Эффект звонка: как договориться по телефону?

✓ ложные аргументы – истинные аргументы – истинный вывод.

В первых двух моделях мы видим рокировку аргументов с выводами. В третьем и четвертом вариантах абонент должен стать более активным участником выработки выводов с учетом провокации ложных вывода и/или аргументов. В третьем варианте – сначала опровергаем ложное утверждение, затем предлагаем правильный вывод. В четвертом – рассыпав аргументы, предлагаем абоненту совместно с нами собрать пазл вывода [9].

Формула «Логика стартовых тем»

Когда-то в 1990-х годах, работая в офисе рекламного агентства, я предложил своему секретарю такой эксперимент. Сначала она звонила с представлением нас и нашего проекта по обычной формуле, как это делают все компании, а затем в начало ее старт-скрипта я добавил фразу: «Мы знаем, ваша компания сейчас занимается…» (и дальше «бла-бла-бла…»). В итоге второй вариант выиграл у первого по количеству встречных заинтересованных звонков более чем в два раза. Если по первому скрипту отзывов было один на 30 звонков в день, то на второй – 2–3 на 30.

На вооружение мы приняли формулу представления по телефону, где порядок тем установлен таким образом, чтобы клиент попал под наше влияние и его удобно было подвести к нужному нам ответу (рис. 1.5).

Рис. 1.5. Порядок тем для наиболее комфортного вхождения в деловые переговоры

Таким образом, речь идет по порядку о следующем:

✓ клиенту о клиенте – менеджер демонстрирует клиенту в самой краткой форме свое признание его имиджа;

✓ клиенту о звонящем представителе – менеджер знакомит клиента со своим статусом;

✓ клиенту о фирме звонящего – менеджер передает волю руководства своей компании;

✓ клиенту о контексте (совместной теме) – менеджер интригует;

✓ удобный вариант начала действий – менеджер мотивирует.

Если клиент неожиданно сворачивает с заданного вами маршрута – берите, как говорят, поводья в руки и не отпускайте. Иначе потеряете управление. Однажды у меня был клиент, который в самом начале беседы захотел предложить свои условия. Но я вежливо сказал ему: «Прошу прощения, это здорово, что вы хотите рассказать мне о том, что вы предлагаете, но сначала вам наверняка интересно узнать, что я подготовил для вас! Это займет пять минут-». Такой явный перехват инициативы позволил мне взять контроль в свои руки в самом начале.

Тренинг 5. Тренинг-разминка «Знакомство по телефону»

Цель

Развлечь и одновременно настроить участников тренинга на эффективную работу.

Реализация

1. Тренер просит каждого участника представить ситуацию, где он звонит по телефону в официальное учреждение и представляется так, как обычно привык это делать.

2. После того как прозвучат имена каждого участника и способ их представления, тренер дает следующую установку группе: «Я звоню. Кидаю кому-то мячик (или называю участника по имени) и каждый раз сообщаю, куда я звоню. Задача получившего мячик – ответить адекватно тому месту, куда я позвонил».

3. Звонки поступают в следующие заведения: детский сад, музыкальная школа, автостоянка, ресторан, стадион, салон красоты, бюро ритуальных услуг, квест-агентство, приемная психиатрической больницы и т. д.

4. Обсуждение: в группе обсуждается, были ли приветствия адекватными по интонации и содержательно, на что ориентировались участники, когда выбирали соответствующий ответ, что могло бы быть по-другому.

Безотказные средства аргументации в телефонных переговорах

В рационально построенных схемах переговоров, а таковыми обычно и бывают телефонные звонки, нужно всегда иметь под рукой аргумент на случай, когда оппонент вдруг начнет сворачивать с дороги, по которой мы его ведем: саботаж разговора, перевод темы, возражение, манипулирование и прочее. Направление поворота здесь не играет ведущей роли, а вот наша заготовка придется кстати. Причем в нашем переговорном арсенале уже есть стратегии и приемы. Мы уже потренировались с ними. Теперь важно быть более оснащенными с точки зрения контента, а он состоит из средств аргументации (табл. 1.3).

Таблица 1.3. Десять средств аргументации

Методика «Как начать телепереговоры Step by step»

Итак, наш «подход к снаряду» состоялся. Все фазы нашего успеха представим схематично (рис. 1.6).

Рис. 1.6. Порядок из семи действий для наиболее комфортного вхождения в деловые переговоры

Глава 2. Построение стратегии телефонных переговоров