Кто владеет мячом? Как научить сотрудников держать «мяч» ответственности на своем «поле»

Мартин сразу же углубляется в документы, почти два часа не отвечает. Затем откладывает учебники и садится на диван рядом с женой: «Впечатляет, как теория и практика дополняют друг друга. Все эти исследования показывают важность налаживания хорошего диалога. То, как я беседовал с Крюгером, было монологом. Да, не все так плохо: я проработал все важные пункты, но… Я был просто хорошим продавцом, а не лучшим продавцом (ну, ты помнишь, я рассказывал про Марию Кралл и ее урок). Если я хочу быть лучшим начальником, мне нужно, чтобы Крюгер и все остальные сотрудники говорили, а не просто слушали. Именно это имел в виду Стив, когда сказал: “Мотивация связана с движением”. Подчиненные сами должны проявлять активность, обозначать важные моменты. Моя работа – помочь им это сделать!»

Ханна понимает, что муж впервые говорит «Стив», и улыбается.

Позже тем же вечером герр Дампф записывает в свой блокнот:

– Если мой сотрудник сам выясняет и обосновывает для себя, почему задача важна, его представление о себе в этот момент меняется. Он трансформируется – в его собственном представлении – в человека, для которого эта задача стала важной.

Урок 4 У кого мяч?

Ханна Дампф улыбается, вспоминая сегодняшний завтрак: она наконец-то снова увидела супруга с его «фирменной» энергией и прежней уверенностью. Она не может удержаться от смеха, когда вспоминает его радостные слова, сказанные перед выходом на работу: «Знаешь, Ханна, сегодня я очень надеюсь, что кто-то из моих сотрудников сделает что-то не так. Тогда я смогу попробовать то, что узнал вчера!»

«Хороший подход!» – ответила Ханна, внутренне надеясь, что ее благочестивый муж поймет: когда человек пробует что-то новое, очень маловероятно, что он сделает все так же идеально, как представлял себе в теории. Конечно, она не сказала этого вслух, чтобы не лишать Мартина оптимизма и желания действовать.

А ему даже не потребовалось прилагать больших усилий для поиска «неполадок» на рабочем месте – достаточно было просто пройтись по отделу. На некоторых полках обнаружились большие пустые промежутки – отсюда покупатели забрали все товары. Судя по всему, ответственный сотрудник несколько дней пренебрегал «зазеркаливанием» этих участков – то есть перемещением оставшихся упаковок поближе к краю полки, чтобы исчезли зазоры. И Марин знал, что времени для этого было достаточно: он вспомнил, что по нескольку раз в день подчиненная направлялась в курилку.

Теперь Мартин хочет использовать новый подход и приглашает сотрудницу к себе в кабинет. Он дружелюбно улыбается и, прежде чем начать разговор, говорит себе: «Тот, кто спрашивает, ведет!»

«Фрау Бригель, я хотел бы поговорить с вами о зеркальном отображении товаров. Предполагаю, вы знаете, что это такое?» – интересуется герр Дампф.

«Да, конечно: товары на полках нужно выдвигать вперед снова и снова», – отвечает женщина.

«Очень хорошо, фрау Бригель. Итак, почему мы это делаем?»

«Потому, что в противном случае менеджер по продажам будет ругать!» – сразу же выдает она.

«Хм, да, верно. Но как вы думаете: почему он возмущается, когда товар не перемещают заранее?»

«Ну, из-за пробелов на полке!» – уверена сотрудница.

Мартин хмурится и сосредотачивается на следующем вопросе: «Фрау Бригель, как вы думаете, почему менеджер по продажам не хочет, чтобы на полках были пробелы?»

«Потому что тогда генеральный директор ругает его». – Женщина явно удивлена тому, что начальник не понимает таких простых вещей.

«Да, но задумывались ли вы когда-нибудь, почему они все этого не хотят?»

Фрау Бригель молчит некоторое время и признается: «Нет. На самом деле нет».

Мартин видит, что разговор идет по кругу. И он пробует другой подход: «Но в любом случае вам известно, что мы стараемся не оставлять пробелов на полках. Так вот, я прошелся по вашему отделу и сразу обнаружил от десяти до пятнадцати пустых мест. Можете ли сказать мне, в чем причина этого?»

Фрау Бригель смотрит с упреком и отвечает обиженным тоном: «Конечно! Вчера мне дважды пришлось по полчаса помогать на кассе, а сегодня ко мне уже подходило не меньше восьми клиентов. И все они спрашивали о самых разных вещах, которых нет в моем отделе. И конечно же, вы знаете, герр Дампф, что я пока на стажировке. И кроме того, две мои коллеги болеют уже неделю!»

Это просто выплескивается из сотрудницы. Мартин чувствует, что его ужалили в уязвимое место, и делает еще одну попытку: «Хорошо, фрау Бригель, конечно, все это не так просто. Тогда скажите, какие у вас есть предложения, чтобы, несмотря на внешние обстоятельства, в будущем у нас больше не было проблемы с пробелами на полке?»

Ответ фрау Бригель прозвучал как выстрел. «Наймите больше людей!» – говорит она и торжествующе смотрит на своего руководителя.