Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

<p>Приложение 2</p><p>Анкета «Идеальный сервис»</p>

1. Довольны ли вы скоростью нашего реагирования на ваш запрос?

2. Довольны ли вы компетентностью наших специалистов?

3. Все ли устраивает по ассортименту? Хотелось бы что-то добавить, изменить?

4. Как часто вы сталкивались с пересортицей или недостачей в заказе? По сравнению с конкурентами этот показатель больше, меньше, такой же?

5. Все ли вас устраивает по скорости поставки?

6. Устраивает ли вас работа нашего водителя?

7. Устраивает ли вас наш документооборот?

8. Насколько быстро, по вашему мнению, мы устраняем свои ошибки?

9. Насколько мы оправдываем ваши ожидания по 5-балльной шкале, где 1 – отвратительно, 5 – отлично?

10. Что мы могли бы сделать для того, чтобы получить 5+?

11. Порекомендовали ли бы вы нас кому-либо из своих коллег?

<p>Приложение 3</p><p>10 признаков отличного сервиса</p>

Мы будем считать клиента гостем и обслуживать как VIP-персону в хорошем ресторане…

1. Продавцы явно стремятся решить проблемы клиентов.

Они не прячутся на складе, завидев клиентов, несущих товар обратно. Они не избегают звонков клиентов и не заставляют их терять время на ожидание ответов по электронной почте. Они на самом деле относятся к клиентам очень положительно независимо от того, смогли ли благополучно продать свой товар или нет.

2. Причина, по которой они такие невозмутимые: у них долгосрочный подход к взаимоотношениям с клиентами.

Они не заинтересованы спихнуть, а после исчезнуть. Продавцы, предоставляющие качественный сервис, признают простой факт: существует завтра. Они понимают значение завоевания расположения покупателей: оно будет способствовать переходу клиента в статус постоянного.

3. Они не обвиняют покупателей в своих неудачах.

Если рубашки оказались малы, неправильный продавец мог бы обвинить сушку для белья в том, что она дала рубашкам клиента усадку до кукольного размера. Или мог бы спросить клиента, не набрал ли он вес – с тех пор как приобрел эти рубашки. Неправильный продавец мог бы найти массу причин, чтобы увильнуть от оказания помощи клиенту.

4. Они стараются сделать хотя бы что-то, что не входит в их обязанности и чего не ждет, но ценит покупатель.

Продавец взял на себя доставку рубашек к клиенту домой, избавив его от груза ожидания, пока он их соберет и упакует.

5. Они ценят время клиентов, отдавая себе отчет в том, что время можно перевести в деньги, равно как и потратить на отдых.

Если клиент чем-то недоволен, то его восприятие ошибки сильно ухудшится в результате потери времени на претензии и их урегулирование. Менеджеры, предоставляющие отличный сервис, осознают, что их ошибка – это саранча, которая пожирает драгоценное время клиента.

6. Они совершают действия, которые покупатель ожидает при совершении сделки.

У меня есть VIP-карта в местном ресторане, где я постоянный клиент. Эта карта дает право всем, кто сидит за моим столом, получить бесплатную закуску. При заказе столика я упоминаю, что обладаю этим правом, и тот, кто принимает заказ, должен это пометить. Поэтому, когда я захожу, хозяин ставит на мой стол маленькую карточку с надписью «VIP», которая дает официанту знак, что не надо ждать, пока его позовут, а приносить закуску.

Этот приятный жест говорит: «Вы особенный, и мы будем соответственно к вам относиться». Но что происходит, если этот процесс срывается? На столе нет карточки, закуска не появляется как по волшебству, и я должен просить и о том, и о другом – тогда мне принесут закуску. Но некий блеск, связанный с обедом здесь, будет стерт этой оплошностью, и удовольствие слегка уменьшится.

Мораль этой истории такова: если вы повышаете уровень ожидания клиента, убедитесь, что вы способны оправдать ожидания всегда. В противном случае вы создадите пробел в цепи «ожидания – результаты», который повлечет недовольства.

7. Они всегда предлагают хороший базовый сервис.

Даже если мы не попадаем под VIP-классификацию, нам все-таки нужно чувствовать, что к нам относятся с уважением и ценят наш бизнес. Итак, когда мы начинаем общение, лично или по телефону, мы хотим, чтобы нас приветствовали в жизнерадостной манере, говорящей нам о том, что нам действительно рады. Когда дело завершено, мы хотим, чтобы нас поблагодарили за наше участие.