Как построить клиентский сервис с нуля

• Первая и главная – определить ресурсы: создать организационную структуру, прописать должностные инструкции, определить требования к рабочему месту и локации.

• Вторая – сделать расчет бюджета на фонд оплаты труда (ФОТ) и техническое обеспечение.

• Третья – успешно защитить проект и получить на него финансирование.

Как определить ресурсы

Для этого вам потребуются данные об общем количестве клиентов, объеме ежедневных обращений клиентов в вашу компанию с разбивкой на обращения за консультацией и сервисной поддержкой (решение сложных вопросов, спорных ситуаций: возвраты или неполучение товара, доставка не того товара, срок годности и так далее в зависимости от специфики вашего бизнеса). Запишите все каналы обращений клиентов. Определите, через какой канал поступает наибольшее количество обращений, и распределите их по категориям или темам.

Соберите информацию и проанализируйте, сколько времени занимает консультация клиента – от момента первого обращения в каждом из каналов до момента предоставления ему ответа. Кто дает эту консультацию сейчас? А кто должен был ее предоставить на самом деле? Если вы еще ни разу не консультировали клиентов, то подумайте, сколько времени хотите этому уделять. Обязательно проработайте потенциально возможные темы обращений или жалоб и время на их отработку. Только после этого у вас будет достаточно информации, позволяющей определить, сколько человек необходимо для качественной сервисной поддержки.

Почему данный этап очень важен? Ответ простой: детальный сбор и анализ информации помогут вам понять структуру подразделения, отвечающего за клиентский сервис, и описать функционал каждого ответственного сотрудника. Оценка времени предоставления сервиса позволит посчитать количество штатных единиц персонала, которых необходимо нанять в это подразделение.

Возможно, вы решите, что для вашего бизнеса главное в клиентском сервисе – сроки предоставления ответов, консультаций для клиентов или реакция на запросы от онлайн-покупателей. В этом случае нужно не только понимать количество сотрудников и нагрузку на каждого из них в рабочие дни, но и предусмотреть все форс-мажоры по временному отсутствию персонала из-за больничных, плановых отпусков и внеплановых «отпрашиваний» по той или иной причине. Как вы будете работать по праздникам и в выходные? Клиенты в крупных городах привыкли к режиму работы продавцов практически любых товаров и услуг 24/7. Не можете предоставить обслуживание клиентов или проконсультировать их в субботу, воскресенье, 1 Мая или в другие праздничные дни? Тем хуже вам и лучше вашим конкурентам. Клиенты не будут ждать до 9 часов утра рабочего дня, чтобы попасть к вам, если только у вас не единственное предложение на рынке. Обратите внимание: работа с клиентами в выходные потребует ввода работы по сменам в скользящем графике, поэтому возникнет необходимость в правилах формирования смен и составлении графиков смен ежемесячно с обязательным контролем их соблюдения. Пересмотр сменных графиков лучше делать каждые полгода – это позволяет выявить регламенты, устаревшие вследствие изменившейся ситуации в вашем бизнесе и на рынке.

Очень важно оценить вашу маркетинговую активность: как часто вы проводите акции для привлечения клиентов и стимулирования продаж? Ваши акции вызывают повышенный отклик или клиенты на них особо не реагируют? Если акции «заходят», поток обращений большой, но клиентам приходится долго ждать вашей реакции, то вы рискуете упустить существенную долю выручки. Если сотрудников слишком много по сравнению с потоком обращений, то вы теряете на неоправданно высоких издержках по фонду оплаты труда.

При построении качественного сервиса необходимо учитывать пиковые часы нагрузки – в какое время дня к вам поступает самое большое количество обращений клиентов. Будет просто отлично, если вы сможете собрать эти данные в ретроспективе. Например, для входящих обращений целевое время ответа устанавливается в часах, минутах или даже в секундах. Поэтому интервалы времени для изучения и прогнозирования определяются по дням, неделям, месяцам и в итоге сводятся к годовому выражению. Это поможет вам корректно распределить нагрузку на персонал по входящим обращениям и сделать точный прогноз по наиболее загруженным интервалам во всех каналах контакта с клиентами.

Расчет количества сотрудников службы клиентского сервиса рекомендуем делать, опираясь на модель Эрланга[4]. Для этого необходимо оценить всего два параметра в час пиковой нагрузки: количество звонков за час и среднее время разговора в группе. Здесь вам очень пригодится аналитика по количеству обращений клиентов по всем каналам, которую ранее мы очень рекомендовали вам собрать. По модели Эрланга вы рассчитаете оптимальное количество сотрудников службы клиентского сервиса в час.