Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

Дальше назначьте в своей компании ШТАБ внедрения, в который войдут те, кому небезразлична судьба компании. Предстоит сложная работа, которая выходит за рамки обычных процессов. Это будет проект, инновации. При выборе сотрудников в штаб внедрения отдайте предпочтение умеющим вести кропотливую работу с бумагами, так как вам предстоит написать ряд правил и регламентов. Также позаботьтесь о наличии в штабе человека, который внимателен к мелочам и не страдает ранимостью и впечатлительностью, терпим к обидам коллег. Такой человек вам понадобится для контроля внедренных изменений, чтоб он замечал ошибки, отклонения от регламентов и не стеснялся сообщать руководству о них.

Если вы не владелец или топ-менеджер с карт-бланшем на все перемены, то заручитесь поддержкой акционера на перестройку работы КО. Также знайте, что вашему штабу предстоит тратить дополнительно 15–20 % времени на работу, так как час-полтора в день, помимо текущих процессов, вы будете заниматься проектом.

Это, конечно, окупится в сотни раз! Это высокомаржинальный проект. А это значит, что за подобную переработку стоит договориться с руководителем о некоем бонусе.

В составе 3–4 человек можно начинать перемены. Договоритесь о том, что штаб будет собираться раз в неделю для обсуждения сделанного и постановки задач на следующую неделю. Сейчас их принято называть спринтами. То есть двигайтесь короткими перебежками по пять рабочих дней. В целом весь проект займет 3–4 месяца.

Не соглашайтесь на посредственное достижение результата на троечку. Пусть лучше проект займет 5–6 месяцев, но вы отработаете все процедуры на 5 баллов.

Внедрение – это то, что отделяет знания от денег!

Сам процесс внедрения будет состоять из трех частей:

1. Знания.

2. Умения.

3. Навыки.

Вы выделили единички и, предположим, их получилось 10 штук. Теперь вам предстоит определить и описать порядок действий. Установить правила: что конкретно, кому, когда и, главное, как предстоит делать. Что будет триггером для старта действия («входом») и что означает его завершение («выход»)? Какие ресурсы понадобятся на выполнение правил? Телефон, CRM, список, скрипт и т. д.?

Для написания правил берите информацию из книги и делайте пошаговую инструкцию. Используйте глаголы в начальной форме, то есть пишите, как для робота. «Написать», «позвонить», «сказать» и т. д. Предполагайте разные варианты отклонений. «Если, то…» У вас появится своего рода «дерево ходов» с развилками. Это позволит вам рассмотреть все сценарии поведения. Скорее всего, с первого раза идеального регламента не получится. Вы докрутите его в процессе обсуждения и тестирования.

Первое правило упаковать будет трудно, второе – легче, третье – легко.

Если будет совсем тяжело, то можете запросить у нас подсказку для составления регламентов через почту ([e-mail]). Как только 10 регламентов будут написаны, можно идти дальше.

Итак, знание мы создали, теперь можно переходить к умению. И здесь начинается самое интересное.

Глупо думать, что вы раздадите новые правила или даже проведете собрания, и все изменят модель поведения, начнут делать, как вы написали. Конечно, так не будет. Будет игнорирование, откладывание, умалчивание.

Внедрение перемен в срок, без сбоев – это высший пилотаж менеджмента!

Если вы спросите ведущего эксперта Salecraft Александра Ерохина, у которого самое большое количество успешно завершенных консалтинговых проектов в России, о том, сколько раз из 187 проектов он сталкивался с сопротивлением, то ответом будет: 187 раз!

В природе человека – сохранять стабильность. Перемены = конфликты. Это страхи, утрата компетенций, смена привычных связей и шаблонов. Люди неосознанно избегают перемен, поэтому перед началом внедрения вам стоит сделать общее собрание и донести до всех, что в ближайшие 3–4 месяца вы будете перестраивать работу КО. Но это приведет только к улучшениям. И бояться ничего не надо. Нужно верить и выполнять все, что просят вас члены штаба.

После вступительного слова вы раздаете всем первый регламент и просите его изучить, так как завтра будет собрание по отработке действий. На следующий день вы собираетесь и прогоняете весь процесс от начала до конца в тренировочном режиме. Выполняйте все действия: заполнение карточек, звонки клиентам, передача документов и т. д. Разделитесь на пары для отработки сценариев диалога. Один играет продавца, другой – покупателя, потом меняются.

Для доведения до автоматизма требуется многократное (20+ раз) повторение. Для операций на компьютере установите срок. Например, вы вносите информацию после касания в карточку клиента в CRM и назначаете задачу по этому клиенту за 2 минуты, а ваши КМ – за 4. Значит, надо установить в регламенте время и всем тренировать скорость печати.