Эффект звонка: как договориться по телефону?

Манера представления указывает на смысловые и интонационные акценты, сделанные для абонента. Знакомясь с манерой, обратите внимание, какая более упрощенная по исполнению, а какая – посложнее. Чтобы разобраться с этим, мы построили лестницу с четырьмя манерами, расположенными в порядке от более легких к сложным (рис. 1.4). Самое трудное – суметь работать в спекулятивной манере. Вам может показаться, что данная манера имеет негативный оттенок, но она требует изысканного, я бы сказал – виртуозного общения с приемами манипуляции.

Рис. 1.4. Манера представления в телепереговорах

Наверняка многие из нас уже попробовали в деле телефонный разговор с представительской манерой, то есть с крутым подъемом своей репутации на глазах неподготовленного к этому собеседника. И более того, многие из нас считали, что удалось представить себя в нужном виде. Должен разочаровать, есть немало доказательств обратной реакции собеседников на наш скорострельный пиар.

Когда человек говорит о своем опыте – значит, ничего другого он не заработал.

Известный PR-специалист Р. Масленников приводит следующее рассуждение: «…Я занимаюсь коммуникациями вокруг…» – такого-то объекта, субъекта, персоны. И там, на том конце провода, понимают, что это не простой человек к ним позвонил» [8]. Не соглашусь, любая навязчивость людям претит, и рано или поздно пружина терпения нашего бахвальства собой или своими делами, сжатая нашим усилием самопиара, разожмется в обратную сторону. Ведь звонивший не скроет, что он в чем-то «крут» и все в его руках, и клонит к тому, что с этим должен согласиться абонент. Может, убедительно, может, сработает, если клиент кровно заинтересован в теме.

А вот образец звонка от специалиста по телепереговорам Стивена Шиффмана:

«Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более 450 тысяч агентов».

Здесь тоже представительская манера с акцентом на сведениях о своей компании и о ее заслугах. Это проходит в достаточно утвердительной интонации. Но помните, можно нарваться на раздражение.

«Я в восхищении, – монотонно пел Коровьев, – мы в восхищении, королева в восхищении».

М. Булгаков. Мастер и Маргарита

Поднимемся на ступеньку выше. Встречаем вариант, который покажется вам даже проще по исполнению, чем первый. Это манера возвышения собеседника, естественно, без заискивания. Представляться надо лаконично, конкретно и желательно таким образом, чтобы с первых слов цеплять интерес клиента:

«Доброе утро, Сергей Петрович! Мне порекомендовали вас как человека, который успешно реализовал ряд ивент-проектов… Хочу вам предложить…»

Вся соль этого послания – в переходе к своему предложению, ради которого и произошел звонок. Обратите внимание, как тяжело проговорить последнюю фразу. В этом варианте к заслугам абонента сложно предложить себя. Интонация «поздравительная», и это не позволяет с легкостью, «достойной птичьего пера», совершить вираж к своим инициативам.

У меня нет идолов. Я восхищаюсь работой, самоотверженностью и умением.

Айртон Сенна, автогонщик

Третью ступень я называю контекстной манерой:

«Доброе утро, Сергей Петрович! Мы знаем ваш интерес к… Мы также работаем над этим. Но в одиночку нам не вытянуть. У нас появился крупный заказчик, и мы хотим предложить вам совместный проект…»

Опасность кроется уже в фразе: «Мы знаем ваш интерес к…», поэтому от подчеркивания знания о бизнесе собеседника мы быстро перешли к приглашению в совместный проект. Интонация вполне может быть как «заговорщической», так и «поздравительной». Абоненту, безусловно, отказаться труднее, чем в двух предыдущих случаях.