеть медицинских учреждений Scripps, входящая в десятку лучших систем здравоохранения в мире. Мне там делали операцию, я проходил там лечение, и там же родились двое моих детей.

Заинтересовавшись историей Scripps, я узнал, что несколько лет назад они сменили президента, выбрав на этот пост сотрудника страховой компании. Ему вверили управление единственной на то время больницей, которая со временем превратилась в сеть больниц и клиник. Вместе с Фондом управления некоммерческими организациями имени Питера Друкера новый президент провел исследование, задавшись вопросом: «Какова цель медицинского учреждения?» На протяжении веков ответ на этот вопрос был одним и тем же: приносить здоровье и благополучие больным и получившим травму людям.

Однако консультанты сказали: «Нет, неверно. Когда человек обращается к врачу, он переживает, нервничает, испытывает тревогу и страх. Что со мной будет? Что будет с членом моей семьи? Поэтому первая и главная задача медицинского учреждения – уделить людям должное внимание, успокоить их и заверить, что с ними все будет в порядке. Что с их родными все будет в порядке. Что все будет хорошо».

Исследователям стало интересно, какие еще учреждения придерживаются подобной философии. Оказалось, что такие первоклассные отели, как The Four Seasons, Hyatt Regency и др. Тогда руководство Scripps приняло решение: «Мы будем управлять этой больницей как первоклассным отелем и заботиться о наших гостях на высшем уровне».

И действительно, в клиниках Scripps вас окружают теплом, добротой и вниманием. Вам всегда улыбаются. Вас всегда проводят туда, куда вам нужно. К вам относятся так, как будто вы находитесь в первоклассном отеле, и благодаря этой философии они стали одной из самых успешных сетей медицинских центров в мире.

То же касается и создания успешного бизнеса. Как вы собираетесь относиться к своим покупателям? Как вы собираетесь относиться к людям, которые пользуются вашими услугами? Вы должны относиться к ним как к гостям в первоклассном отеле.

Успешные компании нанимают только тех людей, которые должным образом заботятся о клиентах и покупателях. Пару лет назад в одной рекламе прозвучала ставшая знаменитой фраза: «Мы не нанимаем людей, чтобы научить их быть приятными, они уже должны быть приятными».

Southwest Airlines – авиакомпания, прибыль которой растет из месяца в месяц, из года в год. Их главный фокус внимания неизменно направлен на заботу о клиентах, чтобы те чувствовали себя счастливыми и не сомневались в правильности своего выбора.

Southwest Airlines – лоукостер, малобюджетный перевозчик. У них стандартные салоны без первого класса. Они не предлагают еду во время полета. Тем не менее это самая доходная авиакомпания в мире, и на их рейсы всегда раскуплены билеты. В чем причина? В их отношении к клиентам.

Расскажу еще о сети ресторанов, но не будем упоминать ее название. Это очень быстрорастущая сеть, главным образом за счет экономии затрат, и недавно они купили еще одну сеть из 600 ресторанов. В первый же день они уменьшили размеры булочек и багетов на 60–70 процентов. Качество еды упало. Качество обслуживания снизилось.

Я ходил в один из этих ресторанов двадцать лет. И в последнее время, уже после смены владельцев, там становилось все хуже и хуже. Два разных ресторана, одно и то же явление.

Оказалось, что данная компания преследует всего одну цель: заработать за счет урезания порций и дешевых, менее качественных ингредиентов. Ресторан, о котором идет речь, – стейк-хауз. Стейк был несъедобным, и я поговорил об этом с администратором, которого знал уже много лет. Он развел руками и сказал: «Новые владельцы, новое руководство. Мы ничего не можем поделать».

Раньше администратор носил смокинг, теперь персонал переодели в простые костюмы. Все пришло в упадок. Раньше мы с женой ходили в этот ресторан два раза в месяц. Сейчас мы туда не ходим, посетителей там почти нет.

Владельцы больше заботятся о копеечной прибыли с булочки, чем о том, чтобы сделать своих клиентов счастливыми. Они думают, что люди, которые могут себе позволить ходить в дорогой ресторан, не разбираются в качестве блюд. И хотя персонал сети этих ресторанов остался прежним и вполне приятным, новые хозяева, по сути, загубили бизнес. Почему? Потому что они не любят своих клиентов.

До недавнего времени вы приходили в такой ресторан и вас были счастливы видеть. Вам улыбались, вас называли по имени, провожали за столик. Это было действительно событие: вы с нетерпением ждали очередного ужина, пока не сменилось руководство.

И такое происходит повсеместно. Компания становится успешной, ее покупают какие-нибудь дельцы и говорят: «Сейчас мы выжмем из нее по максимуму. Бизнес есть бизнес. Клиенты здесь состоятельные, поэтому мы поднимем цены и снизим качество».

Когда такое происходит, вы уходите. Вы просто уходите.