Amazon. От офиса в гараже до $10 млрд годового дохода

«В новом мире распределенной коммерции, который позволяет потребителям покупать любой товар в любое время и в любом месте, фактически не имеет значения, покупает ли клиент в магазине компании, или на ее веб-сайте, или в мобильном приложении. Это все розничная торговля. Сегодняшние розничные торговцы продают покупателям повсюду, где те желают купить».

— Мэтью Шей, президент и генеральный директор Национальной федерации розничной торговли, 2017⁹

Технология не просто повышает ожидания клиентов и создает новые способы совершать покупки — она коренным образом революционизирует розничную торговлю. Эта мысль, естественно, будет ключевой темой на протяжении всей книги, но здесь мы хотели бы специально исследовать то, как технология производит перезагрузку ожиданий клиентов, предлагая им более удобный опыт покупок без трения.

Во-первых, мы должны признать, что мир сегодня гораздо более взаимосвязан, чем это было десять лет назад: две трети мирового населения подключено через мобильный телефон, и сегодня на планете больше мобильных устройств, чем людей¹⁰

. Трудно представить, что iPhone, устройство, которое стало столь неотъемлемой частью нашей повседневной жизни, существует только с 2007 года. Google считает, что мы больше не «выходим в онлайн»: сегодня мы «живем в онлайне». С учетом того, что средний человек смотрит на свой телефон 150 раз в день, справедливо будет сказать, что наши мобильные телефоны стали продолжением нас как потребителей¹¹.

В наш век повсеместного интернет-подключения потребитель — король. Розничные торговцы стоят перед вызовом угодить этим «всегда-на-связи» — покупателям с тех пор, как началось внедрение электронной торговли, доступной через все более портативные компьютерные устройства. Возможность делать покупки на мобильном телефоне, сидя в поезде или в приемной стоматолога, подняла потребителей на новый уровень удобства и доступности, позволяя им преодолевать разрыв между физическим и цифровым ритейлом, который мы обсудим в следующей главе.

«Нет клиентов магазина или онлайн-клиентов — есть только клиенты, которые более чем когда-либо уполномочены делать покупки на своих условиях».

— Эрик Нордстром, сопредседатель Nordstrom, 2017¹²

Еще одно технологическое новшество, которое изменило наш способ делать покупки, включает оплату, выполняемую через интернет-банкинг и мобильные кошельки. PayPal, экономящий время и создающий дополнительную безопасность при вводе платежной информации, подвел потребителей к осуществлению онлайн-платежей таким же образом, каким бесконтактные карты прокладывают путь для других мобильных платежных схем внутри физического магазина.

И появление мобильных устройств только послужило ускорению роста ритейлеров электронной коммерции, включая Amazon. Дополнительные технологические разработки, подпитываемые спросом на более захватывающий и портативный пользовательский опыт, включили веб-сайты, оптимизированные для мобильных устройств, мобильные приложения, а также и более крупные устройства, такие как планшеты с большими сенсорными экранами и другие носимые девайсы. Безопасность также развивается от использования множества забываемых паролей до однократного входа в систему через Google, Facebook и так далее, двухфакторной аутентификации и биометрических отпечатков пальцев и распознавания лиц.

Аналогичным образом розничная торговля эволюционировала в использовании этих технологических достижений для того, чтобы сделать онлайн-шопинг максимально простым. Патент Amazon «click to buy»[19] революционизировал онлайн-оформление заказа, в то время как бренды сейчас работают над тем, как сделать социальные покупки оплачиваемыми с помощью социальных контактов в сетях Pinterest и WeChat с их платежным «приложением в приложении», чье доминирование в Китае стало первым заметным успехом. Но в будущем стремление к легкости и удобству, движимое ожиданиями клиентов, присутствующих в онлайне, продвинется за пределы мобильных и сенсорных технологий. Мы уже видим, что это происходит сейчас с подключенным к интернету домашним отоплением и системами освещения, а также автоматическим и упрощенным пополнением домашних запасов (то есть совершением продовольственных покупок) с помощью голоса.