Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Печально бывает слышать, когда кого-то, да еще за глаза, обливают грязью. Ну и что, что это про конкурента! Это плохо! Говоря о ком-либо плохо, вы опускаетесь ниже него. А возвышая кого-то – возвышаетесь сами.

Как-то раз один руководитель компании, в которой я только что провел обучающий тренинг, сказал: «А знаете, почему я выбрал вас, а не вашего конкурента? Он очень плохо о вас отзывался. Именно в этот момент мне стало все ясно, кому я могу довериться».

Иногда трудно говорить о достоинствах конкурентов, да и кажется, что вы, может быть, себя в этот момент как-то принижаете. Достаточно на любой вопрос покупателя о конкуренте ответить: «А этот вопрос мы обойдем молчанием!» И просто улыбнуться в ответ.

Опуская кого-то, вы находитесь под ним, возвышая – над ним. Возвышайтесь!

Уточняйте, уточняйте, уточняйте…

С любым человеком, поведение которого вам кажется сложным и непонятным, когда вам действительно трудно разобраться, есть смысл просто уточнять. «Извините, я правильно понимаю, что…», «вы имеете в виду…», «из ваших слов может следовать то, что…» и т. д.

Это такая техника психологического самбо. Самбо – это самооборона. Это значит, вы не переходите в наступление. И правильно делаете! Зачем начинать драку?

Проверьте его позицию, почувствуйте его. Иногда человек бросает резкие фразы совсем не для того, чтобы вывести вас из равновесия. Просто ему не удалось по-другому сформулировать.

И вообще, иногда мы от того, что плохо понимаем человека, сразу же его не принимаем. Это ошибочное поведение. Чтобы не ошибаться, не ленитесь и не бойтесь уточнять. Уточняйте до тех пор, пока точно не станет понятно, что тем самым хочет человек до вас донести. Любые уточнения амортизируют психологические удары и не позволяют «славливать» эмоцию наступающего (заражаться). А значит, держаться и выглядеть в этот момент достойно.

Уточняйте до тех пор, пока «трудное» поведение клиента не станет вам абсолютно понятным. Это поможет спокойно разобраться в причине возникшей у него эмоции.

Ставьте свою репутацию и отношения выше сиюминутной победы

Хорошая репутация – это то, что может формироваться годами. И, поверьте мне, разрушиться может в один момент.

То же самое и с отношениями с клиентом. Строите вы, строите отношения и вдруг, бац, и один опрометчивый поступок или одно неточное слово, и отношения разрушились.

Ведя диалог с клиентом, помните, что все имеет значение: и слова, и взгляд, и поза.

Иногда бывает выгоднее не продать. А честно ответить на вопрос клиента, что «в этой партии товара качество действительно ниже», что «я вам советую лучше немного подождать, чем брать это». Да, конечно, вы потеряете какую-то сумму прибыли, но укрепите свою репутацию. И отношения с клиентом перейдут в более доверительные.

Помните, что есть вещи гораздо более ценные, чем деньги. Иногда выгоднее сохранить высокую репутацию и партнерские отношения, чем заработать «немного денег».

Помните, что «нет» клиента не означает «никогда»

После любого общения с клиентами не захлопывайте дверь. Оставляйте ее приоткрытой. Это позволит вам к нему вернуться. Всегда, прощаясь, благодарите за общение, или выделенное вам время, или за оказанное внимание.

Если он сейчас сказал «нет», он все равно вас запомнил. Запомнил именно таким, каким вы с ним расстались. И если вам какое-то моральное несовершенство (гордыня, например) не позволило проститься красиво, то у вас меньше шансов на новое сближение и тем более притяжение.

У меня был случай, когда клиент моему менеджеру в довольно категоричной форме сказал: «Нам не нужны ваши тренинги. Прошу больше не беспокоить!» Не знаю, может быть, в этот момент у него было плохое настроение. Но менеджер деликатно простилась с ним и пришла в офис в совершенно расстроенных чувствах. И каково же было ее удивление, когда клиент спустя две недели сам позвонил и сказал, как бы извиняясь: «Мы тут подумали и решили, что хотим, чтобы вы провели у нас тренинг».

Это не клиент решает: «нет» или «никогда». Это решает менеджер. Своим поведением.

Никогда не позволяйте себе заставлять клиента отказываться от ваших услуг. Это только ваш выбор. И больше ничей. Клиент не возвращается туда, куда ему неловко возвращаться. И всегда может вернуться туда, где с ним не попрощались навсегда.