Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

С флегматиком надо изначально строить спокойную, доверительную среду общения. Проявлять вспышки позитивной эмоции (чтобы он не уснул!), и все будет хорошо.

Трудный клиент сангвиник

Сангвиник – человек с повышенной реактивностью, но при этом активность и реактивность у него гармонично уравновешены. Он живо, возбужденно откликается на все, что привлекает его внимание, обладает подвижной мимикой, кривя разные физиономии. Его отличают яркие, выразительные движения, я бы сказал, актерские жесты. При всем этом он довольно чувствителен. По незначительному поводу он может громко смеяться, а малозначимый факт может его сильно рассердить. По его лицу легко угадать настроение, отношение к предмету или человеку. Причем у него высокий порог чувствительности, поэтому он может не реагировать на слабые и даже средние звуки и световые раздражители. Он легко «отключается» в поезде или самолете. Умеет быстро и эффективно отдыхать. Но для восстановления ему необходимо времени немного больше, чем холерику. При этом он выдерживает значительно бо́льшие нагрузки. Он терпелив при затяжной борьбе. Он толерантен. Может не замечать раздражающих его факторов.

Сангвиники – прекрасные спортсмены. Обладая повышенной активностью и будучи очень энергичными и работоспособными, они активно принимаются за новое дело и могут долго работать, не утомляясь. При этом сангвиник способен быстро сосредоточиться. Он предельно дисциплинирован. При желании может сдерживать проявление своих чувств. Ему присущи быстрые движения, гибкость ума, находчивость. Его отличает быстрый темп речи, скорое и внимательное включение в новую работу. Высокая пластичность проявляется в изменчивости чувств, настроений, интересов и стремлений. Сангвиник легко сходится с новыми людьми, быстро привыкает к новым требованиям и обстановке, без усилий не только переключается с одной работы на другую, но и переучивается, овладевая новыми навыками. Как правило, он в большей степени откликается на внешние впечатления, чем на субъективные образы и представления о прошлом и будущем, то есть является экстравертом. При этом склонен к анализу. Любит наблюдать.

Существует мнение, что лучшими руководителями считаются сангвиники. Если рассматривать их особенности темперамента: сильный, подвижный, уравновешенный, то, вроде бы, это соответствует нашему общему представлению об идеальном менеджере. Хотя есть масса примеров великолепных руководителей-холериков, но все-таки их значительно меньше, чем сангвиников.

Сангвиник четко знает, чего хочет. Интерьер кабинета сангвиника прост и изящен. Ничего лишнего. Четкие грани. Уравновешенность. Комфорт. Технологичность всех предметов интерьера. Сангвиник спинным мозгом чувствует гармонию. Его не надо учить законам фен-шуй. Он почти все и так сделает согласно законам равновесия. Цветовая гамма – умеренная. Преобладают теплые пастельные тона. Мебель в стиле хай-тек, предполагающая укрупнение линий и уменьшение количества деталей. Яркие детали в большей степени служат для равновесия инь и ян, в меньшей – как предметы искусства или роскоши. Редкий сангвиник предпочтет классический стол под зеленым сукном хорошему современному столу. Изящество может быть подчеркнуто мягкой кривизной форм.

Кресло может быть как кожаным, так и с тканевой обивкой. Руководитель-сангвиник понимает и ценит и практичность кожи (надолго хватит), и преимущество по ценовой характеристике ткани («надоест – отдам заму»). Вот среда, в которой сангвиник чувствует себя прекрасно.

Как он может вести себя как клиент?

Он достаточно терпелив. При этом активен. Сам любит выбирать. Активно задает вопросы. Ему хочется, чтобы его обслуживали качественно. Быстрота при этом не является определяющей. Он склонен к комфорту. Принимает решение быстро. Не страдает от амбивалентности чувств. Он не нервничает и не заводится. С ним приятно общаться как холерику, так и флегматику. При кратковременном общении наиболее комфортно ему будет с таким же сангвиником. Для длительных отношений ему больше подходит меланхолик: сангвиник как бы берет над ним шефство.

Сангвиника не раздражают плохое качество товара и обслуживания, высокие цены. Склонность к анализу и толерантность просто предлагают ему взглянуть по сторонам и найти то, что его вполне устроит. Он не сильно тревожится по поводу того, что его плохо понимают. Он может терпеливо объяснять. Разум очень редко его покидает. В его жизни все гармонично и возможно.

Как работать с клиентом-сангвиником?

Вести партнерский диалог. Работать размеренно, обстоятельно и качественно. Он откликается на позитивные эмоции. Поощряет за дружелюбный тон и качественные вопросы.