Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Гипотетический Пример

Например, поставщик своевременно не доставил на объект материалы для подвесного потолка по не зависящим от заказчика причинам. Заказчик в бешенстве, срок сдачи объекта под угрозой. Он и судом грозит, и потерей имиджа и клиентов. Как должен ответить менеджер по поставкам разгневанному клиенту?

«Я очень хорошо понимаю, что мы с вами (объединяется) оказались в непростой ситуации, и что наша компания, по сути, виновата в ней

(драма). Проблема в том, что наши поставщики не могут растаможить груз на границе (причина). Давайте подумаем, что мы можем с вами предпринять (объединяется). Предлагаю такое решение. В любом случае весь объем материала для потолка вам сразу не понадобится, он просто будет лежать на складе или объекте. Предлагаю вам пока забрать наши складские остатки. Этого вам будет достаточно на два дня работы. За это время мы подвезем остатки (задача)

и сделаем вам бесплатную доставку (новое предложение). Таким образом, вы, не останавливая строительный процесс, сдадите объект вовремя (решение). По рукам?»

Приятно удивите своего клиента

Он раздражен, а вы собраны и логичны, он не контролирует речь, а вы вежливы и любезны, он агрессивен и брызжет на вас слюной, а вы выдержаны и любите его, этого своего клиента. Да, это непросто. Но ведь и вы же хотите быть профессионалом своего дела, а не абы кем.

Никакой агрессии! Только вежливость и любезность.

Интересы покупателя выше интересов продавца

У каждой стороны свои интересы. У покупателя одни, у продавца – другие. Самое большое заблуждение, когда продавец считает себя пупом Земли и свои интересы ставит выше интересов покупателя. Я всегда говорю: «Кто главный в компании? Клиент! Ведь именно он несет нам деньги». А это значит только одно.

В спорах и конфликтах интересы покупателя всегда выше. Таков закон.

Лучше потерять деньги, чем доверие покупателя

Иногда почему-то кажется, что единственный ресурс, за который идет борьба в бизнесе, – это деньги. Это, конечно, так, да не так. Есть и другие ресурсы, ценность которых вполне можно измерить в тех же деньгах. Это позитивная репутация или имидж компании, доверие со стороны клиентов. Ведь доверие – это то, что выстраивается очень долго и кропотливо. А потерять его можно в один момент. Иногда действительно приходится выбирать: потерять деньги, но сохранить репутацию, или заработать, но потерять клиента.

Не способствуйте потере доверия у покупателя к себе. Без него он к вам точно никогда не вернется. Разве хочется кому-нибудь по доброй воле общаться с тем, кому не доверяешь?