Эффект звонка: как договориться по телефону?

«Если вы заранее признаете наличие потенциальной проблемы или недостатка, делайте это уверенно и спокойно. Чем более вы расслаблены, тем меньше будет поводов напрягаться вашему собеседнику и тем легче вы оба сможете сосредоточиться на том, что говорите. Признание факта поможет вам нейтрализовать и любые другие проблемы, но его необходимо подготовить правильно:

✓ введение (кратко и внятно опишите проблему);

✓ нейтрализация (объясните, как справиться с проблемой или что это вообще не проблема);

✓ заключение (перейдите к следующему вопросу, не вдаваясь в избыточные детали)» [10].

2.5. Модель переговоров 7П

Эту схему уместнее применить в В2В (англ. Business to Business – рус. «бизнес для бизнеса»), то есть в переговорах между юридическими лицами, где любой контакт зачастую оценивается на перспективу. Модель представлена в виде колеса действий (рис. 2.4).

Рис. 2.4. Модель переговоров 7П

1. Приветствие с соответствующей интонацией.

2. Представление себя и предмета разговора.

3. Причина (объяснение цели звонка).

4. Проблема (обсуждение вопроса).

5. Подведение итогов обсуждения.

6. Признательность (выражение благодарности).

7. Поздравление с началом деловых отношений.

2.6. Модель продаж SPIN

Эта модель хорошо зарекомендовала себя в продажах.

Цель: позволить оппоненту «созреть» для принятия решения.

Стратегия: последовательность задавания вопросов.

Инструменты: семь взаимодополняющих вопросов.

«С» – ситуационный, «П» – проблемный, «И» – извлекающий, «Н» – направляющий.

Situation – подробно оцениваются все обстоятельства клиента в данный момент.

Problem – выясняются его затруднения и неудовлетворенные потребности.

Implication – ставятся вопросы о том, как предлагаемый товар (контакты) может решить проблемы покупателя.

Need-payoff – выясняется, как применить товар, как он окупится для клиента, как ему удобно расплатиться и как мы будем сотрудничать.

Пример применения:

1) «Логотип делали ваши дизайнеры или фрилансеры?» («С»);

2) «Вас это полностью устраивает?» («П»);

3) «Я почему спрашиваю – у нас есть интересный опыт, когда логотип оказывал быстрый коммерческий эффект, я обязательно покажу. Наверняка у вас вопрос, что дает результат» («И»);

4) «Нашим клиентам нравится наша услуга – поддержка фирменного стиля, это бесплатно, потому что для нас это как исследование. Мы вам предложим концепцию и разработку. Мы делали заказ для одного вашего конкурента. У нас есть новые идеи фирменного стиля именно по вашему бизнесу, мы с ним не стали обсуждать, у него своя проблема. Давайте определим, когда мы вам это презентуем?» («Н»).

2.7. Модель скрытого интервью «Опросник-7»

Одна из самых сложных в применении моделей телефонного разговора, больше похожая на методы исследования – анкетирование, или интервью (рис. 2.5). Стратегия представляет интерес для искушенных телепереговорщиков, когда можно, смакуя каждый вопрос, добраться до сути дела. Только нужно хорошо постараться контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний).

Модель особенно хорошо себя зарекомендовала в разговорах с манипуляторами – на каком-то вопросе они начинают волноваться, проявлять нетерпение и этим выдают свои замыслы, они не любят, когда мы позволяем себе захватить управление разговором и вытягивать из них разную информацию.

✓ Концепция – позволить оппоненту «созреть» для принятия решения.

✓ Стратегия – внедрить новые идеи:

♦ вопросы готовят почву для беседы;

♦ подводка к нужному месту;

♦ «подбрасывание идеи».

✓ Роль – суггестор.

✓ Инструменты – семь взаимодополняющих вопросов.

✓ Зона применения – первое знакомство, конфликтные ситуации, создание совместного бизнеса, продажи.

Целенаправленный вопрос – узнаем, какие цели у «X», как он к ним относится:

– Каковы ваши цели относительно?..

Рис. 2.5. Модель «Опросник-7»

Выясняющий вопрос – проясняем, какие шаги были предприняты X.:

– Что получилось?

Уточняющий вопрос – понуждаем комментировать то, что было сказано:

– Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что?.. Вы полагаете, что?..