Как построить клиентский сервис с нуля

Для взаимодействия через электронные письма и соцсети модель Эрланга не подходит, прежде всего по причине более длительного времени, которое требуется на предоставление ответа. Поэтому для того, чтобы определить количество персонала для поддержки в социальных сетях, адекватной потребностям ваших клиентов, вам необходимо собрать статистику всех обращений к вашим аккаунтам в соцсетях в течение хотя бы месяца. Для соцсетей важными метриками являются охваты, взаимодействия, вовлеченность аудитории. Активность клиентов, их комментарии и вопросы и ваше оперативное взаимодействие с людьми напрямую влияют на показатель уровня вовлеченности аудитории.

К сервисной поддержке через соцсети выдвигаются особые требования. Ответы компании обычно рассматриваются публично. Это значит, что их можно взять за основу судебного разбирательства или намеренно использовать в целях очернения вашей деловой репутации – прием, которым с большим удовольствием пользуются конкуренты любых компаний по всему миру. Поэтому вы должны помнить об этом, даже отвечая на самый простой вопрос клиента. Рекомендуем предоставить вашей службе – маркетинга или сервиса – заранее подготовленный и проверенный юристами и утвержденный вами лично список ответов на возможные вопросы клиентов. В случае повышенной конфликтности клиента старайтесь перевести общение с ним в директ. Никогда не отвечайте грубостью на грубость. Ваша цель – предоставить качественный сервис, а не играть главную роль «мальчика для битья» в чьем-то хайпе. В главе 4 мы подробнее поговорим о тональности общения с клиентами, в том числе и в социальных сетях.

Клиенты в соцсетях ждут от компании детальной и качественной проверки и быстрой реакции на обращения. Поэтому чем больше у вас клиентов, чем известнее ваша компания или бренд, тем более жесткие сроки отводятся на время реакции на обратную связь подписчиков. Стоит также обратить внимание, что пиковое время обращений клиентов в социальных сетях отличается от нагрузки в чатах или на голосовых линиях. Пиковая нагрузка соцсетей обычно приходится на вечернее время и выходные дни. Советуем применить методику ретроспективного анализа за месяц для определения и вывода смен на линию для клиентского сервиса. Количество персонала рассчитывается исходя из общего количества обращений в час, смену, день.

Например, в среднем мы получаем до 20 обращений в неделю в соцсетях, или 4–5 запросов в день. С таким объемом вполне может справиться один работник. При этом, как мы уже рекомендовали выше, очень важно зафиксировать показатель норматива для времени ответа. Чем выше норматив (KPI) скорости ответа, тем выше доверие аудитории к странице компании. Клиенты в этом случае считают, что важны для компании или бренда, поскольку чувствуют особое внимание в оперативном реагировании на любые вопросы.

Еще один важный канал связи и сервиса с клиентами – электронные письма. Как рассчитать нагрузку на персонал, если вы активно используете имейл-маркетинг для информирования вашей целевой аудитории о продуктах, акциях, различных изменениях?

В отличие от приема голосовых обращений в кол-центре или текстовых обращений в чатах, электронная переписка не требует большого количества персонала. Время ожидания ответа сервисной службы может достигать нескольких часов – в пределах восьмичасового рабочего дня. Здесь мы не рассматриваем работу специальных почтовых сервисов, когда время реакции взаимодействия между заказчиком и исполнителем прописано в условиях технической поддержки. Мы говорим об обычном адресе электронной почты компании, который указан на вашем сайте в качестве публичного канала связи и сервиса.

Для анализа необходимо взять объем писем от клиентов, полученных через ваш электронный адрес, и выявить соотношение количества письменных запросов от клиентов с количеством персонала, который с ними работает. Нагрузка может быть распределена по существующему количеству сотрудников. Если вы можете отследить все время, которое потребовалось на предоставление письменных ответов, это позволит вам вывести параметр среднего времени обработки обращений (AHT – average handling time). Для этого сумму общего времени, потраченного на обработку обращений клиентов, нужно разделить на весь объем писем за учетный период. Важно в суммарное время, потраченное на обработку обращения, добавить время ожидания, когда письмо берется в обработку (очередь ожидания плюс время на подготовку ответа).

Возьмем среднее время обработки обращений (АНТ) на уровне 6 минут, или 360 секунд, и входящее количество электронных писем в количестве 1500 в месяц. В России норма рабочего времени в месяц составляет 160 часов. Для обработки 1500 электронных писем в месяц при среднем времени обработки одного письма 6 минут (или 360 секунд) при 160 рабочих часах (в пересчете на секунды) в месяц потребуется один человек: