Эффект звонка: как договориться по телефону?

Провокационный вопрос – подстрекаем назвать то, что беспокоит, указать болевые точки, бросаем вызов его самоудовлетворенности, уверенности, скрытности:

– Что вы считаете самым конкурентоспособным в вашем товаре по сравнению с другими?

Переключающий вопрос – поднимаем новые проблемы, на которые у нас есть решение:

– Давайте так: если я гарантирую вам это – вы сможете сегодня же перечислить предоплату?

Альтернативный вопрос – бьем по его свободе выбора – сужаем любое решение до 2–3 возможных вариантов – выигрываем время:

– Назовите день недели для встречи, было бы отлично понедельник или вторник.

Мотивирующий вопрос – с небольшим напором ставим точку в разговоре, но как бы его рукой:

– Хорошо, договорились, 15 января ждем именно вас. Это же наш юбилей (и т. п.). У нас как раз будет для вас приятный сюрприз. Ну, по рукам?

Глава 3. Выбор тактики телефонного переговорщика

О тактике не говорит только ленивый. Все считают себя умельцами простого телефонного разговора, хотя я еще не встречал человека, способного внятно объяснить, какую стратегию, тактику или технику он применяет. В деловом мире «на звонки» набирают всех подряд и, конечно, на мизерную зарплату, лишь бы человек мало-мальски владел навыками простой человеческой речи и умел читать заготовленный скрипт продаж. Свою лепту внесли разные гуру переговоров – они постарались предложить 5, 10, 20, 50 советов о том, как добиться успеха. Советы, на первый взгляд, состоятельные, но при более пристальном рассмотрении – отнюдь.

3.1. Принципы и подходы, которые помогут избежать нежелательных последствий телефонного общения

Ведя телефонный разговор, мы упускаем из виду силу наших невербальных возможностей, которые сугубо индивидуальны и являются для нас неисчерпаемым источником питания коммуникаций. Этот канал зачастую переигрывает вербальный благодаря своим ударным инструментам:

✓ интонация;

✓ паузы;

✓ темп речи;

✓ громкость;

✓ высота голоса;

✓ артикуляция (отчетливое и членораздельное произношение).

Признаюсь, со мной несколько раз случалась одна и та же история – общаюсь с клиентом по телефону, он вдруг затихает, а я непроизвольно начинаю дуть в трубку и спрашивать: «Алло, алло, вы меня слышите?» Клиент недовольно отвечает: «Слышу, слышу». Неловкая ситуация… Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают, и наши клиенты не исключение.

Иногда, готовясь к телефонным переговорам, я вспоминаю Анатолия Кашпировского (хотя после наших переговоров прошло уже много лет). Вот кто владеет искусством невербального общения! Он разговаривал так, что хотелось слушать его бесконечно. Спокойная уверенная убедительная заговорщическая интонация. Причем я обнаружил, что он без малейших усилий управлял каждым инструментом этого невидимого оркестра звуков наших голосов. Если сравнивать его с другими, то я сказал бы так: Кашпировский для меня – это «спокойствие и только спокойствие» (мой добрый привет Карлсону)! А еще обаяние, доброжелательность и непоколебимая уверенность в себе. Кашпировский верен себе на всех встречах, перед любыми камерами и, конечно, по телефону. Вы почувствуете внутреннюю свободу этого человека. Попробуйте ему дозвониться.

Поспорим с советами телефонных гуру о невербальном поведении?

Мы разберем пять советов и «поточим» о них зубы, чтобы научиться видеть, когда нами манипулируют те, кто нас пытается чему-то научить, и заодно очистить пространство коммуникаций для своих тактических построений.

Совет 1. «Улыбайтесь!»

Больше подходит для клоунов. Почему это обязательно нужно делать? В конце концов есть же поговорка: «Насильно мил не будешь».

Одному подходит неподвижная мимика, а другому, как Константину Райкину, – подвижная. У каждого свое лицо, своя улыбка, и ее не нужно выдавливать, как зубную пасту из тюбика, она должна появляться сама собой, когда вы встречаете человека или беретесь за трубку телефона. Она должна стать естественной реакцией, а не маской, надетой по совету кого-то. У нас есть арсенал телефонных приемов. Зачем их прятать за искусственной улыбкой? Можно улыбаться, если у вас голливудская улыбка (однако раскрою тайну – она не у всех), но можно быть серьезным, таинственным, интригующим, «всерьез водить за нос», уговаривать, сожалеть, «входить в положение» и т. д.

Совет 2. «Сидите прямо!»