Закон успешных инноваций: Зачем клиент «нанимает» ваш продукт и как знание об этом помогает новым разработкам

Настоящая проблема в том, как заставить этот сгусток энергии – свою команду – ориентироваться на будущий план действий, часть из которых пока еще не видна. Теория работ в этом помогает. Невероятно мощная штука, если правильно ею пользоваться.

Чет Хубер, основатель и генеральный директор OnStar

Глава 7

Интеграция вокруг работы

Центральная идея

Как правило, организации выстраивают свою структуру вокруг какого-либо отдела, организационной единицы или географического положения, но компании, добившиеся успешного роста, оптимизируются вокруг работы. Конкурентное преимущество обеспечивается за счет уникальных процессов компании: методов интеграции на уровне всех отделов с целью выполнения работы клиента.

Бóльшую часть 2015 года я сражался с недугом, ставившим в тупик всех докторов. Я проходил бесчисленные круги – анализы и гипотезы, – но врачи никак не могли выяснить, какая же напасть меня одолела. Поэтому меня на неделю отправили в клинику Майо для осмотра специалистами, которые, быть может, смогли бы докопаться до корня моей проблемы. Проще всего описать ее можно такими словами: нервы в моем теле воспалились и разозлились на меня. В то время я испытывал практически непроходящую боль и поездку в клинику помню довольно смутно. Но, оглядываясь назад, я осознал, что клинике удалось прекрасно интегрировать впечатления и помочь мне преодолеть препятствия к выполнению работы. За годы посещения других медицинских учреждений я никогда не замечал ничего подобного.

В отличие от сложившейся практики в традиционной больнице, клиника Майо ставит одного человека руководить процессом. Когда кто-нибудь вроде меня приходит на диагностику, этот человек продумывает, каких специалистов нужно подключить и в каком порядке стоит их посетить. Он же назначает все осмотры и консультации – иногда в режиме реального времени, – чтобы пациент мог посетить всех врачей за один визит. Каждый специалист обязан иметь несколько окон в расписании для приемов в режиме реального времени. Мой персональный менеджер взяла на себя все хлопоты, выясняя, к каким врачам мне нужно попасть, какие данные им понадобятся для консультации, какие группы специалистов должны меня консультировать сообща и так далее. В ее задачу входила бесперебойная организация моего визита. И поскольку я едва соображал от боли, другой человек следил за тем, чтобы магнитно-резонансная томография была завершена не позднее 11:30, если на 14:00 у меня назначен определенный специалист. Все возможные опасения, которые могли у меня возникнуть в тот день – «Всех ли врачей я сегодня пройду? Состоится ли повторный визит через два месяца? Покрывает ли моя страховка это дополнительное обследование?

» и прочее, – развеивались еще до того, как складывались в моей голове в ту или иную мысль.

На первый взгляд клиника Майо организована вокруг специальностей врачей, как и многие другие учреждения здравоохранения. Однако в действительности здесь главным организующим принципом является процесс, что позволяет совершать правильные действия в правильной последовательности для выполнения необходимой работы.

При слове «процесс» вы, наверное, сразу же представляете конвейерную линию или бюрократические стандарты. Но процессы затрагивают все аспекты, связанные с тем, как компания преобразует свои ресурсы в ценность: закономерности обмена информацией, координации, коммуникации и принятия решений будут процессами. Разработка продуктов, снабжение, маркетинговые исследования, бюджетирование, повышение квалификации сотрудников, заработная плата и распределение ресурсов – все перечисленное осуществляется посредством процессов. Обеспечение потребителей восхитительными впечатлениями от использования вашего продукта состоит из процессов. Какая информация нам нужна, чтобы спланировать следующий шаг? Кто несет ответственность за каждый шаг? Чему уделяется первостепенное внимание?