Как построить клиентский сервис с нуля

7. Принцип соревнования и получения наград. В сфере клиентского сервиса элементы соревнования – очень эффективный инструмент мотивации. Обычно коллектив службы сервиса делится на группы, ячейки, подразделения, работа которых строится на основе повторяющихся действий: следования скриптам, приема однотипных обращений, оформления заказов и т. д. Поэтому в таких командах легче всего внедрить конкурсы и соревнования, призванные повысить сплоченность и результативность сотрудников. Это помогает разнообразить монотонную деятельность и отвлечься от эмоциональных перегрузок, которые встречаются в общении с клиентами. Если грамотно организовать конкурсы, то можно многого добиться: мотивировать сотрудников на достижение лучших результатов, развивать оптимальные компетенции, продвигать корпоративные ценности.

Варианты командных соревнований для повышения мотивации представлены в таблице.

Помимо организации совместных видов командной активности, в больших компаниях применяются инструменты для сплочения коллектива. Чаще всего подразделения сферы клиентского сервиса сталкиваются с выгоранием сотрудников на работе из-за повышенной эмоциональной нагрузки. Кроме того, сотрудники находятся в достаточно рутинном повседневном потоке: им приходится применять стандартные скрипты, каждый день повторять циклы рабочих процессов, получать однотипные вопросы от клиентов. Однообразие не только утомляет, но и в высшей степени демотивирует. Поэтому желательно разбавлять рабочую рутину различными видами геймификации с применением платных ресурсов, а также бесплатными идеями, рожденными вами или вашим коллективом, в которых главное – внимание к персоналу.

Например, можно проводить различные мотивационные проекты, носящие разные творческие названия. Идеи могут набросать сами сотрудники. Такие проекты очень хорошо вписываются в корпоративную культуру компании. Подобные акции важно вводить в системном режиме, а не от случая к случаю.

Примеры нематериальной мотивации, самостоятельно разработанные сотрудниками клиентского сервиса, представлены в таблице.

Как видите, если предоставить команде возможность творить, то с идеями для нематериальной мотивации у вас как у руководителя проблем не будет. Главное, чтобы у каждой идеи был не только автор, но и реализатор. Если материальная мотивация очень жестко ограничена возможностями бюджета вашей организации, то с нематериальной можно творить настоящие чудеса: повышать производительность, снижать эмоциональное напряжение, помогать сплочению и слаженной работе команды, выстраивать и снимать преграды в кросс-командном и кросс-функциональном взаимодействии подразделений. Инструментов масса – выбор за вами!

Шаблон должностной инструкции сотрудника сервисной службы

Утверждение

Список утверждающих лиц компании

Глава 4. Контроль качества

Для чего нужен контроль качества

Важной психологической спецификой современных клиентов уже давно является нулевая терпимость к длительному ожиданию сервисной поддержки. Все, что длится более минуты, раздражает, вторая минута выводит из себя, на пятой минуте вы рискуете иметь дело с крайне грубым человеком. Поэтому быстрый ответ, оперативное решение проблемы или корректная консультация – ключевой фактор, позволяющий клиентам оценить ваш сервис как идеальный. Какой сервис считать идеальным, каждая компания решает, исходя из собственных финансовых возможностей, человеческих ресурсов, выделенных на работу с клиентами, а также на основе стандартов качества клиентского сервиса, детально проработанных и обязательно оформленных в виде документа.

Стандарты качества клиентского сервиса представляют собой набор принципов, регламентов, подходов и практик, которые применяются в компании для обеспечения желаемого уровня обслуживания клиентов. Мы намеренно говорим о желаемом уровне вместо самого высокого, лучшего, единственно возможного, поскольку каждый владелец бизнеса сам определяет, что он хочет слышать от своих клиентов в результате сервисной поддержки. Стандарты помогут вам оценить взаимодействие с клиентами на всех уровнях контакта, установят единый подход и нормы, которые обязательно должны быть соблюдены при предоставлении услуг или продуктов. Стандарты способствуют повышению удовлетворенности и лояльности клиентов, улучшению конкурентоспособности компании и укреплению ее репутации. Компании, которые серьезно относятся к стандартам качества клиентского сервиса, обычно имеют больше шансов на долгосрочный успех и рост. Вспомним всех глобальных гигантов – от Apple до Aliexpress – и скажем «да» этой полезной практике.