Эффект звонка: как договориться по телефону?

Если для контекста вы сами готовы предложить что-нибудь интересненькое, то действуем просто. Записываем короткое видео с хронометражем менее трех минут, посвященное убойной для клиента теме (то есть небезразличной ему). Например, этот человек – участник заснятого действа или речь идет о его деле. Делимся «шедевром» с клиентом по e-mail, через социальные медиа или через сообщение в Facebook или Linkedln. По опыту, мало кто остается равнодушным – контекст нашелся.

Сегодня можно собрать себе паству, читая инструкцию к стиральной машине.

Б. Франклин

Наконец, самая высокая ступень – для любителей «остренького». Спекулятивная манера. Она рискованная, но «овчинка стоит выделки». А спекулируем договоренностями:

«Сергей Петрович, ваш руководитель/представитель просил меня сбросить это предложение вам…»

«Мы с вашим директором как-то встречались на одной выставке/ уже обсуждали эту тему/давно знакомы/вместе работали с…»

Нас услышат и задумаются над нашими словами. Наши шансы растут, и, возможно, наше предложение рассмотрят.

Многие авторы книг о переговорах обращают внимание на то, как реагировать на ошибки в произнесении вашего имени оппонентом по переговорам, на панибратское обращение без всяких на то оснований, вообще на любые признаки манипулирования путем коверкания имени и фамилии.

Моя практика не раз убеждала меня, что акцентировать свое внимание на вышеуказанных действиях другой стороны является малопродуктивным. Я говорю себе в таких случаях одну замечательную поговорку: «Хоть горшком назови – только в печку не ставь». И это позволяет обезоружить того, кто пытается это использовать.

Тренинг 4. Репетиция «Алло!»

Произнесите слово «алло» с кем-то из близких вам людей в разных интонациях, но с одной целью. Это слово должно звучать так, как будто вы хотите слушать собеседника, будто вам очень нужен его звонок.

Оценка вашего визави должна быть такой:

– Дорогой (-ая)! Твое «алло» звучит ободряюще/призывно/доброжелательно/располагающе к общению.

Но может оказаться и такой:

– Дорогой (-ая)! Твое «алло» звучит скучно/невнятно/недоброжелательно/отталкивающе от общения.

Как говорят в Одессе, «это две большие разницы»!

Выбор обращения: «Содержание – форма»

Определив уровень подготовленности абонента к вашему звонку, вы как телефонный коммуникатор приступаете к разработке эффективного обращения.

Если обращение формируется в профессиональной среде, то в нем применяется одна из коммуникационных стратегий (о семи стратегиях пойдет разговор ниже), например, известная модель AIDA, состоящая из задач, выступающих драйверами подключения клиента к коммуникации: привлечь внимание, удержать интерес, вызвать желание и побудить к совершению действия.

Если обращение в стратегии не нуждается, то вполне возможно обойтись решением двух взаимосвязанных задач: что сказать (содержание обращения) и как это сказать, то есть точнее выразить логично и интонационно (форма обращения). Это самая простая модель, так же просто ее и назовем: «Содержание – форма».

Какие мотивы применить в содержании обращения

Коммуникатору необходимо продумать притягательный мотив или тему, которые вызовут желаемую ответную реакцию. Как часто мы упускаем случай определить, какой мотив из трех станет ведущим в разговоре.

Рациональные мотивы соотносятся с личной выгодой абонента. Они работают с людьми практичными, рациональными и расчетливыми. С помощью подобных мотивов доказывают, что фирма, проект или товар обеспечат обещанные выгоды. В качестве примеров приводятся аргументы о возможностях вашего бизнеса, качестве товара, его экономичности, ценности и т. д.

Эмоциональные мотивы стремятся пробудить чувства, позитивные или негативные, но в любом случае служащие вызыванию нужной реакции, откровенно говоря, не всегда происходящей во время звонка. Эмоциональные манипуляции бывают с целью заставить людей делать что-то необходимое (например, зарегистрироваться на вашем сайте) или прекратить делать что-то нежелательное (например, использовать устаревшую методику или программу). Мотивы страха эффективно срабатывают только до определенного момента, ибо, если обращение будет нагнетать слишком много страха, это может вам повредить.

Какую структуру обращения выбрать

Эффективность обращения зависит и от его структуры.

Варианты структуры:

✓ аргументы – вывод;

✓ вывод – аргументы;

✓ ложный вывод – истинные аргументы – истинный вывод;