Как построить клиентский сервис с нуля

Компания пересмотрела порядка 20 процедур на предмет их упрощения. Были открыты дополнительные доступы для сотрудников на первой линии и расширены полномочия специалистов сервисной поддержки. Выросла мотивация персонала, увеличились продажи через предложение дополнительных услуг клиентам, команда сервиса серьезно включилась в upsale[8], который в этом подразделении превратился в самостоятельный проект.

Улучшилось взаимодействие с командой маркетинга: заработала программа лояльности, а команда сервиса получила разрешение на предоставление клиентам специальных бонусов, поощрений, «извинительных» скидок. Компания внедрила программу «Искренний сервис»: от регламентированных «роботизированных» скриптов служба клиентского сервиса перешла на эмпатичное, эмоционально насыщенное общение с клиентами, полностью изменив все регламенты и анкеты оценки.

А еще этот проект простимулировал другие подразделения на переход к более клиентоориентированным процедурам. Подсчитав количество повторных обращений по типовым жалобам на второй и третьей линиях поддержки, компания в обязательном порядке включила клиентский опыт в процесс разработки продуктов, и впервые обязательным стало прохождение тестов перед запуском продукта, начала работать проектная группа по мониторингу качества текущих продуктов.

Вот как благодаря анализу взаимодействия с клиентами на основе только одной метрики – FCR – был запущен полный пересмотр процесса разработки продуктов, в котором клиентский опыт стал ключевым фактором, давшим устойчивый эффект и положительно повлиявшим на весь бизнес этой компании.

Есть еще одна метрика, используя которую можно значительно повысить продажи и сократить отток клиентов. Она называется NPS (net promoter score) – готовность клиентов рекомендовать вас и ваши продукты, услуги, товар, бренд своим родным и друзьям.

В России, как и во всем мире, NPS стал одним из самых полезных инструментов для бизнеса, позволяющим измерять лояльность клиентов и управлять их удовлетворенностью.

NPS основан на принципе сбора ответа клиентов на один вопрос: «Порекомендуете ли вы нашу компанию/продукт/услугу своим родным или друзьям?» Клиент выставляет оценку по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 – «Обязательно порекомендую». На основе полученных оценок клиентов разделяют на три группы.

• Промоутеры (promoters): оценка 9–10. Это наиболее лояльные клиенты, которые готовы активно рекомендовать вашу компанию, продукт или услугу.

• Нейтралы (passives): оценка 7–8. В целом это клиенты, которых все устраивает. Но в отличие от промоутеров они очень спокойно смогут перейти к вашим конкурентам.

• Критики, или детракторы (detractors): оценка 0–6. Это недовольные клиенты, которые, вероятно, больше не будут покупать у вас и даже с высокой долей вероятности будут отговаривать других от покупок или взаимодействия с вашей компанией.

С помощью замеров NPS компания может оценить общий уровень удовлетворенности своих клиентов и определить, насколько успешно она закрывает их потребности.

Если NPS ниже 50 % – это указывает на неудовлетворенность клиентов и очень высокий риск их оттока, когда они просто голосуют кошельком и уходят от вас.

Практическая польза NPS состоит в выявлении конкретных областей, в которых клиенты испытывают затруднения или разочарование при использовании ваших продуктов или услуг. Для этого при сборе NPS вам необходимо предусмотреть инструменты для получения прямых отзывов критиков. Простой сбор такой информации лучше всего расскажет о наиболее слабых местах в ваших продуктах или услугах, которые требуют незамедлительного улучшения.

NPS выше 80 % – показатель объема базы ваших лояльных клиентов, которые готовы активно рекомендовать вас другим. Именно эти клиенты приведут к вам без затрат на рекламу или промо всех своих знакомых и родных. Они будут по собственной инициативе и очень убедительно рассказывать, почему ваши продукты – лучшие в этом городе. Поэтому чем больше доля промоутеров, тем выше ваш NPS и потенциал роста выручки и прибыли вашей компании, так как довольные клиенты остаются с вами надолго, совершая покупки вновь и вновь.

В отличие от критиков, которые выражают явное недовольство, и промоутеров, которые активно рекомендуют продукт или услугу, нейтралы не проявляют ярко выраженных эмоций по отношению к бренду. Они могут быть достаточно удовлетворены, чтобы продолжать пользоваться продуктом или услугой, но при этом могут испытывать некоторые затруднения. Важно понимать, что нейтралы могут быть склонны остаться с вами или уйти. И это решение полностью зависит от ваших действий в ответ на их обратную связь.

Чаще всего нейтралы оставляют такие отзывы.