Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат

5. Как оценивать работу ответственных? Что считать успешным результатом?

Простые вопросы, на которые необходимо ответить… но многие так и не отвечают!

Прибыль

Бизнес живет и дышит ровно в той мере, в какой он приносит прибыль. И вы должны знать, какова будет средняя прибыль в обычный день, при заданном уровне производительности труда.

Чтобы оценить положение, я, например, постоянно думаю, как можно увеличить долю рабочего времени, приносящую доход. Какую работу можно делегировать? Какую вовсе не делать? Где упростить? Что отдать на аутсорсинг? А что, наоборот, завести у себя? Мне подходит такой образ действий, потому что моя практика в четыре раза крупнее среднестатистической, десять недель в году у меня отпуск, и я веду еще четыре других бизнеса. Этому я также обучаю своих клиентов.

Глава 21

Как сделать каждое рабочее место центром прибыли

Есть два способа отличаться от других… первый – иметь такую высокую должность, чтобы можно было уходить домой до звонка, если захочется. Второй – иметь столько работы, чтобы оставаться в офисе после того, как все остальные уйдут. Те, кто наслаждается первым, в свое время воспользовались преимуществами второго.

Генри Форд

Сьюзан отвечает на телефонные звонки. Ведь в вашу фирму звонят: надо отвечать. Но эту статью расходов, неизбежных для бизнеса, можно дополнить статьей доходов.

Сьюзан может задавать звонящим кое-какие вопросы, собирая сведения, которые позволят уточнить сегментацию вашего рекламно-рассылочного списка. Она может сообщать каждому о специальной акции, которую вы проводите в этом месяце, или направлять собеседника на ваш веб-сайт, где размещена новая статья. Если Сьюзан принимает заказы, то пусть убеждает покупателя выбрать более дорогой товар или что-нибудь в дополнение к основной покупке. Если она принимает звонки от потенциальных клиентов, пусть собирает о них развернутую контактную информацию, чтобы пополнять список адресатов почтовой рассылки. Она явно может делать больше, чем просто снимать трубку.

Горничные в отеле должны прибирать номера. Но при этом они могли бы в каждом номере класть на видное место каталог товаров вашей компании (как это делается в сети отелей Westin). С любым постояльцем, которого она встретит, горничная могла бы заводить разговор по готовому сценарию, советуя ему вечером посмотреть трансляцию важного матча в спорт-баре отеля с бесплатными аперитивами.

В ресторане официанты и бармены подают еду и питье, принимают заказы и рассчитывают клиентов. Но помимо этого они могли бы в разговоре с посетителем предлагать ему вступать в клуб именинников или в VIP-клуб ресторана, заполнять анкеты (нет ничего более ценного для ресторана, чем список клиентов с днями рождения).

В зубной клинике стоматологи-гигиенисты отбеливают эмаль и снимают зубные камни. А еще их можно обучить, наставить и заставить во время работы продавать помощь дантистов-терапевтов и хирургов. Клинике придется вкладывать 40 000 долларов в год, но зато она создаст мощный центр прибыли, приносящий ежегодно не менее 100 000.

Все эти комбинации можно просчитать и оценить, а дальше, если захотите – заинтересуйте людей и внедряйте. Советую вам. Мне нравится, когда у каждого работника есть возможность заработать сверх обычного жалованья стабильную доплату за «попутную работу», а лучше – бонус в зависимости от вклада в прибыль компании.

Мощнейший рывок вперед совершит любой бизнес, если занятые в нем люди поймут: все, что они делают, – это маркетинг, и каждый должен участвовать в маркетинге грамотно. У людей есть естественная склонность отделять «маркетинг» от собственно «работы», и от этого предприниматель неизбежно начинает смотреть на некоторые операции и сотрудников как на издержки и неизбежное зло и видит расходы вместо центров прибыли и бизнес-возможностей.

Глава 22

Создавайте хорошие рабочие места, чтобы больше требовать от работников (и быстрее их увольнять)

Компании, которые поднимают людей, поднимают свои доходы. Компании, которые унижают людей, уменьшают доходы… Посмотрите, достаточно ли вы вкладываете в человеческие ресурсы.

Том Конеллан. В волшебном королевстве