Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

Ниже представлено распределение психотипов менеджеров по классификации Адизеса, упрощенной классификации по DISC или Гиппократу (собственно, ничего с его времен не изменилось), и по системе Salecraft.

Таблица 4

По таблице 4 можно сделать вывод, что разные менеджеры в системе продаж должны обладать разными психотипами. Если подбирать менеджеров без соответствия психотипам, то на выходе мы получаем невысокую эффективность, низкую производительность или постоянное нахождение сотрудника в стрессе.

Примерно в 2005 году в России появились первые конвейерные отделы продаж, они разделялись на 2–3 типа менеджеров (типа коммерческий отдел и клиентский отдел). Ими управляли руководитель отдела развития и руководитель клиентского отдела. Коммерсантов называли «Охотниками», а клиентских менеджеров «Фермерами». Иногда к ним добавляли «Разведчика» (ТМ), чтобы разгрузить коммерсантов от рутинных звонков по выходу на ЛПР. Некоторые тренеры называют их на западный манер: Hunter, Closer, Farmer (Хантер, Клозер и Фермер), разделяя функции привлечения, первой продажи и удержания с развитием.

Ниже представлено, как это выглядело схематично.

Таблица 5

Понятно, что по типам личности эти «породы» продавцов сильно отличаются. Возьмем для простоты два последних примера. Представьте себе интроверта, которого посадили на холодные звонки или перед которым стоит задача установить взаимоотношения с новыми людьми. Конверсия будет очень низкой, и он через три месяца взвоет, так как будет находиться в постоянном стрессе. Интроверты очень чувствительны к отказам, а экстраверты не так восприимчивы к слову «нет». Есть определенные психотипы активных менеджеров, которых клиент послал, оскорбил, а менеджер уже через три минуты звонит ему же, как ни в чем не бывало. Интроверту нужно в такой ситуации достаточное время, чтобы восстановиться психологически, а иногда и физически.

Второй пример. Ставим на сопровождение клиента или прием заказов экстраверта. Экстраверт не умеет слушать, он может только говорить. Как он примет качественно заказ? Он будет вещать! А уж оформить для него какую-то бумажную или электронную форму – это непосильная задача. В итоге мы получаем некачественно принятый и оформленный заказ и недовольного клиента, которому рассказывали, что ему нужно, вместо того чтобы выслушать.

Главное, что нужно уяснить: в задачи руководителя не входит изменение психотипа личности сотрудника. Люди не меняются! Просто нужно правильно подбирать людей на позиции. Как-то раз у руководителя Starbucks спросили, как он учит своих сотрудников улыбаться, на что тот ответил: «А мы их не учим, мы таких нанимаем».

Если идти дальше, развивая свои компетенции в типировании и применении современных методик, то можно каждого специалиста в таблице 4 разделить еще на 4 подтипа. В этом нам поможет соционика. В ней всего 16 психотипов личности. Каждый в той или иной степени подходит к разному виду продаж. Ниже приведена сводная таблица соционических типов активных менеджеров и КМ.

Таблица 6

В пантеоне соционики из 16 психотипов 13 могут заниматься продажами, 3 – нет. 6 психотипов могут быть активными менеджерами, 6 – КМ, СОП и операционистами. И только один из 16 психотипов может быть универсальным менеджером. Если у вас есть универсальные менеджеры, вы уверены, что они по психотипу соционики – Энтузиасты?

Надеюсь, вы убедились, что совмещать разные менеджерские профессии в одном сотруднике недопустимо, так как на выходе мы или получим низкую конверсию по продажам новым клиентам, или недополучим продажи на постоянных.

В завершение составим общий портрет КМ:

✓ В большей степени интроверт.

✓ Умеет слушать.

✓ Может работать с цифрами и бумагами.

✓ «Прирастает» к своим клиентам и готов делать для них больше, чем для себя.

✓ Хорошо запоминает – отлично работает долгосрочная память.

✓ Не конфликтен.

✓ Аккуратен, одевается неярко.

Уверены, что этот раздел поможет вам провести оценку своих менеджеров и в дальнейшем нанимать активных менеджеров и КМ в соответствии с их психотипом.

<p>1.5. Ценный конечный продукт клиентского менеджера</p>

Теперь, когда мы знаем функционал и задачи КМ, пришло время сказать, какой ЦКП он дает своей компании.

Что такое ЦКП? Это то, что в первую очередь производит сотрудник для компании и за что компания готова платить заработную плату. Другими словами, это результаты работы. Руководство завода не платит токарю за зажим детали в патрон или его внутрикорпоративные коммуникации с начальником цехового склада на тему «почему закупили резцы другого производителя». Оно платит токарю за произведенные детали в строгом соответствии с чертежами и технологической картой в нужном количестве. Все остальные функции и задачи второстепенны, хотя без них и нельзя произвести детали.