Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Необходимо также различать комплимент и лесть. Комплимент основан на реально существующих достоинствах человека. А лесть – это слова, приписывающие адресату достоинства, которых в действительности он не имеет или, по крайней мере, считает, что их нет. Либо льстец сильно преувеличивает достоинства своего собеседника. Например, некрасивому человеку (адресат не считает себя красивым) говорят: «Вы у нас такой красавец!» Понятно, что человек воспримет это как неприкрытую лесть, и у него возникнет неприятное чувство, происхождение которого он может и не понимать. Просто плохое настроение и все тут. А между тем, лесть – это тоже манипулятивный прием. В отличие от комплимента он создает отрицательные эмоции. Но он так же сильно (а в некоторых случаях и намного сильнее) влияет на человека, и поэтому им блестяще пользуются манипуляторы.

Восток – дело тонкое. Именно там процветает искусство комплимента. А еще более – искусство лести. «О, звезда моих очей!», «О, наимудрейший!», «О, щедрейший»… Как это все похоже на «Тысячу и одну ночь». Кстати, Шахерезада, которая около трех лет рассказывала волшебные истории Шахрияру, очень ловко манипулировала им. И надо сказать, весьма успешно. Тем самым она помогла сохранить жизнь многим юным красавицам (это к вопросу об этичности манипулирования). При каждом повествовании она осыпала своего слушателя лестными эпитетами, которые ласкали его слух. С точки зрения техники ведения управленческой борьбы она полностью управляла ситуацией, манипулируя своим собеседником.

Складывается такое впечатление, что на Востоке лесть столь прочно укрепилась в культуре, что трудно представить его жителей, не рассыпающих восторженных эпитетов. Это, наверное, был бы уже не Восток.

Как правильно говорить комплименты? Найдите в человеке, которому вы хотите сделать комплимент, что-то такое, что вам действительно нравится (одежда, макияж, сумочка, автомобиль, черта характера) и чуть-чуть преувеличьте. Преувеличить можно не только словами, но и мимикой, жестами, интонацией.

Делая комплимент, не говорите о совершенно уж очевидном. Это банально и грубо.

Не обобщайте и не слишком преувеличивайте! Избегайте в комплиментах таких слов, как «все», «никто», «всегда», «никогда», «лучше всех». Любые попытки обобщить подчеркнут вашу неискренность.

Выражайте свой позитив в отношении к окружающим людям. Делайте комплименты! Не стесняйтесь! Радуйте себя и других приятными эмоциями. Помните, комплимент – это, конечно, манипуляция. Но направлена она на позитив.

В продажах комплимент очень важен. Но будьте сдержаны и не перебарщивайте. Ведь комплимент от незнакомого человека воспринимается намного ярче, чувствительнее, чем от близкого.

И еще… Помните, что только искренний

комплимент вызывает возвышенные чувства. Разглядывайте детали. Нет ни одного человека, которому невозможно подобрать комплимент.

Техника подстройки и ведения

Это универсальная техника, которая предполагает, что сначала необходимо пристроиться к клиенту, а потом его вести.

Техник присоединения много. Можно пристроиться по позе, темпу и/или громкости речи, уровню глаз, теме разговора. Более сложные – по дыханию и даже сердцебиению.

Пока дети были маленькие, я иногда пользовался техниками присоединения, когда нужно было их усыплять вечером. Я пытался поймать темп дыхания ребенка, присоединялся к нему. И когда чувствовал, что присоединение произошло, начинал понемногу замедлять дыхание. При этом сам начинал постепенно засыпать. И ребенок вслед за мной тоже. Это техника наведения транса. Человек сначала присоединяется, а потом ведет за собой. Увлекает в сон. Примерно то же самое происходит и тогда, когда надо вести клиента.

Однажды мне попалась научная статья о техниках присоединения и ведения. В ней был описан случай с женщиной, которую в состоянии комы привезли в больницу. Она находилась в позе зародыша. Несколько дней она так и не могла выйти из комы, все это время ее поза не менялась. Тогда пригласили известного специалиста. Он попросил поставить рядом кровать и лег на нее, приняв абсолютно такую же позу. Вероятно, он постарался присоединиться и еще как-то, может быть, по дыханию и сердцебиению, не знаю. В итоге женщина, не выходя из комы, произнесла: «Не лежите так, мне неудобно». Постепенно специалист стал изменять свою позу. Вслед за ним и пациентка тоже начала выпрямляться. А потом и вышла из комы. Невероятно, но факт. Такова сила присоединения и ведения.

Прием «Что заставляет вас сомневаться?»