Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Главное заблуждение продавца в том, что он продает товар, а не выгоду, заключенную в товаре. Многие даже понимают, что продавать надо выгоду, да не понимают какую. А некоторым кажется, что они понимают, какую выгоду надо продавать, да ошибаются. Надо продавать не ту выгоду, что вам кажется главной, а ту, которая является главной для покупателя.

Вот и получается, что в первую очередь надо понять, что главное для покупателя, а потом предложить ему ту выгоду, которую он хочет получить. Любой лучший ответ клиенту кроется в его словах.

Будьте сначала внимательны, а потом точны с предложением выгоды, заключенной в товаре или услуге. И все получится.

Один рот и два уха

Природа неслучайно так уж распорядилась, дав каждому из нас по два уха и одному рту, явно подсказывая нам, в какой пропорции нам надо бы говорить и слушать. Слушать в два раза больше, чем говорить. В этом кроется довольно глубокий смысл.

Как-то раз на моем тренинге, услышав это правило, слушатель воскликнул: «Это и правда работает! Я его просто решил послушать, а он на меня с каким-то негативом, а я не вступаю в спор. А он один говорит-говорит и вдруг: «Ну ладно, давайте я это куплю». Вот так, и делать ничего не надо. Я просто показал ему, что слушаю его с интересом и выдержкой».

Дайте клиенту высказаться. Не мешайте ему. Не перебивайте, как бы этого ни хотелось. Дайте возможность клиенту почувствовать себя значимым. Согласитесь, что так приятно говорить о чем-то человеку, который слушает.

Не надо делать важный вид, раздувая щеки, не надо показывать свое неудержимое красноречие. Помолчите, когда говорит Его Величество Клиент, и он вознаградит вас вниманием к вашему товару.

Дайте покупателю высказаться. Не перебивайте его. Пусть говорит он. Просто послушайте его. Внимательно и заинтересованно. И он будет вам благодарен. А в благодарность и купит что-нибудь у вас.

Применяйте метафору как хороший метод убеждения

Метафора (от древнегреч. Μεταφορά – «перенос», «переносное значение») – это фигура речи, использующая название объекта одного класса для описания объекта другого класса.

Метафора – то, что в своей малой форме имеет бесконечно большое содержание. Одна маленькая притча может заменить несколько дней (месяцев, лет) учебных занятий. Точно найденный образ может резко изменить картину мира. Но, как говорят, лучший экспромт – это подготовленный экспромт. Профессионал должен иметь в своем арсенале такое «тайное оружие», как метафора. У каждого товара и каждой услуги будут свои метафоры. Среди них есть самые точные. Именно их и должен найти профессионал. Сказал о своем «райском наслаждении», и покупатель сразу представил симпатичный уголок на планете Земля, где он с огромным удовольствием вкушает это самое «райское» баунти. Вот и у вас, дорогой читатель, сейчас во рту возник шоколадно-кокосовый вкус. Вот она – волшебная сила метафоры! И ничего с этим не поделаешь! Убедил?

Становясь профессионалом, ищите свои метафоры для профессиональной деятельности. Через их призму клиенту будет проще увидеть в вас профессионала.

Клиент – это партнер, а не оппонент

Очень важно, как вы настроились на клиента. Точнее, кого вы в нем видите. Кто-то в нем видит «такого непонятливого», кто-то раздраженного оппонента, а кто-то и вовсе врага. Да-да, и такое бывает.

Нет, друзья мои, надо увидеть в нем, если уж не друга, то хотя бы партнера. Это только наш (и больше ничей!) выбор, кого видеть перед собой. Не думайте, что кто-то за этот выбор отвечает. Отвечаете только вы сами. Ведь процесс продажи – это как танец. Или вы ведете клиента, или он ведет в этом танце вас. Главное, чтобы танец получился, а значит, сделка состоялась.

Будьте партнерами, стремитесь к совершенству. Стремитесь к красивому танцу двух настоящих партнеров, который доставит удовольствие всем: и клиенту, и вам, и тем, кто стал вольным или невольным зрителем этого красивого процесса.

Делайте акцент не на противоречиях, а на совпадении точек зрения