Эффект звонка: как договориться по телефону?

✓ Чтобы разговорить молчуна, специалисты советуют рисовать яркие образы, приводить примеры для эмоционального типа и излагать точную информацию в краткой форме – для рационального.

✓ Не начинайте вопрос с частицы «не» – собеседнику всегда легче ответить точно так же.

✓ Соглашайтесь! Не отказывайте и не возражайте собеседнику в лоб. Не спорьте.

3.4. В чем эффективность 17 тактических ходов переговоров

Тренинг 9. Самообследование тактики телепереговоров

Задание

Каждый участник создает тактическую схему своего телефонного поведения.

Технология

Совместное обсуждение в группе 17 тактических действий (первый столбец табл. 3.3), в ходе которого каждый участник оценивает свою тактику (второй столбец табл. 3.3) позитивно (+) или негативно (-).

Таблица 3.3. Самооценка тактики телепереговоров

Результат

Вы как участник самообследования попадете в одну из пяти условных групп. Деление на «асов» или «саботажников» условное, но мотивирующее на более реальную оценку спектра своих тактических возможностей и правильное понимание владения своим тактическим арсеналом.

✓ «Ас переговоров» (фр. as – «туз», «первый в своей области», применяется как «мастер воздушного боя») – 15–17 плюсов. Слишком эмоциональная оценка плюсов своей тактики. Скорее всего, вы в силу неуемного стремления достичь нужного результата слегка преувеличили свои возможности. Будьте взыскательнее к себе.

✓ «Мастер переговоров» – 12–14 плюсов. Высокая самооценка. Допускаем, что вы трезво оценили свой высокий профессионализм как переговорщика. Вы достигли успеха – поддерживайте форму.

✓ «Профи» – 9–11 плюсов. У вас все в порядке с применением тактики, но, очевидно, она нуждается в оснащении новыми инструментами. Убейте в себе дракона самообольщения существующим положением дел и подключите новые ресурсы переговоров.

✓ «Стажер» – 3–8 плюсов. Тренировка показала, что у вас на примете есть несколько способов, но, будем откровенны, это менее 50 % эффективных тактических действий – для практики немного скудно. Смелее беритесь за дело и добавьте как минимум еще один плюс.

✓ «Саботажник» переговоров – 0–2 плюса. Скорее, тактика переговоров, как и сами переговоры, – не ваша стихия. Коммуникация не вызывает у вас большого интереса. Но от возможностей не нужно отказываться. Вполне резонно вам увидеть свои перспективы на «любительском ринге» переговоров, то есть по частным делам, где стратегия и тактика неуместны, но пригодится общее представление о правилах и способах ведения телефонного разговора.

Расшифровка табл. 3.3 (раскроем секреты 17 тактических ходов телепереговоров)

Пояснение: в каждом тактическом действии раскрывается секрет той задумки, которую переговорщик собирается осуществить, что и указано в формуле каждого действия.

1. Дышим глубже и внушаем полную уверенность. Формула: «Я уверен – ты уверен».

Ни тени сомнения! Для начала – глубокое дыхание. Это три «С» (солидность, спокойствие, сотрудничество).

Чтобы показать уверенность, нужно ее иметь. Имитация здесь неуместна. Уверенность должна работать на телепереговорщика и его оппонента одновременно. Когда она есть – ее показывать не нужно. Думайте об уверенности и отбросьте сомнения. Помните, выше я писал, что мне в телепереговорах помогает роль провокатора, а подход я бы назвал «пан или пропал». Как видите, выбирать не приходится.

2. Включаем тайминг. Формула: «Deadline for two».

Сразу оговорите время разговора. В среднем разговор по телефону должен длиться от трех до семи минут. За короткое время важно не только правильно сформулировать мысль, но еще и 3–4 раза успеть обратиться к собеседнику по имени или имени-отчеству (с учетом его возраста и статуса). Если мы инициаторы звонка, то первыми заканчиваем разговор или перезваниваем в случае плохой связи. Перед тем как попрощаться и дать отбой, подтверждаем достигнутые договоренности, согласуем дату и время следующего контакта. Таким образом, в пунктуальности мы уже победители.

3. Ведем насыщенный диалог. Формула: «Ты – мне, я – тебе».

Сохраняйте взаимную динамику в беседе. Даже если у вас есть много тем для разговора и вы замечательный рассказчик, все равно не устраивайте шоу одного актера. Диалоговая манера разговора может повысить вашу способность как слушать, так и высказывать свои мысли. Вы сможете влиять и в конечном счете убеждать собеседника по телефону за счет активного слушания, с междометиями и демонстрацией своей заинтересованности, а также за счет пробивания ваших идей, заполняя коммуникационное поле аргументами, фактами и результатами опыта («Мы в этом месяце завершаем проект», «У нас был клиент», «Двадцать три заказа мы выполнили к концу прошлого года»).