Как построить клиентский сервис с нуля

Материальная мотивация затрагивает весь комплекс выплат сотруднику: как прямых, через переменную и фиксированную части оплаты труда, так и непрямых. В базовом варианте непрямой материальной мотивации могут быть корпоративные гарантии, такие как соблюдение нормы часов труда, выплата всех обязательных налогов в бюджет, обязательная медицинская страховка, комфортное рабочее место. В более сложном и затратном для компании варианте – дополнительная медицинская страховка, скидки на фитнес, бесплатное питание, доставка к месту работы и другие возможности. По пирамиде Маслоу эта часть материальной мотивации закрывает потребность в защите и безопасности. А вот признание заслуг и награды удовлетворяют потребность в уважении от других и самовыражении.

Какие основные мотиваторы помогают появиться желанию работать хорошо?

1. Похвала. Не скупитесь на похвалу, ведь она является важным инструментом мотивации сотрудника, особенно если эта похвала публичная. Если сотрудники работают эффективно, то руководители должны всегда давать обратную связь. Только в этом случае возможна стимуляция сотрудника на приложение максимальных усилий к достижению цели. Кроме того, при общении с работниками через похвалу важна прозрачность. Если на каждом собрании вы поощряете словами благодарности одного сотрудника, но другого обделяете или, что еще хуже, ругаете публично, то ни о какой мотивации говорить не приходится. Сотрудники должны понимать, за какие конкретно результаты положено поощрение. Конструктивную и мотивирующую обратную связь будут запоминать, а паттерн поведения – стремиться повторить вслед за коллегой. Поэтому всегда выделяйте лучших.

2. Делегирование дополнительных задач, ввод ответственных за проект. Если вы подходите к мотивации системно, то метод делегирования полномочий – ваш идеальный помощник. Да-да, передача своих полномочий: организовывать, решать, координировать проект по принципу Share authority not only responsibility («Разделяйте полномочия, а не только ответственность»). Это поможет повысить мотивацию сотрудника максимально вовлечься в работу. Идеальным будет делегирование ответственности на определенный проект. Это поможет выделить и успешно применить знания и умения сотрудника, а еще открыть «спящие» в сотруднике и в коллективе возможности. Обратите внимание, что вам следует заранее понять потребности и возможности сотрудника, а также оценить, насколько он готов взять на себя новые полномочия.

3. Информация о состоянии дел в компании. Опытный руководитель знает, что внимательный подход к сотрудникам с точки зрения их регулярного информирования о текущем состоянии дел компании, ее планах в средне- и долгосрочной перспективе помогает сформировать здоровый рабочий тонус в коллективе. В корпоративной культуре на укрепление команды отлично работает доступ к информации, так как он помогает включить сотрудников в корпоративную орбиту целей и задач.

4. Делайте ваши идеи идеями сотрудников. Для повышения качества организационных решений важна творческая обстановка, которую поощряет и поддерживает руководитель. Источником является продуктивная и экологичная поддержка инициатив и инноваций сотрудников. Если подчиненный знает, что его мнение небезразлично руководителю, то не боится предлагать свои идеи по модернизации работы или улучшению бизнес-процессов. Включить сотрудников в режим генерирования новых идей помогает такой инструмент поощрения, как переформатирование идеи руководителя в идею сотрудника. Обычно руководитель транслирует свою идею на общем собрании, а позже, когда сотрудники подхватывают или дополняют ее, может похвалить за такое дополнение.

5. Мероприятия для поддержки команды. Выезды на природу, спортивные соревнования, совместное посещение театра, музея, выставки помогут сплотить весь коллектив, а каждый сотрудник будет дорожить своим рабочим местом. Ведь работа команды – это не только бесконечный труд, но и отдых. Такая мотивация персонала хорошо ляжет в основу корпоративной культуры.

6. Неформальное общение с командой, обеды. В сервисных командах это один из самых важных мотивационных инструментов! Личный подход способствует созданию приятного микроклимата в коллективе. На кофе-брейках и обедах сотруднику службы клиентского сервиса намного легче снять напряжение, создаваемое различными факторами на работе. В неформальной беседе руководитель может спокойно выслушать, дать обратную связь, еще раз пояснить видение рабочих моментов. Менеджеры, которые должным образом уделяют время неформальному общению, всегда знают своих подчиненных, понимают их реальные ожидания, а значит, умеют их мотивировать.