Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

Например, Антонио, который около десяти лет назад открыл хороший ресторан, помнил, что мы были среди первых клиентов, и всегда находил способ выразить нам свою благодарность. Даже если говорил с другими посетителями, он прерывался, вскакивал и благодарил нас за то, что мы пришли, как будто мы собирались уходить. Он считал своей обязанностью потихоньку наблюдать, как идет наша трапеза, располагаясь поближе, чтобы иметь возможность пожелать нам приятного вечера.

Привычку совершать подобный ритуал признательности следует перенять. Мы заметили, что Антонио обучил всех своих служащих делать, что и он.

8. Они дают гарантии результатов и удовлетворенности.

Еще один элемент отличного сервиса – обеспечение неявной или явной гарантии. В действительности все клиенты в большей степени ожидают получения гарантий от тех, с кем они ведут бизнес. Во многих случаях возможность предоставления гарантий может стать определяющим фактором в решении перспективного клиента вести бизнес с вами или с кем-то еще.

Вот несколько ситуаций, в которых необходимо предоставлять гарантии:

✓ Когда вы новичок на рынке.

✓ Когда о вашем продукте вышла негативная публикация или пошел дурной слух, вам может понадобиться гарантия.

✓ Если ваша услуга или продукт действительно новшество, возможно, вам понадобится гарантия.

✓ Вы захотите предоставлять гарантию, если ваши продукты или услуги нацелены на изменение покупательских привычек общественности.

✓ Как правило, нужна гарантия, когда вы продаете по телефону или по почте. Особенно в тех случаях, если вы продвигаете «чувственный» продукт, взывающий к вкусу, осязанию или зрительному восприятию.

✓ Если вы хотите отвоевать потерянного клиента, вам потребуется гарантия.

✓ Когда велик риск потери или продукт не проходит проверку на потенциальные дефекты, вам следует предоставлять гарантию.

✓ Всякий раз, когда ваша выгода относительно высока, рассмотрите возможность предоставления гарантии.

Один из наших клиентов работает в индустрии студийной фотографии и предлагает гарантию «Полная удовлетворенность или возврат денег». Но он всегда обижается, когда клиент этим пользуется. Он допрашивает клиента, до того как выплатить ему возмещение.

Мы уговорили эту компанию или предоставлять гарантию легко, или не предлагать ее. Повышение ожиданий, связанных с услугами, путем предоставления гарантии – это хорошо, когда мы с готовностью следуем данным обещаниям.

Гарантии стоит предоставлять, потому что они создают дополнительные продажи. Они помогают покупателям преодолеть естественное сопротивление новым продуктам или продуктам, которым они не доверяют на 100 %.

Гарантии также влияют на то, как мы ведем бизнес. Когда мы решительно поддерживаем гарантию качества, это обязывает нас создавать продукты или услуги, которые соответствуют ожиданиям покупателей или превышают их. В этой ситуации в вашей фирме и у ваших людей возникает мышление, ориентированное на качество. Когда покупатели от нас многое ожидают, трудно их подвести.

9. Отличный сервис должен регулироваться процедурами, чтобы его можно было измерять, наблюдать за ним и управлять им.

Мы можем предоставлять высококлассный сервис снова и снова, определяя в процессе, в чем он состоит, и обучая сотрудников оказывать его.

Некоторые компании совершают ошибку, считая найм «великих людей» кратчайшим путем к предоставлению хорошего сервиса. Это не срабатывает. Как заметил Питер Ф. Друкер, великих людей очень мало, и в лучшем случае они более или менее равномерно распределены между компаниями. Нет компании, у которой была бы монополия по их привлечению. Вот почему нам нужны эффективные менеджеры, достигающие больших результатов, из широких масс, которые обладают просто средними навыками общения.

Тот же принцип применим к подбору на должности, связанные с обслуживанием клиентов, так называемых милых людей. С точки зрения поведения, нет такого понятия, как «милый человек». Но, тем не менее есть люди, которые умеют мило себя вести. К счастью, научить оказывать услуги в приятной манере можно каждого. Нужно только определить, что для клиента значит «мило».

Например, покупателям нравится, когда их приветствуют с улыбкой и восходящим тоном говорят: «Здравствуйте!» или «Добро пожаловать в Марриотт!» Менеджеры могут измерить «милое поведение», когда оно определено и выражено поведением. Они могут наблюдать улыбку и соответствующий тон. Можно даже фиксировать эти события на видео для дальнейшего просмотра и уверенности, что они действительно имели место.