Как построить клиентский сервис с нуля

Попробуем применить модель на практике. Допустим, в месяц мы имеем 10 звонков в час, а среднее время разговора составляет 2 минуты 30 секунд. Если количество звонков меняется каждый месяц, то лучше взять средний показатель всех месяцев. Обратите внимание: если за три последних месяца звонков и времени на обслуживание клиентов уделяется больше, чем за предыдущие, то примите за основу эти максимальные показатели. Так вы заложите корректную нагрузку на ресурсы, учитывающую растущий объем обращений.

Итак, мы опираемся на 10 звонков в час при среднем времени разговора 2 минуты 30 секунд. Вывод на линию трех операторов в каждый час работы обеспечит доступность дозвона в вашу сервисную поддержку на уровне 95–99 % максимально. Это вполне приемлемый результат. При работе одного оператора на линии каждый час (даже если менять одного сотрудника за другим по двум сменам) сервисная служба будет пропускать от 30 до 90 % звонков. Конечно, этого лучше избежать. Поэтому оптимально выделить трех операторов в час, как и предлагается по модели Эрланга В[5]. Там же показано количество телефонных линий в зависимости от частоты неудачных соединений, когда клиент слышит сигнал «Занято».

Чтобы вывести весь численный состав группы и узнать, сколько человек вам нужно, ресурсный показатель или количество сотрудников в час умножается на коэффициент отсутствия 1,27 и коэффициент сменности 2,14:

3 × 1,27 × 2,14 = 8,15.

Таким образом, для группы приема входящих звонков нужно заложить в штатное расписание восемь человек.

Для восьми штатных сотрудников необходим контролер или супервизор. Супервизора обычно ставят на группу от 5 до 15 человек. Если у вас несколько команд и они многочисленные и при этом большая нагрузка по сервисной поддержке клиентов приходится на ночное время, то рекомендуем предусмотреть возможность введения в штат начальника смены или старшего оператора либо ментора, который будет помогать и подчиняться супервизору.

Как правильно определить ресурсы, если ваша сервисная служба занимается не голосовой поддержкой клиентов, а предоставляет консультации в формате текстовой коммуникации – через чаты и чат-боты?

Здесь можно применить формулу Эрланга С. В отличие от непрерывных звонков по телефону, в чатах сотрудники могут обрабатывать несколько обращений одновременно – обычно не более пяти диалогов. Пока сотрудник сервисной поддержки набирает текст в диалоге с первым клиентом, второй клиент еще только думает или пишет информацию в ответ на вопрос сервисной службы. Очередь может возникнуть при превышении лимита максимального количества ведения диалогов, когда все операторы будут заняты обработкой обращений.

Предположим, в ваш чат поступают 7 обращений клиентов за полчаса, или примерно 14 диалогов в час. При этом среднее время обслуживания в четырех чатах составляет 10 минут. Если вы поставите четырех специалистов службы клиентского сервиса, которые в среднем отвечают в пределах 1,6 минуты, то более 83 % ответов будут предоставлены клиентам в интервале от 1 до 3 минут. Насколько приемлем такой уровень сервиса? Это зависит от сегмента клиентов, специфики и тематики обращений и рыночной специфики, в которой вы работаете.

В таблице ниже показан пример, который мы разбирали выше, пытаясь определить, сколько сотрудников потребуется, чтобы в чатах предоставлять поддержку по семи обращениям в полчаса при среднем времени ожидания ответа 10 минут и со средней скоростью ответа 1,6 минуты.

Конечно, каждый руководитель хочет, чтобы сотрудники сервисной поддержки клиентов через чаты были продуктивными, а уровень сервиса стремился к 100 %. Для этого определим показатели эффективности и результативности работы в чатах. Мы принимаем во внимание, что один специалист может работать в нескольких диалогах с клиентами одновременно: обычно и максимально до пяти. Это позволяет предоставить сервис большему количеству клиентов, чем в «голосовых» каналах.

Эффективность работы в чатах сотрудников службы клиентского сервиса считается по следующей методике: количество диалогов, обработанных и закрытых сотрудником в час. Норматив выставляется вами самостоятельно и зависит от отрасли, сегмента бизнеса и тематики обращений. В среднем это от 10 до 15 закрытых диалогов в чате за один час. Этот показатель поможет вам определить, сколько сотрудников вам необходимо, чтобы соответствовать стандартному нормативу или плану консультаций за смену.