Эффект звонка: как договориться по телефону?

Улыбку можно «услышать» по голосу в телефоне. Часто голос звучит визгливо из-за того, что напряженные мускулы шеи влияют на голосовые связки. Улыбка же расслабляет мышцы. Во время разговора подойдите к зеркалу, и оно заставит вас улыбаться, а голос – звучать приятнее. Ваш голос окажется лучше голоса конкурента, который еще не подошел к зеркалу!

Несмотря на то что решающее значение имеют ваши слова, тон, которым они сказаны, тоже очень важен. Собеседника будет раздражать безучастный, враждебный или чересчур сдержанный тон.

Улыбайтесь во время своей речи. Это не глупость, телефонный собеседник услышит вашу улыбку. Тогда будет больше вероятность, что вы покажетесь приветливым и дружелюбным. Помимо приятного впечатления, улыбка повысит доверие к вам.

– Это замечательно!

– Наш самый успешный проект!

17. Подстраиваемся под скорость речи собеседника. Формула: «Регулировка скорости».

Данная тактика применима, когда вы точно определите, кто перед вами – спринтер или стайер переговоров. Вы начинаете оперировать скоростью своей речи. Меняйте ее темп, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия на вашего собеседника, которая может разыгрываться прямо у него на глазах.

Итак, стайер говорит медленно, и это свидетельствует о том, что и процесс его мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Того же он ждет и от вас. Не станьте жертвой самообмана, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей, начнут раздражаться и попытаются прервать разговор. Общаясь с такими людьми, слегка расслабьтесь, вдохните глубже, медленно выдохните и сбавьте темп своей речи.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, – это спринтер, он схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Результат

У вас есть тактика! Это те мелочи, которые являются коммуникационными эффектами и создают коммуникационное поле, потому что поддерживают друг друга.

Глава 4. Отработка тридцати приемов техники телефонного разговора

Когда тактическая схема создана (см. тренинг 8 «Самообследование тактики телепереговоров»), возникает мотивация на выбор приема. Какие приемы принесут нам успех, какие из них наши?

Любой мастер переговоров имеет свой арсенал тактических и технических средств и нарабатывает свой почерк, а потом и свою мозаику, отличающую его технику.

Для применения приемов сначала, как в бильярде, у каждого должен быть свой подход. С ним мы пробуем разные позиции и удары по шару переговоров (назовем так стоящую задачу).

Мы познакомимся с самыми эффективными приемами для телепереговоров в разговорных кейсах. Мы обнаружим новые приемы и те, что успешно и неуспешно применяем на практике, только не придаем значения и не даем им названия. И зря! Ну вот представьте ситуацию. Художник не обращает внимания на то, какой кистью работает. Абсурд! Тогда как переговорщик может не обращать внимания на инструменты (приемы) переговоров? Прием – это мощный инструмент решения задачи, а еще и активатор нашего творческого потенциала.

Когда мы применяем приемы – мы на пути совершенствования техники. Например, вы говорите по телефону: «Теперь, я думаю, вы поняли причину нашего звонка?» – это профессиональный прием, цепляющий абонента, вы заложили интригу. У профессионала переговоров прием зачастую играет более весомую роль, чем тема разговора. Если удалось применить прием, мы формируем психологическую атмосферу, например, поиска, содействия, доброжелательности, интриги, провокации, стимулирования и т. д. Приемы из арсенала техники должны соответствовать общей модели телепереговоров РСТТ, поскольку связаны с избранной ролью, применяемыми стратегией и тактикой.

Приемы далее предложены с кратким описанием и практической реализацией в разговоре.

4.1. Как продавить свое решениеПрессинг/Подкоп/Шок/Ультиматум

Утром деньги – вечером стулья,

вечером деньги – ночью стулья…

И. Ильф, Е. Петров. Двенадцать стульев

Парад приемов лучше начать с самых простых, они перечислены под заголовком раздела, это первая группа, объединенная общим призывом «Давим!».