Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Но в сотрудничестве эмоциональный контакт развивает отношения. Правда, с трудным клиентом до сотрудничества еще надо добраться. Но по мере того как преодолен барьер и позитивный контакт с клиентом установлен, дальше необходимо следовать за тем уровнем эмоционального фона, который к этому времени есть у клиента. Присоединиться к нему. И развить сотрудничество. Такую схему я предлагаю. Как вам?

Будьте эмоциональным в развитии контакта и продвижении сотрудничества. Но только не в тот момент, когда у вас с клиентом разная эмоциональная полярность.

Подстройтесь! Даже в любой глупости есть то, с чем можно согласиться…

Подстроиться, присоединиться, законнектиться, отразиться как в зеркале – это все синонимы одного и того же процесса. Процесса, который называется установление контакта. Да, друг мой, без этого никак. Найдите, где в вашем «бортовом компьютере» кнопка «Коннект», жмите на нее и вперед.

Не буду пересказывать труды великого Аллана Пиза и его последователей, скажу лишь о том, как важно одинаково думать, говорить, дышать, смотреть с клиентом, отражая его позу и жесты. Проверяя наличие контакта вербально и невербально и делая все, что помогало бы вам в этом внешне простом, но глубинно очень сложном процессе. Учиться этому надо, господа, учиться! Отрабатывать дома перед зеркалом, ходить на тренинги. А главное – понимать, что продажа начинается с хорошего контакта.

Контакт может быть во всем, даже в глупости. Только поймите меня правильно, я отнюдь не призываю вас откликаться и вторить глупостям, или там пошлостям каким, или дерзостям, или мямленью. Я только призываю даже в этом пытаться искать контакт. Например, «я с вами абсолютно согласен, что некоторые считают, что…», или «бесспорно, бытует такое мнение, что…», или «нельзя не согласиться, что…». И дальше из суждения клиента выбрать только часть его мысли (фразы, замечания, предложения). Для этого опять же нужна тренировка. В том числе тренировка гибкости ума и развития риторики.

Подстройтесь и держите контакт, не выпадайте из него, как бы ни было сложно. Как бы ни сбивали вас, как того клоуна, вышедшего на арену с подносом, на котором стоял бокал шампанского. И как бы другие клоуны его не сшибали, не ставили ему подножки, после которых он летел и кувыркался, а поднос-то – вот он, и шампанское нисколечко не разлито!

Не манипулируйте грубо и явно!

Несомненно, манипуляции есть в любом, даже самом, казалось бы, безобидном общении. И, тем не менее, напомню, что манипулирование – это процесс скрытого управления одного человека другим посредством дергания «струн» души адресата с целью получения от него какого-либо эффекта (выполнения действий, выдачи информации, проявления определенных эмоций), необходимого манипулятору для реализации собственных планов.

Есть «щипки» сверху. Они добрые, человечные, возвышающие оппонента. И есть «щипки» снизу. Язвительные, унижающие достоинство. Конечно, в жизни надо научиться управлять «щипками» сверху. Думаю, что вряд ли должен сейчас в одно маленькое правило пытаться втиснуть всю свою книгу «Игры, в которые играют менеджеры. Мастерство манипуляций». Для тех, кому интересна эта тема, рекомендую найти книгу и почитать ее.

Но вывод сделаю.

Не манипулируйте там, где это может быть воспринято как вызов. Не разрушайте и без того тонкий контакт. Манипуляции хороши в начале процесса продажи на этапе установления контакта и в конце, при завершении сделки.

Полюбите своего покупателя