Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

«Возлюби ближнего своего» – так написано в Святом Писании. Думаю, что это не просто любовь ради любви, хотя безусловная любовь, конечно, выше всяких разных условностей. Но, считаю, что довольно непросто было бы самому просвещенному из нас полюбить человека, который машет руками, брызгает на вас слюной, громко ругается. И тем не менее… Попробуйте представить его своим близким (другом, братом, родственником). И то, что он сейчас ведет себя так, это лишь проявление его слабости. Все когда-то могут сорваться. И в конце концов, это его состояние не может затянуться надолго. Как утверждают психофизиологи, человек в гневе больше пяти минут находиться не может. А дальше снова будет штиль, бриз и солнце. Насладитесь энергией моря. Нырните в волну. Почувствуйте, какой там, в этой волне, покой, и будьте счастливы.

И еще. Чтобы перестать чего-то или кого-то бояться в жизни, надо это просто полюбить. Впустить в свое сердце. И тогда страх отступает перед ним. Трудно быть успешным продажником, не любя своих клиентов. Практически невозможно.

Полюбите своего покупателя, откройте свое сердце. Там всегда найдется место и для него. И тогда вы не будете его бояться. И придет успех.

Это не он сомневается, это вы сомневаетесь…

Конечно, человек может сомневаться и независимо от мнения продавца. Но, стоя рядом с продавцом, он втайне надеется с его помощью развеять свои сомнения. А если сомнения есть в самом продавце? При этом он даже может делать вид, что у него нет сомнений. Но… сердце-то чувствует намного острее. И любая неуверенность или сомнения легко заметны.

Прежде чем что-то продавать, отбросьте все сомнения, поверьте в продукт, и тогда «он пойдет». А клиент рассчитывает на ваше мнение. И если оно неискренне, то его со-мнение вполне объяснимо. Причина в вас!

Пополняйте свою персональную коллекцию чужих возражений

Продавец может быть профессионалом только в том случае, когда для него не существует неизвестных ему возражений. Когда для него любое возражение «типовое». В некоторых торговых компаниях ведется корпоративная книга сценариев продаж, в которую заносятся все возможные возражения, сомнения, сопротивления, выраженные вербально. Думаю, что и эмоционально тоже. Ведь слова не всегда точно означают чувства и эмоции. Но, к сожалению, в большинстве компаний такой опыт не используется. Но это совсем не значит, что каждый не может начать собирать персональный перечень типовых возражений и пытаться находить на каждое из них свой ответ. Удобный и «экологичный». Такой, который самому можно просто и автоматически произносить, выражая при этом нужную эмоцию. Это трудно! Придется тренироваться. Но возможно! Становиться или не становиться профессионалом? Выбор всегда за вами, друзья!

Настоящего профессионала всегда отличает методичность в работе, скрупулезный разбор ситуаций. Лучший способ для этого – ведение персонального журнала типовых возражений. И вы увидите, что столкновений с неприятными неожиданностями станет намного меньше.

Не торопитесь со своим мнением! Обойдитесь без советов

Среди «железных» правил эффективного общения есть такое: обходитесь без оценок и советов, если не просят.

Однажды, когда я еще был начинающим менеджером, но уже довольно амбициозным и дерзким, я что-то продавал весьма почтенному седовласому важному господину. И сказал ему в момент, когда он размышлял «брать – не брать»: «Я бы на вашем месте…» Тогда он строго так на меня посмотрел и нарочито выдержанно ответил: «Оставайтесь на своем месте, молодой человек». Меня как будто окатили холодной водой. Теперь я точно понимаю, кто на каком месте. И после этого момента, когда кто-то просит моего совета, я всегда (так, на всякий случай!) уточняю, действительно ли этот человек нуждается в нем. И только получив подтверждение, даю его. А то мало ли… Оценивать и советовать без разрешения могут, на мой взгляд, только юристы, врачи и учителя. Но уж никак не продавцы!

Не советуйте, когда не просят. И тогда вы сможете избежать неприятной ситуации.

О конкурентах, как о покойниках: или ничего, или хорошо