UX/UI дизайн для создания идеального продукта. Полный и исчерпывающий гид

1) определение сценария;

2) определение требований к респондентам;

3) рекрутинг респондентов;

4) вступительное icebreak-интервью;

5) погружение в контекст;

6) наблюдение за реакцией на вопросы;

7) фиксация ответов;

8) подготовка отчета.

Различие есть только в пунктах 6 и 7. Во время глубинных интервью сценарий дорабатывается значительно чаще – следовательно, нужно рассчитывать на то, что он может сильно измениться уже после первых нескольких респондентов.

<emphasis>Красивая правда</emphasis>

При знакомстве с новым человеком мы склонны если не приукрашивать свои достоинства, то хотя бы умалчивать о недостатках. Поэтому, отвечая на вопросы о своем поведении, люди часто рассказывают о поведении лучшего, социально одобряемого образа себя – того, кто потребляет более здоровую пищу, ведет более активный образ жизни и не делает ничего, что осуждается обществом. Часто пользователи сами искренне верят в красивую правду.

Например, мы спрашиваем у пользователя, почему он скачал приложение Vivino[50], и красивая правда может звучать так:

Потому что я ценю хорошее вино. Я ходил на курсы дегустаторов и, когда путешествую по Европе, дегустирую вина в разных регионах.

Некрасивая правда:

Я не разбираюсь в вине, не могу отличить хорошее от плохого, поэтому, чтобы не переплачивать, я сканирую этикетку и узнаю реальную цену.

Так как же докопаться до истины?

Прежде всего, не давать респонденту возможности сказать о себе красивую правду, чтобы он не стал заложником того, что уже сказал о себе.

Предложить описывать не себя, а какого-то другого персонажа.

Разделить комплексную потребность на базовые и задавать вопросы о них.

Также докопаться до глубин позволяет техника «5 почему».[51]

Ложные воспоминания

Исследователь в сфере когнитивистики Петтер Йоханссон организовал эксперимент, в котором просил осознанно выбрать фотографию человека. Через некоторое время он подменял выбранное фото на другое, показывал его респондентам и просил объяснить свой выбор. Большинство респондентов не только не замечали подмены, но и рационально объясняли, почему отдали предпочтение именно этому снимку.

У такого эффекта есть название – конфабуляции, или ложные воспоминания. Ложные воспоминания возникают в процессе воссоздания ситуации из прошлого, когда в памяти недостает конкретных фактов и мозг генерирует образ, исходя из других фактов, вымысла и галлюцинаций.

Как и в приведенном примере, люди иногда искренне верят в ложные воспоминания, даже если им предоставляют доказательства, опровергающие их версию.

Ложные воспоминания также могут быть следствием веры в красивую правду.

Вывод: следует очень аккуратно относиться к фактам, основанным только лишь на воспоминаниях, и предпочитать им факты, основанные на наблюдениях.

Конформизм

Конформизм – свойство разума изменять решение из-за поведения остальных людей.

Находясь в группе, люди склонны менять свое поведение. Многочисленные эксперименты показывают, что совершенно объективные действия, такие как определение самого длинного отрезка или даже арифметическое суммирование, могут искажаться под влиянием мнения большинства.

Один из самых показательных экспериментов для иллюстрации конформизма – эксперимент в лифте. Пассажир поворачивается к задней и боковым стенам, снимает и надевает шляпу под влиянием поведения других пассажиров

Чтобы этого не случилось, по возможности нужно изолировать респондентов при глубинном интервью, если только ваши исследования не подразумевают изучения того, как фактор конформизма влияет на принятие решений или групповую динамику.

Плюсы и минусы глубинных интервью

Глубинное интервью – неточный метод, очень подверженный эффекту наблюдателя.

Следовательно, не стоит использовать статистику ответов для поддержки принятия решений. Гораздо более ценным будет формулирование некрасивой правды с видеоподтверждением относительно той или иной функциональности, с которой согласна вся команда.

Моделирование персон

Можно по-разному относиться к методике моделирования персон. Предлагаю взвешенно рассмотреть плюсы и минусы подхода.

Персоны – вымышленные персонажи, которые по своим свойствам представляют различные пользовательские сегменты продукта.

Для чего используются персоны

Генерация продуктовых гипотез

Основное назначение методики – поставить себя на место потенциального пользователя. Одна из «детских» ошибок дизайнеров – попытка создать продукт, отталкиваясь от своих потребностей, вкусов и предпочтений.