Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Главное в работе со страхом – выявить истинный страх, отличить его от поверхностных возражений, которыми клиент пользуется как отвлекающими. Согласитесь, не каждый мужик сознается, что «жене может это не понравиться». Чтобы докопаться до глубинных возражений, придется нырять поглубже. То есть задавать глубокие, точные, открытые вопросы. И наблюдать. Как бы чувствовать это главное. Без опыта и развитой чувствительности (сензитивности) сначала может и не получаться. Но со временем придет опыт.

Развивайте в себе наблюдательность и чувствительность. Замечайте тонкие детали, интонации, ключевые слова. И тогда ни один страх не страшен.

Помогите взвесить все «за» и «против»… И немного довесьте «за»…

Пожалуй, самое трудное в жизни – это ждать и выбирать. Кто-то добавит «и догонять», но тут бы я поспорил, а вот с «выбирать» я согласен. Действительно, при таком разнообразии в предлагаемом рынком выборе нетрудно и запутаться. А это пугает. Кому хочется путаться и брать «не то»? Кто же, как не вы, уважаемый менеджер, поможет справиться с этой важной для клиента задачей? Коль вы называетесь профессионалом, а не свиным хвостиком, так и вперед!

Конечно, не стоит говорить много о том, чем «не очень-то идеален» ваш товар (один-два минуса, не больше), нужно расписывать все-таки его достоинства. Помните, что главное в этом «взвешивании» не переборщить с «гирьками». Точным измерителем для вас будут светящиеся (или, наоборот, тускнеющие) глаза вашего клиента.

И не вываливайте на клиента сразу весь ассортимент достоинств товара или услуги – это будет смахивать на «втюхивание» товара.

Тренируйте свой глазомер, играйте гирьками при взвешивании. Он кладет свою «минусовую гирьку», вы – свою, «с плюсом». И когда вы видите в глазах клиента, что весы уже уравновешены, добавьте на свою сторону еще одну гирьку.

Помните: клиент возражает – значит, он заинтересован!

Согласитесь, уважаемый читатель, что незачем возражать, коли неинтересно. Ведь любое возражение – это работа, требующая концентрации, внимания, воли, энергии. Надо ведь подумать, построить какую-то вербальную конструкцию, придать уверенности голосу, напрячь голосовые связки. Поэтому те, кто ходят, дабы просто поглазеть, не подходят к менеджерам и продавцам и разговоров не начинают. Тем более, сразу с возражений. Вот и получается: возражает, значит, проявляет интерес. Так надо ли тогда бояться возражений? Да радоваться надо! Это ведь не только звездный час продавца, когда он клиенту может продемонстрировать все свои таланты, это и момент истины, показывающий, что товар (услуга) привлекателен для клиента, и осталось совсем немного потрудиться.

Радуйтесь любому возражению! Не бойтесь его! Любой интересующийся вправе узнать немного больше и потребовать демонстрации толковых умений и навыков от менеджера, продающего товар или услугу.

Будьте уверены!

Ничто так не подкупает клиента, как уверенность. Уверен, значит – «у веры». У какой веры? Веры во что?

Во-первых, в себя. Очень неприятно, согласитесь, общаться с неуверенным в себе, закомплексованным человеком. Человеком, как бы требующим поддержки и энергии. Это клиент пришел за поддержкой, а тут еще надо с кем-то делиться энергией. За свои же деньги!

Во-вторых, веры в продукт. Я всегда говорю на тренингах: «Пока не поверите в продукт как в самого себя (если, конечно, есть в себя вера), трудно рассчитывать на успех». Менеджер продает ведь не продукт (услугу), а выгоду

, заключенную в нем (ней). Если не видите выгоды, и уверенными быть не можете. В общем, поверьте в свой продукт, полюбите его.

В-третьих, поверьте в свою фирму (компанию, команду). Всей душой примите (если, конечно, это не противоречит вашей персональной миссии) ее миссию. И станет легко и просто продавать.

Помните: продается только то, что стоит у веры. Без нее никак, увы!

Будьте искренними, проявляйте эмоции, сотрудничайте!

В жестких переговорах эмоции надо отключать, а в сотрудничестве – включать. Эмоции мешают разуму. И наоборот, разум заставляет эмоцию отступать.