Читаем Эффект звонка: как договориться по телефону? полностью

Эффект звонка: как договориться по телефону?

В телефонной беседе, особенно складывающейся тепло и доброжелательно, нас посещает искушение перескакивать с одной темы на другую, перебивая собеседника и усиливая эмоции. Между тем перед нами комфортная ситуация для развития основной темы разговора, зачем же ее своими руками девальвировать, перемешивая краски. Как говорил Козьма Прутков, «если у тебя есть фонтан – заткни его». Выделяем тему – расставляем акценты – строим обратную связь: повторяем своими словами те мысли собеседника, которые соответствуют нашим целям, и подводим его к выгодному решению. Главное – попробовать, чтобы тема, как нить Ариадны, вывела к новым решениям.

Работа с телефоном должна быть просто ювелирной. Мне это напоминает работу скульптора со скарпелем – инструментом для сложных работ по обработке поверхностей натурального камня, где требуется точная обработка канавок, фасок, пазов и сложных поверхностей. Ошибка может дорого стоить. Отвлечение и суета быстро проявляются и вызывают подозрение! Любые опасения, переживания, рассеянность или заботы абонент легко распознает по голосу.

До звонка нужно скинуть с себя все эти маячки нашей слабости, иначе нас раскусят, как семечки. С годами понимаешь, когда тебя что-то беспокоит – не спеши, сделай паузу и прикажи себе отвлечься. Расправил плечи – встряхнулся – посмотрел на ситуацию со стороны – это удобно для разговора.

Нужна концентрация, приводящая к тому, что начинаешь по-особому чувствовать материал. Пишу и вспоминаю рекомендацию Тони Бьюзена: «Слушаем мысли».

7. Замена слов «я», «вы», «эти» на «мы», «наши». Формула: «Мы вместе!»

Я загружаю абонента своими целями, интересами, рассказываю ему о себе, демонстрирую свое «я» и совершенно упускаю из виду очевидные вопросы. А зачем это все клиенту? Ему интересно? Разве он просил об этом? Он слушает скорее из вежливости, а может, от растерянности. Сделаем акцент на точных фразах, которые демонстрируют дружелюбие, желание сотрудничества и совместный успех (табл. 3.5).

Таблица 3.5. Конкуренция слов за «благодарные уши клиента»

8. Замена ППН (проблем, просьб, надежд) на Р (решения). Формула: «Opportunity is the decision».

В принципе, любой звонок – это беспокойство для абонента. Так или иначе, мы тревожим кого-то на другом конце провода своим разговором и проблемами, пренебрегая тем, что у него хватает своих «тараканов». Продемонстрируем дружелюбие и стремление к сотрудничеству (табл. 3.6).

Таблица 3.6. Конкуренция слов за «дружелюбное отношение клиента»

9. Делаем конкретный комплимент. Формула: «You are super».

Помните, что комплимент может значить многое, от признания до восхищения, а если он звучит в конце беседы, то это может означать согласие со сказанным или стать подведением итогов. Комплимент повышает ваши шансы на следующий разговор с этим клиентом вне зависимости от того, в каком ключе прошли основные переговоры.

Обогащайте арсенал комплиментов. Оперирование ими увеличивает шансы на успех, поэтому 2–3 комплимента всегда держим в кармане.

– У вас так все четко!

– С вами работать одно удовольствие.

– Как вы ставите вопрос – нам это очень подходит.

– С вами удобно работать.

– Мне импонирует ваше отношение к делу!

– У вас настолько профессиональный подход, что очень интересно с вами работать.

– У нас есть шанс, что в этом году мы будем работать с вами напрямую и более активно.

– Ваш опыт руководителя доказывает, что…

– Я знаю, как вы… поэтому мы готовы…

– Я вижу, вы умеете понять партнера…

– Вы сделали правильный выбор…