Триггеры. Как запустить позитивные изменения в жизни

Мои собеседники почти всегда сосредоточиваются на хороших или плохих поступках клиента, которые касаются их лично. Они редко упоминают о ситуациях, в которых эти происшествия имели место. Чтобы добыть информацию, мне приходится прибегать к давлению. Когда это случилось? С кем? Почему? Тогда я получаю полезные ответы. Собеседники начинают описывать плохие поступки клиента ситуационным образом – «когда он находился под давлением», «когда поджимали сроки», «когда нагрузка была слишком велика». Постепенно всем становится ясно, насколько велико влияние среды на поведение.[2]

То же самое происходило и с коллегами Надима. Они рассказывали о его поведении на совещаниях. Мне приходилось долго задавать наводящие вопросы, прежде чем проявлялась связующая нить между действиями их руководителя и присутствием Саймона.

Обратная связь – наш первый шаг к тому, чтобы стать умнее и осознать зависимость поведения от среды.

Такая информация учит нас воспринимать окружающую обстановку как триггерный механизм. В некоторых случаях ответная реакция сама становится триггером.

Представьте, к примеру, всю обратную связь, которую мы получаем за рулем автомобиля. Какую-то часть ее мы игнорируем, и лишь определенная информация становится триггером желательного поведения.

Предположим, вы едете по обычной дороге, где максимальная скорость движения 55 км/ч, и приближаетесь к деревне. Это становится понятным, потому что за полкилометра до въезда установлен знак о грядущем ограничении до 30 км/ч. Он является лишь предупреждением, поэтому вы едете на прежней скорости. Через тридцать секунд после знака ограничения начинается деревня. Можно ему подчиниться, но, если вы подобны большинству автомобилистов, то поедете на прежней скорости (или чуть-чуть притормозите). Водитель на автопилоте находится в среде 55 км/ч, и ему проще продолжать то, что он делал, чем прекратить действие. Вы однозначно подчинитесь требованию знака, только если увидите полицейскую машину, контролирующую скорость проезжающих автомобилей, потому что выписанный полисменом штраф станет для вас нежелательным последствием.

Всем странам развитого мира приходится бороться с превышением скорости, которое подвергает риску других граждан. На протяжении многих лет водители игнорировали ограничительные знаки в начале моего квартала, расположенного в северной части Сан-Диего. При съезде с трассы на улицы города скорость с 70 км/час следовало уменьшить до 30 км/час. Ничто не помогало – даже увеличение количества полицейских и повышение штрафов. В конце концов, городские власти установили табло с указанием скорости проезжающих автомобилей. Возможно, такая система работает и в вашем населенном пункте – рядом со школами или при подъезде к платным участкам дорог. Если на табло высветится слишком высокая скорость, вы наверняка сразу же нажмете на тормоз. Поскольку сенсорная технология становится все дешевле, такие системы распространяются все шире, а данные об их эффективности оказываются более надежными. После появления табло количество случаев превышения скорости сокращается на 30–60 %. И этот эффект сохраняется на протяжении нескольких километров после него.

Табло скорости – системы взаимодействия с водителем – эффективны, потому что они используют хорошо известную концепцию поведенческой теории, цикл обратной связи. Датчики оценивают действие водителя (то есть превышение скорости) и сообщают эту информацию в режиме реального времени, заставляя человека реагировать. Налицо цикл – действие, информация, реакция. Когда водитель отреагировал, начинается новый цикл и так далее. Учитывая мгновенную перемену в поведении человека за рулем после взгляда на табло, легко представить эффективность этой теории в процессе изменения человеческого поведения.

Цикл обратной связи состоит из четырех этапов: свидетельство, актуальность, последствие, действие. Как только вы это поймете, вам сразу станет ясно, почему использование такой системы с табло скорости настолько эффективно. Водители получают информацию в реальном времени (свидетельство). Она привлекает внимание, поскольку выдается одновременно с предупреждением об ограничении скорости. Водитель видит, соблюдает ли он закон или нет (уместность). Понимая, что скорость превышена, автомобилист начинает бояться штрафа (последствие). И он притормаживает (действие).