Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Разговаривая с клиентом, надо контролировать ход беседы и активно акцентировать свое внимание и внимание клиента на совпадающих точках зрения. Именно это делает диалог приятным и ведущим к взаимовыгодному решению. А еще к росту вашей репутации, уважаемый продавец.

Однако некоторые менеджеры делают акцент на противоречиях и со смаком говорят: «А я вот здесь с вами не согласен…» И не понимают, какой железобетонный забор ставят в этом диалоге. Через такой забор разговаривать намного сложнее. И как это им не ясно, не понимаю.

Активно ищите совпадение точек зрения, делайте на нем акцент. И продажа пойдет как по маслу.

Гордо несите знамя компании, не роняйте его, даже если у вас выбивают его из рук

Каким бы недружественным и наступающим не был клиент, помните – у вас в руках флаг, данный вам командиром. Не выпускайте его из рук, помните, что честь флага – это высшая честь. Это ваша честь и честь вашей компании. В какие бы сложные жизненные обстоятельства вы не попали, помните о том, что честь важнее всего. Будьте мужественными. И Родина (или компания) это заметит и оценит. И вы сами это оцените. Ибо не оценить этого просто нельзя.

Никогда не роняйте и тем более не бросайте флага, который вручила вам компания или вы сами.

Если не знаете, как себя вести, представьте, как бы на вашем месте поступил Бог

Конечно, мы не можем знать, как бы поступил Бог. Да и какого бога иметь в виду: Иисуса, Будду, Кришну, Аллаха? Не знаю. Знаю лишь, что это должен быть идеал. Идеал помыслов и действий. Подсознательно (а кто-то и вполне осознанно) люди представляют себе это божественно идеальное. Стремиться к идеалу – это нормально. И на мой взгляд, правильно. Иначе куда же еще стремиться?

Стремитесь к идеалу. Представляйте его. Делайте, как он. Думайте, как он.

Ведите себя как джентльмен/леди

Иногда трудно себе представить божественное. Что-то такое, чего реально не знаешь, не можешь увидеть в жизни. Тогда есть другое правило: «Ведите себя как джентльмен / леди».

Не знаю почему, но я себе сразу представляю английскую королеву Елизавету. Вот уж действительно образец для подражания. Всегда выдержана, учтива, приветлива. И при всем этом с высочайшим уровнем собственного достоинства. Настоящая королева! Леди!

Найдите себе образец для подражания и старайтесь быть на него похожим. Во всяком случае, тогда, когда не знаете, как себя вести.

Тяните одеяло вины на себя

Как часто люди пытаются сбросить с себя вину, ответственность! Это понятно и вполне объяснимо. Груз вины и ответственности очень тяжел. И нести его на себе – удел сильных. Сильных духом.

Не всегда продавец виноват в том, что сделка никак не может состояться. Иногда и сам покупатель не очень хорошо знает, чего хочет, за какую цену хочет. Или какой цвет, или форму, или качество… И пытается перенести груз ответственности за принимаемое, пардон, не

принимаемое им решение на продавца. Мол, вы такой неубедительный (читай, как нравится: беспомощный, малограмотный, нерешительный, непрофессионал, нерасторопный, тугодум и т. д. и т. п.). Мало того, он еще и раздражается по этому поводу и даже начинает злиться, все более и более себя накручивая. И вас, естественно…

Именно в этот момент я рекомендую продавцу включить всю свою выдержку и торжественно, как берут флаг, взять вину на себя.

Если клиент не может с чем-то (цветом, формой, содержанием и т. д.) определиться, надо просто сказать: «Наверное, я не прав (виноват), что плохо вам объяснил…» Клиент в этот момент становится очень благодарным, что вы даете ему возможность сохранить лицо. Или, будучи настроенным на возражения, он неожиданно для себя вдруг начинает доказывать обратное, то есть то, что… это он сам не прав (виноват). Прием очень эффективный. Проверено!

Тяните одеяло вины на себя. Дайте клиенту ПРИЯТНО померзнуть!

Помните, что только 20 % – приятные во всех отношениях люди, остальные – нормальные, просто день у них не задался