Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Сам рассказ уже является полезным занятием, поскольку обладает психотерапевтическим эффектом. Рассказчик «допроживает» когда-то замороженные эмоции. Когда человек рассказывает о своей ситуации, он как будто вдруг удивляется сам себе, понимая, что это не такой уж и «трудный» случай. А бывают и такие рассказчики, которые «немного» приукрашивают рассказ дополнительными обстоятельствами, событиями, «произнесенными» словами.

После того как все рассказали свои истории, тренер предлагает каждому сыграть роль этого «трудного» человека, который будет покупателем. А продавать ему будет представитель другой команды. Таким образом, каждый участник тренинга выступит в роли «трудного» клиента (со своим характером и «тараканами в голове») и в роли продавца «непростому» клиенту.

Если группа большая и нет возможности (времени) на все «продажи», то тренер предлагает каждой мини-группе выбрать две или три самые «трудные» истории. В этом случае группа делится на тех, кто будет продавать, и тех, кто будет покупать.

Определившись с продавцами и покупателями, тренер дает инструкцию.

Сейчас мы проведем несколько продаж «трудным» клиентам. Очередность будет такая: продавец из первой команды будет продавать «трудному» клиенту из второй команды, продавец из второй команды будет продавать клиенту из третьей команды и так далее.

Ваши продажи я буду записывать на видеокамеру, чтобы потом вместе посмотреть и детально разобрать, что было сделано продавцом профессионально, а что можно было бы в его продаже «трудному» клиенту сделать иначе. Каждая ситуация будет длиться не более пяти минут. Понимаю, что не любому клиенту можно продать за столь короткий отрезок времени, но я буду останавливать ситуацию, дабы не затягивать тренинг. Пяти минут вполне достаточно, чтобы понять, двигается ли продавец в правильном направлении или уже «забуксовал».

Участники тренинга тех мини-групп, из которых в продаже не участвовал ни продавец, ни покупатель, выступят в роли судей. Еще одним судьей будет сам «трудный» клиент. Каждый судья поставит свою оценку продавцу по десятибалльной системе, которую я занесу в эту таблицу (рисует таблицу на доске). Судьи имеют право поставить любую оценку, исходя из той ситуации, которая сложится из общения продавца с «трудным» клиентом. Девять или десять баллов вы поставите в том случае, если посчитаете, что продавец «выжал» из ситуации максимум. Если, на ваш взгляд, ему совсем ничего не удалось сделать в продвижении продукта или услуги, вы поставите единицу. Ну, а все остальные оценки – на ваше усмотрение. Главное, чтобы вы как судьи могли потом объяснить группе, почему именно такую оценку поставили продавцу. Итак, начинаем…

Далее происходит процесс записи всех запланированных продаж, после каждой из которых тренер заносит оценки судей в таблицу.

После того как все «продажи» состоялись, тренер предлагает просмотреть видеозапись ситуаций на экране и произвести их разбор. Он обращается к группе с такой инструкцией: