Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов

Руководство нужно постоянно держать в курсе всех событий (хороших и плохих). Честное общение – единственно приемлемый путь. Сделайте это общение интенсивным.

В обязанности руководства входит постоянно информировать персонал и внешние заинтересованные стороны о последних событиях проекта. Способы обеспечить участие руководства:

• работа по управлению изменениями персонала (см. главу 25);

• разработка профессионального обучения;

• выездные совещания (лучше проводить семинары вне объекта, чтобы внимание менеджеров не отвлекалось). Часто для проведения таких совещаний лучше привлечь внешних посредников.

При необходимости привлеките компанию по связям с общественностью, если собственные силы для содействия этому недостаточны.

Общаясь с руководством, помните, что важно, чтобы сначала изменения произошли в самих менеджерах, особенно, если эти предлагаемые изменения серьезно влияют на них. Только после этого менеджеры могут помочь другим.

Шаг 8. Разработка планов развертывания, отхода и на случай непредвиденных ситуаций

Для этого потребуются обычные навыки проектного управления, и мы лишь заметим, что рекомендуется учесть следующее:

• составьте индивидуальные планы каждого бизнес-подразделения, привлеченного к развертыванию системы;

• планы составляйте в тесном сотрудничестве с руководством и персоналом;

• запланируйте несколько совещаний, чтобы проект учитывал ошибки и учился на них, соответственно подправляйте планы;

• обеспечьте предельную ясность ожиданий отдельных людей, чтобы не осталось никакого недопонимания;

• введите практику пробных прогонов планов отхода (отступления назад) и непредвиденных ситуаций; убедитесь, что они работают, и проводите пробные прогоны, пока не исчезнут всякие сомнения.

Шаг 9. Разработка и запуск маркетинговых программ

Подумайте над целесообразностью запуска формальных маркетинговых кампаний на рынке, конкретно нацеленных на внешние заинтересованные стороны. Организация даже, возможно, сочтет необходимым опубликовать свою программу инноваций, подчеркивая новые сильные стороны и конкурентные преимущества, которые она даст на рынке. Если будет принят такой курс, любая объявленная рынку окончательная дата реализации должна быть достигнута, иначе организация рискует утратить доверие заинтересованных сторон.

Часто отдельные или небольшие групповые встречи с ключевыми заинтересованными сторонами дают им ощущение особой значимости и могут принести серьезные выгоды. Целесообразно как можно раньше поделиться планами с важными клиентами и поставщиками на условиях неразглашения.

Разумеется, какой бы подход ни выбрала организация, нужно использовать разнообразные методы маркетинга, а первостепенных клиентов должны информировать, насколько возможно, должностные лица высокого уровня.

Шаг 10. Наставничество для персонала

Как упоминалось на шаге обучения, если сначала обучить избранных сотрудников как «супер-пользователей», они смогут обучить остальной персонал и быть наставниками на ранней стадии после реального запуска системы в эксплуатацию.

Важно, чтобы «супер-пользователи»/наставники были постоянно доступны на начальном этапе реализации и не возвращались к исполнению своих обычных функциональных обязанностей, пока реализация не осуществится. Нужно также предоставить наставникам стимулы, чтобы они отвлеклись от повседневной работы и вложили время и усилия в проект. Такие стимулы не обязательно должны быть денежными, но могут предусматривать новые интересные роли и способ подтвердить способность сотрудников работать в проектах, что может выражаться в продвижении по службе или признании заслуг внутри организации.

Шаг 11. Развертывание изменений

Эффективно выполнив «развертывание» процессов по организации, нужно обеспечить недоступность для персонала «старых» процессов и систем поддержки. Существенно также включить механизм постоянного усовершенствования. Более подробно это обсуждается в главе 22.

Необходимо реализовать и изменения в подчиненности и структурной схеме организации, а также включение любых новых ролей и схем стимулирования, основанных на эффективности и производительности. Не стоит недооценивать сложность этого процесса или время, которое он займет.

Шаг 12. Мониторинг и отладка

При распространении изменений значительные усилия следует посвятить мониторингу процесса распространения изменений и продвижения к достижению бизнес-результатов.

Важно задать показатели для мониторинга продвижения. Вот некоторые примеры:

• количество заданных вопросов в первые недели (неделю);

• количество ошибок в первые недели (неделю);

• процент персонала, работающего с новыми процессами;

• уровень сверхурочной работы, необходимой для выполнения работы.

Шаг 13. Обратная связь с пользователями и заинтересованными сторонами