Эффект звонка: как договориться по телефону?

Возьмем, к примеру, фразу «Менеджер внимательно читает эту инструкцию».

Она может быть произнесена с логическим ударением на разных словах, и каждое произнесение будет передавать определенный оттенок значения.

Менеджер внимательно читает эту инструкцию (именно менеджер, а не кто-то другой).

Менеджер внимательно читает эту инструкцию (внимательно, а не вскользь).

Менеджер внимательно читает эту инструкцию (читает, а не перелистывает).

Менеджер внимательно читает эту инструкцию (именно эту, а не какую-нибудь другую).

Менеджер внимательно читает эту инструкцию (инструкцию, а не программу).

Тренинг 7. Ответ на отказ путем комбинирования модуля «Интонация + тема»

Задание

Выбираем тему (предмет разговора) и начинаем ее обсуждение в импровизированном телефонном разговоре между ведущим (он играет роль закупщика оптового товара) и участником (он играет роль поставщика). Они находятся в той стадии разговора, когда поставщик сделал закупщику по телефону предложение о сотрудничестве.

Закупщик озвучивает свой отказ:

– Нам уже неоднократно предлагали. Мы сейчас ничего не закупаем – всем отказываем. Больше не звоните – мы сами с вами свяжемся, когда нужно будет.

Поставщик применяет выбранные 1–2 интонации из табл. 3.1 и озвучивает свой ответ закупщику в данном разговоре по телефону.

Результат

Жюри (другие участники) определяет, какая интонация была применена, какие ее элементы особенно выделялись, и оценивает перспективы ответа по 10-балльной системе.

Таблица 3.1. Шестнадцать секретов интонации

Элементы интонации:

✓ мелодика речи, осуществляемая повышением и понижением голоса во фразе (сравните произнесение повествовательного и вопросительного предложения);

✓ ритм речи, то есть чередование ударных и безударных, долгих и кратких слогов (сравните речь прозаическую и стихотворную);

✓ интенсивность речи, то есть сила или слабость произнесения, связанные с усилением или ослаблением выдыхания (сравните речь в комнатной обстановке и на площади);

✓ темп речи, то есть скорость протекания речи во времени и паузы между речевыми отрезками (сравните речь замедленную и скороговоркой);

✓ тембр речи, то есть звуковая окраска, придающая ей те или иные эмоционально-экспрессивные оттенки (тембр веселый, игривый, мрачный и т. д.);

✓ логическое ударение – выделение любого слова во фразе.

Интонация! Какая мелодия должна прозвучать, чтобы заинтересовать, увлечь, «заворожить» ее слушателя? Для подготовки полезно просмотреть сцену из кинофильма «Волк с Уолл-стрит», где главный герой фильма Джордан, которого играет Ди Каприо, ведет разговор с клиентом и продает ему акции, чередуя громкий и тихий, медленный и быстрый голос. Так, играя голосом, можно внушить идеи, захватывающие клиента. Сделка состоялась.

Как бы ни сложился разговор, избегайте монотонного, нервного, а еще хуже дрожащего голоса. Нельзя говорить с клиентом в одном ритме. Фокусируйтесь на интонации!

3.3. Как построить свою речь для управления разговором

Как переговорщик, раскрытие всех выигрышных свойств речи я бы предварил указанием на то обстоятельство, что речь встроена в комплекс всех инструментов общения по телефону – вербальных (слова) и невербальных (звуки и паузы).

Однажды один звонок «по межгороду» застал меня в ванной. Звонил человек, с которым я не разговаривал больше десяти лет (причем это я потом понял, какой прошел срок). Увлекшись разговором, я не заметил, как пролетело полчаса, но мы смягчили старые обиды и договорились впредь о поддержании контактов.

Оказалось, что мое нахождение в таком неудобном положении заставило меня быть более понятным, лаконичным и коммуникабельным. Это действительно помогает в овладении тактическими средствами коммуникаций.

Не сочтите меня легкомысленным – попробуйте справиться со следующим тренингом, находясь в ванной!

Тренинг-разминка 8. Знакомство по телефону

Задание

Репетиция речи пройдет в ванной. Нужно лечь в ванну и сделать первый звонок тому человеку, с которым нужно поговорить о каком-нибудь деле.

Решение

Ведем разговор, попутно поглядывая на свойства речи по табл. 3.2, и в итоге ставим себе баллы.

Таблица 3.2. Слагаемые свойств речи

Резюме. Слагаемые свойств речи могут превратиться в слагаемые вашего телефонного успеха.

Итак, маленькие секреты, которые раскрываются в порядке применения.

✓ Вслушайтесь в интонацию собеседника и в зависимости от нее измените свою: с раздраженным человеком разговаривайте спокойным, понимающим тоном; с застенчивым – приветливым; с усталым – бодрым.

✓ Интонацией дайте собеседнику почувствовать, что вы близки по духу.