Эмоциональный интеллект. Российская практика

То есть, анализируя все те действия, которые мы совершили, мы сортируем их в две группы: «Эффективно, в следующий раз буду делать так же» и «В следующий раз буду делать по-другому» (вместо стандартного анализа «правильно/неправильно»).

Задание

«Конструктивная обратная связь»

Представим себе ситуацию: я приехала на переговоры с клиентом, опоздав на 15 минут из-за пробок. Я захожу в его кабинет и вижу директора в пиджаке и с затянутым галстуком, в то время как я приехала в джинсах и легкой блузочке, потому что мне казалось, что у них очень свободная корпоративная культура. Я вежливо поздоровалась и, несмотря на ужас от того, насколько отличается наша форма одежды, искренне улыбнулась. Тут оказалось, что я забыла визитки и блокнот, чтобы фиксировать результаты переговоров…

Я задала подготовленный мною вопрос, но клиент на него не ответил и сказал: «А расскажите лучше вы о себе». Я довольно бодро начала рассказывать ему о нашей компании, и тут он спросил: «А что вы знаете о нас?» И когда он это спросил, я с ужасом вспомнила, что забыла посмотреть их сайт. Ответив несколько общих фраз, я повторила тот вопрос, который задала ему в самом начале. На этот раз он что-то ответил, потом почесал в затылке и сказал: «Мне кажется, вы вообще в этом не разбираетесь». Я возмущенно ответила: «Да откуда вы знаете, в чем я разбираюсь, а в чем нет?!» Тогда он сказал, что у нас слишком дорого, и мы начали говорить о скидках. Тут в кабинет ввалилась куча людей, и он мне сказал: «Извините, у меня начинается совещание». И начал разговаривать со своими людьми. Я вежливо попрощалась и ушла.

Теперь просмотрите текст еще раз и выпишите все те эффективные действия, которые я сделала. После этого напишите, что вы порекомендуете героине в следующий раз делать по-другому. Не ошибки, которые она допустила! А что ей делать по-другому на следующих переговорах с клиентом.

Задание

«Рабочая ситуация, которой я недоволен»

Вспомните недавнюю рабочую ситуацию, в которой вы не очень довольны своим поведением. Проанализируйте, какой цели вы хотели достичь, какие ваши действия были эффективными с точки зрения достижения этой цели и что вы могли бы сделать еще или по-другому в следующий раз.

Уже упоминавшийся нами исследователь оптимизма Мартин Селигман, автор термина «выученный оптимизм», или «рациональный оптимизм»[42], выявил три кита пессимизма:

• обобщение («у меня вообще ничего никогда не получается»);

• неизменность («у меня никогда ничего не получалось и никогда не получится»);

• самообвинение («и только я во всем этом виноват»).

Конструктивная обратная связь самому себе помогает «обойти» эти три кита и дать четкую и объективную оценку ситуации.

Главный критерий качественной обратной связи – это ее безоценочность. Как мы помним из схемы ABC, именно оценка вызывает у нас эмоции. Вспоминайте сами фразы, какие мы используем в таких случаях: «Это было ужасно», «Хуже и представить себе невозможно». И даже если мы используем позитивную оценку («Я звезда!»), это по-прежнему дает нам только эмоцию, никакой полезной информации. Что значит «безоценочно»? Анализ производится по конкретным действиям, фактам, фразам.