Читай людей как разведчик. Техники спецслужб для жизни и бизнеса

Вам нужно наладить контакт с захватчиком. Обычно для этого нужно убедить его в том, что вы можете для него что-то сделать и что вы обязательно это сделаете. Получение контроля над ситуацией означает, что переговорщик отвечает за освобождение заложников и регулирует связь с их похитителями. Переговорщик определяет, какую еду и питье получат заложники, будет ли у них доступ к телефону. Он создает модель владения – альтернативный мир для похитителя, в котором все зависит от переговорщика. Используя тактику контроля, переговорщик вынуждает похитителя наладить связь с заложниками. Он может сказать: «Я сейчас отключу у тебя электричество и не буду включать до тех пор, пока ты не скажешь, где все заложники». Это заставит похитителя не только подчиниться переговорщику, но и говорить с заложниками. Возможно, окажется, что среди них есть его земляки.

Как только захватчик пойдет на какие-то уступки, между ним и переговорщиком установится доверие.

Переговорщик может взять паузу, заявив, что сможет ответить на новое требование похитителя только через несколько часов. Так он приостановит конфликт, переместив переговоры в ранг второстепенных тем. Это позволит ему распоряжаться временем похитителя по своему усмотрению. Подобный прием я уже описывал в Главе 4 об интервью. Каждое решение, принятое похитителем под влиянием переговорщика, усиливает степень доверия и внушает надежду.

Контроль над ситуацией в бизнесе

Используя приемы специалистов по проведению допросов, контролируйте обстановку в переговорной для создания своей микровселенной.

Чтобы клиент начал вам доверять, вы должны убедить его в том, что ваш продукт для него полезный и надежный. Постарайтесь найти что-то общее с клиентом и на основе этого добейтесь взаимопонимания. Используйте уже известные вам инструменты (пять вопросов, общие интересы и извлечение информации), чтобы наладить с ним контакт. Здорово, если окажется, что у вас с ним общие союзники.

В начале переговоров нужно убедиться, что клиент согласен с предложенной повесткой. Постарайтесь заинтересовать его в самом начале и затем плавно переходите к основной части. Нужно создать причину, по которой он будет вести переговоры именно с вами. Из нее должен логично выходить практический вывод.

Ведение переговоров

Итак, вы согласовали повестку переговоров и перешли к первому вопросу. Теперь важно решить, чего вы хотите добиться: своей победы или решения проблемы?

На этот вопрос нужно ответить заранее. Как и в ситуации с заложниками, о некоторых вещах договориться не получится, и это тоже нужно учитывать. Как и Мэл из истории об условиях контракта из Главы 2, вы должны решить, насколько гибким сможете быть. Можно убедить клиента согласиться с вашим предложением либо пойти ему навстречу и помочь решить какую-то его проблему. Для успеха переговоров нужно тщательно контролировать свои эмоции и внимательно следить за эмоциями клиента.

Для поддержания контроля используйте помощника

Пока переговорщик пускает в ход свои трюки, его помощник наблюдает, делает заметки и составляет отчет. Если переговорщик слишком увлекся игрой или упустил что-то важное из слов другой стороны, то помощник сразу исправит эту ошибку. Бывает, что переговорщик теряет контроль над ситуацией. Помощник, наблюдающий за переговорами со стороны, может оперативно дать ценный анализ обстановки.

Старайтесь избежать конфликтной ситуации

Переговорщик не должен допустить возникновения конфликта в ходе переговоров.

Его задача – демонстрировать захватчикам уважение, но при этом вести себя отстраненно, чтобы сделать их более сговорчивыми. Похититель никогда не пойдет навстречу агрессивному переговорщику. Если переговоры представителя вашей компании с клиентом зашли в тупик, вам достаточно на минуту заглянуть в переговорную, чтобы в этом убедиться. Помните: все описанное относится к установлению доверия с клиентом, без которого он не поверит в то, что вы сможете решить его проблемы.

Устранение возражений

Возражения устраняют тремя основными способами: с помощью стимулирования просветления, минимизации проблемы и опровержения аргументов.

Стимулирование просветления

Похититель требует предоставить ему самолет. Переговорщик взывает к его логике: «Никакой самолет не сможет приземлиться на этой автостоянке, она слишком маленькая».

Затем похититель требует предоставить ему автомобиль.

«И что это вам даст?»

«Я доеду на нем до аэропорта».

«И что вы будете делать дальше?»

Переговорщик доказывает похитителю бессмысленность его требований и в то же время пытается завоевать его доверие.