Как построить клиентский сервис с нуля

Эта модель позволяет определить минимальное и необходимое количество сотрудников, чтобы обеспечить ожидаемо качественный сервис, который так необходим компаниям. Если система почтовых отправлений выдает автоматические ответы в нерабочее время, а также в ней настроены автоответы отправителю о приеме компанией обращения и у сотрудника сервисной поддержки клиентов есть готовые ответы – это значительно улучшит процесс обслуживания через канал электронной почты.

Вернемся к рабочему кейсу, описанному в предыдущей главе. Применим эту модель к базе из 200 000+ клиентов с более 4000 обращений на первую линию в месяц, из которых более 60 % нуждаются в анализе на вторых и третьих линиях поддержки, без клиентского сервиса в соцсетях и до 30 обращений от клиентов – юридических лиц в месяц по электронной почте.

Решение было таким: оставить на аутсорсе первую линию для консультаций по элементарным обращениям по поводу работы приложения и для ответов на вопросы по различным видам маркетинговой активности. Первая линия для этого проекта должна обеспечивать режим сервисной поддержки 24/7. Пиковая нагрузка приходится на часы утреннего, дневного и вечернего автомобильного трафика. Применив формулу Эрланга С, получаем трех человек, которые каждый час должны работать на линии для поддержки качественного сервиса в дневное время. Проанализировав статистику обращений по каждому часу, применяем модель Эрланга к ночным сменам, когда звонков было меньше, и ставим в смену двух человек в это время.

На вторую линию выводим трех человек со сменным графиком работы, включая субботу и один выходной день праздников, когда они выпадают подряд. В нашем кейсе рабочее время начинается с 09:30. Но так как первые обращения поступают в начале девятого утра, то был введен сменный график работы с учетом нормы и суммированного учета времени. Поэтому смена первого сотрудника начинается с 09:00, второго – с 10:00, а третий сотрудник выходит на линию в период с 13:00 до 20:00. Такой подход позволил открыть канал сервиса для клиентов с 9:00 до 20:00. Кроме того, он дал возможность поставить в субботу одного дежурного с рабочим графиком с 10:00 до 18:00. Такой подход создает более удобную форму почасовой оплаты при суммированном учете рабочего времени. Преимущество этого режима работы состоит в обеспечении нужного количества рабочих часов и вариативности смен без привязки к 8/12-часовому рабочему графику работника.

Почасовая ставка оплаты выводится по формуле: оклад до вычета налогов разделить на среднемесячный баланс рабочих часов, установленный для 40-часовой пятидневной рабочей недели.

Например: 37 000 рублей / 168 часов = 220,23 рубля – часовая ставка оплаты оператора до вычета налогов.

Проблему с долгой реакцией разработчиков на отработку и фиксацию обращений клиентов решили следующим образом. Определили все категории обращений клиентов. Выделили три категории проблем, наиболее значимых для клиентов, по которым чаще всего требовалась поддержка второй линии. Для первой категории обращений, которая давала более 90 % всего потока запросов клиентов, ввели в оргструктуру департамента позиции сотрудников технической поддержки, предоставив им права на проведение ручных корректировок по наиболее массовым кейсам обращения клиентов. По остальным двум вели работу с разработчиками и продакт-менеджерами, чтобы снизить количество обращений.

Главным каналом приема обращений в первое время были неавтоматизированные чаты в мессенджерах. В компании не было инструментов для регистрации обращений клиентов и отслеживания статуса их выполнения. Поэтому в течение месяца силами сотрудников департамента была разработана и начала функционировать прозрачная и понятная система онлайн-регистрации обращений с подключением к ней и аутсорсинговых работников кол-центра на первой линии, и штатных сотрудников второй линии департамента по сервисному обслуживанию клиентов. В результате уже через три месяца негативные отзывы клиентов в чатах были сведены к единичным, а к концу года исчезли полностью.

Техническая инфраструктура службы клиентского сервиса

В зависимости от масштаба вашего бизнеса, бюджета и стратегических приоритетов служба клиентского сервиса может быть реализована с использованием минимальных технических ресурсов: персональных компьютеров, двух смартфонов и тикет-системы[6] на WordPress или путем построения современной архитектуры с упором на IP-структуру.