Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Пример-анекдот

Однажды у крестьянина пропала мотыга. И вдруг он заметил, что сосед стал говорить, как вор, двигаться, как вор, здороваться, как вор… Через какое-то время мотыга вдруг нашлась! Теперь сосед уже и говорит нормально, а не как вор, двигается не как вор, здоровается не как вор…

Нет нехороших людей! Напишите и повесьте на самом видном месте такой плакат. Даже если этим местом будет частичка вашей коры головного мозга! Тем более повесьте, если вам по роду деятельности приходится находиться в непосредственном контакте с людьми.

Постоянно мозолящий глаз лозунг вам вдруг покажется родным, и вы наконец-то его примете. Тогда вам станет легко и просто от этой банальной истины. Останется только принять то, что у 80 % людей именно сегодня не задался день. Мало ли по какой причине… Да просто он встал не с той ноги! И что, теперь надо его записывать в плохие? Но, поскольку лозунг гласит «Нет нехороших людей!», остается видеть в этом человеке исключительно хорошего, только с небольшой оговоркой: «Просто день у него не задался». И все! Теперь, когда вы не видите в нем плохого, вы говорите с ним как с хорошим, продаете ему как хорошему, прощаетесь с ним как с хорошим, выражаете надежду на следующую с ним встречу как с хорошим. И сам вы хороший! И самому вам хорошо!!!

Помните, что только 20 % – приятные во всех отношениях люди, остальные – нормальные, просто день у них не задался.

Трудный клиент – это ваш учитель

Лучший учитель – это электрический ток. Пару раз ударит – и впредь ты будешь с ним аккуратен. Почему он эффективен? Да потому что бьет и не объясняет ничего. Зато через пару раз ты становишься умным и не лезешь, куда не надо. Надо быть полным идиотом, чтобы после пары таких эффективных уроков вновь тянуться к тому месту, где бьет!

Трудный клиент, как ток, «бьет» и не объясняет. Значит, это хороший учитель. Вопрос только один: как вынести из этого урок?

Прежде всего, научиться анализировать то, что произошло. Как начинался диалог, как продолжался? В какой момент стало трудно? Почему? Что я сделал неправильно? А как надо было? А почему так надо?

Если не находятся ответы на эти вопросы, есть смысл обратиться к наставнику (руководителю, консультанту, тренеру, коучу, старшему, учителю…). Иногда и к самому трудному клиенту.

Трудный клиент – это ваш учитель. Без него вы никогда не станете опытным профессионалом. Для этого нужно всего лишь уметь выносить уроки из сложных ситуаций.

Помню одну хорошую поучительную историю.