Как построить клиентский сервис с нуля

Подобрать правильных людей в вашу службу клиентского сервиса поможет разработка портрета идеального сотрудника, который лучше всего подходит к работе с клиентами; при этом необходимо учитывать специфику вашей компании.

Составить портрет идеального сотрудника вам помогут ответы на следующие вопросы.

1. Какая минимальная квалификация необходима для этой позиции?

2. Какие образование, опыт, личные качества должны быть у потенциального сотрудника?

3. Человека с какими качествами личности вы никогда не возьмете на эту позицию?

4. В чем состоит цель работы в данной должности?

5. Какие коммуникативные навыки, навыки работы с людьми и взаимодействия в команде будут востребованы больше всего?

6. Потребуются ли такие навыки, как адаптация, способность проявлять гибкость в различных ситуациях, навыки решения проблем?

7. Будете ли вы рассматривать на эту позицию человека с похожим опытом в сфере сервиса? И наоборот – будете ли готовы принять абсолютных новичков?

8. В чем состоят и как разграничиваются роли, которые вы отводите каждому типу должностей?

Эти вопросы подходят для описания портретов сотрудников на любых позициях: от рядовых до руководящих. Безусловно, вопросов может быть больше, поэтому смело добавляйте к ним свои. Главное – получить максимально точную настройку на поиск лучшего кандидата.

По сути, работа над портретом сотрудника – это ваш первый шаг в составлении должностных инструкций, о которых мы обязательно расскажем подробнее чуть позже. Все полученные в результате этого упражнения критерии рекомендуем внести в лист требований при поиске сотрудника в службу клиентского сервиса. Многолетний опыт работы по поиску персонала помог нам создать набор стандартов хорошего сотрудника службы клиентского сервиса. Этот набор примерно такой:

• приятный голос, грамотная и четкая устная речь;

• знание ПК на хорошем уровне;

• среднее специальное, неполное высшее образование, высшее образование;

• возраст – до 35 лет (но это очень условно);

• опыт работы в сфере обслуживания клиентов в разных отраслях;

• грамотная письменная речь;

• хорошая скорость набора на клавиатуре компьютера (очень важно при обработке обращений клиентов в чатах, социальных сетях);

• навыки продаж (если применимо) для ведения дополнительных продаж через контакт-центр.

Отдельное внимание хотим обратить на необходимость детально проработать рабочие компетенции сотрудников службы клиентского сервиса всех уровней: от руководителей до простых операторов и младших специалистов.

Компетенции – это наблюдаемые и всегда измеряемые навыки и поведение, которые влияют на эффективность деятельности специалиста, занимающего конкретную должность. На это редко обращают внимание, но успешная карьера работника всегда напрямую зависит от степени проявления компетенций при выполнении должностных обязанностей. Опытный руководитель использует компетенции для оценки кандидатов при приеме на работу, составлении планов обучения и развития сотрудников, для определения вознаграждения, премирования по результатам полугодия или года и в целом для формирования и при необходимости трансформации корпоративной культуры в подразделении.

В процессе определения компетенций, характерных для каждой должности, вам предстоит ответить на следующие вопросы.

1. Какое поведение наиболее важно для успешной работы сотрудника в данной должности?

2. Способен ли сотрудник справляться с деятельностью в данной должности, не имея этой компетенции?

3. Какие компетенции отличают сотрудника с самыми высокими показателями в работе? (Возьмите пример из вашей практики – опишите компетенции вашего лучшего сотрудника в определенной должности.)

4. Какими качествами в принятии решений должен обладать идеальный сотрудник?

5. Какие результаты в работе вы считаете оптимальными для этой должности?

Возможно, для рядового сотрудника будет достаточно, если он проактивен, обладает быстрой обучаемостью и постоянно ориентируется на достижение результата. Для руководящих позиций более важны такие компетенции, как умение организовывать и направлять работу подразделения, улучшать рабочие процессы, возможность развивать талантливых подчиненных, растить «звезд» в команде и в целом строить эффективные команды. Вариантов много, выбор оптимального сочетания компетенций зависит исключительно от вас.

Как правило, при описании конкретной должности в список вносят от трех до семи компетенций, характерных только для этой должности, и еще от двух до пяти компетенций, общих для всех сотрудников компании, отражающих ключевые приоритеты корпоративной культуры и ценностей компании. Список компетенций разрабатывается прямым руководителем совместно со службой по управлению персоналом или HR. Этот процесс всегда идет параллельно с разработкой или созданием с нуля должностных инструкций сотрудников подразделения.

Должностная инструкция: основное и важное

При разработке должностных инструкций сотрудников службы клиентского сервиса мы рекомендуем придерживаться следующих основных правил.