Как построить клиентский сервис с нуля

Первый вариант, как нам кажется, не нуждается в детальном описании – как закупать технику, знает любой руководитель. Для разработки тикет-системы на WordPress потребуется обычное агентство, которое создает сайты. Единственное, что от вас потребуется, – это прописать техническое задание с указанием ролей, всех категорий запросов, статуса выполнения заявок и другие поля, релевантные клиентским кейсам в вашем бизнесе. Обязательно предусмотрите загрузку изображений – скриншотов переписок, фото фискальных чеков и других документов, которые могут потребоваться от клиента для обработки обращения. Это поможет вам контролировать качество работы с кейсами клиентов и клиентского сервиса в целом.

Второй путь более сложный и требует значительных затрат. Применение новейших IP-протоколов и технологий позволяет существенно упростить и ускорить клиентский сервис. Для небольшого бизнеса или оптимизации операционных расходов на содержание собственного сервисного центра мы рекомендуем виртуальные автоматические телефонные станции (АТС), которые представляют собой систему управления обращениями клиентов и работают через интернет-соединение.

Преимущества виртуальной АТС:

• экономия бюджета на капитальные расходы;

• запись и облачное хранение разговоров с клиентами;

• удобная настройка доступа для различных групп сотрудников;

• возможность пересылки записей разговоров на почту;

• реализация оптимальных сценариев обработки звонков;

• отображение номера компании во время исходящего звонка с сотового на телефон клиента;

• встроенный софтфон – звонок отображается на экране компьютера в личном кабинете и соответствует принципу одного окна;

• единая система приема и совершения звонков;

• удаленный контроль в режиме реального времени, в ретроспективном формате;

• автоматизированная очередь при превышении возможностей приема звонков операторами.

Для запуска виртуальной АТС вам потребуются подписка на городской номер и услуга SIP trunk с подключением к виртуальной АТС. Преимущества SIP-номера: безлимитные бесплатные звонки вместо поминутной оплаты; нет необходимости в новом дорогостоящем оборудовании (офисная АТС); нет затрат на установку, обслуживание и ремонт этого оборудования, бесплатное подключение, легкая масштабируемость.

При работе в единой структуре «первая входящая линия + + вторая линия сервисной поддержки» важно иметь техническую возможность перевести сложный звонок на вторую линию сервисной поддержки либо к супервизору группы без окончания соединения. Виртуальная АТС обеспечивает «бесшовный» переход звонка от одного пользователя к другому. Сейчас многие компании отказываются от фиксированных офисных аппаратов, используя софтфоны, многие из которых уже встроены в виртуальную АТС. Софтфон – это программа для приема и совершения звонков. Сотрудник сам управляет готовностью обрабатывать звонки, а изменения статуса автоматически учитываются в сценарии. Кроме того, учет статуса при запуске приложения избавит от необходимости менять его вручную и обеспечит более точную и прозрачную статистику.

Для работы сервисной службы потребуются только гарнитура с двумя наушниками (Jabra, Plantronics и т. д.), рабочий компьютер (или ноутбук), обязательный комплект: монитор, мышь, клавиатура и гарнитура, программное обеспечение с виртуальной АТС и высокоскоростной доступ в Интернет 24/7 в режиме локальной опотоволоконной фиксированной интернет-линии. Технология Wi-Fi для организации сервисной службы не подходит. Подключение по оптоволоконному каналу связи обеспечит повышенную доступность кол-центра, надежность и увеличение пропускной способности канала, что играет ключевую роль в качестве сервисного обслуживания.

Для всех типов обращений: голосовых звонков, чатов, электронных писем – важно обеспечить сотрудников сервисной службы автоматическим рабочим местом (АРМ). Это программное обеспечение предоставит полный набор удобных инструментов, максимально автоматизирует рутинные операции сотрудников и обеспечит контроль качества общения, поскольку все разговоры записываются и хранятся в облаке, имеющем удобный интерфейс.

Перечень основных рутинных операций сервисной службы клиентов, которые лучше автоматизировать, выглядит так:

• идентификация звонящего клиента (с помощью автоматического определителя номера – АОН);

• открытие карточки клиента в автоматическом режиме при входящем вызове – сотрудник видит все данные о клиенте;

• автоматический выбор сценариев разговора в зависимости от различных условий вызова, это поможет предоставлять сервис строго в соответствии со скриптами;

• поиск и отображение информации, необходимой для обслуживания текущего обращения, предоставленной из различных источников и баз знаний, – это позволяет сократить сроки обслуживания и повысить качество сервиса.

Принципиально важно для качества сервиса – автоматизировать поиск необходимой информации в базах знаний, например, на основе одной из бесплатных технологий Wiki. Хорошо зарекомендовала себя также система Notion.