Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Не обещайте того, за что не сможете отвечать лично! И тогда не нарветесь на тяжелый разговор.

Оформляйте письменные соглашения: бумага стерпит все!

Я не хочу сказать, что необходимо становиться каким-то бумажным червем или буквоедом. Я хочу сказать, что трудно проговорить и обсудить все детали и тонкости. Но все, что уже обсуждено, необходимо записать в книге заказов. После чего проговорить это еще раз и по возможности дать подписать заказчику. Так потом будет проще не попасть в неприятную ситуацию, когда вдруг окажется, что «не мой любимый цвет или размер».

Записывайте, составляйте договоры, старайтесь фиксировать договоренности письменно. Это самый простой способ избежать будущих трудностей или как минимум их разрешить.

Не раздражайтесь!

Заразиться чужой эмоцией – дело нехитрое. А вот удержаться и суметь воспротивиться ей – задача непростая. Самым эффективным способом работы с раздраженным клиентом является спокойный уверенный тон без примесей хоть каких-то эмоций, без употребления резких слов, косвенно подтверждающих, что эмоция пошла, но тщательно скрывается.

И факты, факты, факты. Начните опираться на факты. Это позволит запустить разум и отложить эмоцию. А разум и эмоция – взаимоисключающие друг друга стороны. Поднимается эмоция, отступает разум, включается разум – снижается уровень эмоций.

Не раздражайтесь, не заводитесь. Просто заставляйте себя мыслить, опираться на факты, а не на имиджи фактов. Помните: вы сможете помочь клиенту только тогда, когда сами чувствуете себя хорошо.

Переведите драму в решение

Так просто это не сделаешь. А вот пошаговая процедура, медленно, но верно изменяющая картину мира клиента, существует. Вот она: переводите драму конфликта в проблему, проблему – в задачу, а задачу – в решение.

Эта формула поведения позволяет сохранять холодный рассудок и не разгорячиться, как клиент. Огонь надо гасить. И здесь мало спокойного тона, который предполагает конкретную речь, опирающуюся на факты. Иногда факты не лежат на поверхности. Тогда есть смысл начать рассуждать вслух по этой схеме: драма – проблема – задача – решение.

Сначала проговаривается та непростая ситуация, в которой оказались обе стороны (и продавец, и покупатель). Далее продавец должен показать, как возникла эта проблема. Затем должен сказать о своей (или совместной) задаче. Другими словами, о том, что предстоит сделать, чтобы выйти из зоны проблемы, и, наконец, показать решение задачи, которое должно устроить обе стороны.

Переводите драму конфликта в проблему, проблему – в задачу, а задачу – в решение.