Ловушка желаний. Как перестать подражать другим и понять, чего ты хочешь на самом деле

Ник Суинмерн, основавший Zappos в 1999 году, хотел просто облегчить процесс покупки обуви. Появление электронной коммерции стало возможностью это сделать.¹⁸ Чтобы бизнес-модель работала, компании нужно было увеличить продажи и расширить клиентскую базу, особенно укрепить лояльность клиентов (количество клиентов, которые будут возвращаться и делать новые покупки). Только это могло сделать компанию прибыльной.¹⁹ Тони Шей начал с инвестиций, а затем стал руководителем Zappos. В начале 2003 года они вместе с одним из первых работников компании, Фредом Мосслером, решили сосредоточиться на обслуживании клиентов.²⁰ В 2004 году они поняли, что сосредоточиться на обслуживании можно только одним способом: создать культуру компании. А затем они приняли решение, что организационным принципом этой культуры должен стать слоган «Доставлять счастье».

Культура ориентировалась на счастье всех акционеров: работников, инвесторов, производителей и пр. Счастливым людям легче вращать маховик. В 2008 году продажи компании превысили миллиард долларов – на два года раньше плана.

Этим успехом компания в значительной степени обязана лидерству Тони. Он был всей душой предан работе и готов был рискнуть, чтобы сделать компанию прибыльной. Он сделал Zappos местом, где люди искренне хотели работать.

Но, оглядываясь назад, я не могу поверить, что никто не знал и не учитывал негативное влияние подражания, которое полностью уничтожило позитивный маховик желания, сделавший Zappos прибыльной компанией и желанным местом работы. Перемены происходили медленно и незаметно. Никто не видел проблемы – так лягушки, сидящие в кастрюле, где вода медленно закипает, не спешат выпрыгнуть, пока не оказывается слишком поздно.

Вернемся к моему разговору с Тони.

Я ответил, что счастлив.

– Правда? – спросил он.

– Да, у меня все в порядке.

Тони улыбнулся одними глазами – ему бы в покер играть. Я не знал, что он спросит на этот раз.

– Но… вы правда счастливы? – спросил он снова.

Думаю, он ожидал, что я, рыдая, кинусь в его объятия. Но я лишь отмахнулся.

– Думаю, что да! – ответил я уже раздраженно и неуверенно. – Почему вы спрашиваете?

Тони сказал, что он читал книгу социального психолога Джонатана Хайдта «Гипотеза счастья. Поиск современной истины в древней мудрости». Знаю ли я, спросил он, что все люди во все времена всегда стремились к счастью?

Логика Тони была проста: бизнес должен существовать, чтобы делать клиентов счастливыми; следовательно, чем больше мы узнаем о науке счастья, тем эффективнее строим успешный бизнес.

По крайней мере, идея была такой.

Через год Тони продал Zappos Amazon за 1,2 миллиарда долларов.²¹

Вскоре после этого он написал книгу «Доставлять счастье. Путь к прибыли, страсти и цели». А еще он объявил о запуске проекта Downtown Project – он вложил около 350 тысяч долларов в развитие центра Лас-Вегаса. Тони планировал перенести культуру счастья Zappos в этот город.

Целью его проекта было оживление района севернее Фремонт-стрит. Этот район давно облюбовали наркоманы и проститутки, а не игорный бизнес. Для игроков это был край земли, та часть Лас-Вегаса, куда туристы не заходят – разве что после пятнадцатого замороженного дайкири.

В период с 2010 по 2013 год Тони Шей и его партнеры потратили около 93 миллионов долларов на покупку 28 акров земли и построек – от пустующих отелей до высотных кондоминиумов и баров. Главная цель заключалась в инвестициях в район и распространении культуры Zappos на его обитателей. Они планировали поселить здесь талантливых предпринимателей из Кремниевой долины и создать специфическую экосистему.

Это был социальный эксперимент. Тони назвал его «город как стартап». Счастливый город.

Даже после продажи Тони оставался руководителем Zappos. Это позволяло компании действовать вполне самостоятельно. Одновременно Тони занялся проектом Downtown. Культура нового проекта смешивалась с культурой компании и наоборот. Zappos и Downtown Project стали частями одной и той же экосистемы.

Тревожные сигналы появились с самого начала. Работники Zappos говорили мне, что мораль и энтузиазм ослабели. Слишком много перемен, слишком быстро, в том числе и принятие экспериментальной плоской системы управления. Это породило хаос.

Проект Downtown находился в том же состоянии. Как писала в 2014 году Нелли Боулз, прошло менее года, а один из звездных предпринимателей, Джоди Шерман, застрелился в своей машине.²²

Через год после смерти Шермана ключевой участник проекта и участник первой в Лас-Вегасе программы Venture for America (некоммерческая организация Эндрю Янга по подготовке молодых основателей стартапов и будущих сотрудников) Овик Банерджи выпрыгнул из окна своей квартиры.

Прошло меньше пяти месяцев после смерти Овика, и основатель одного из лучших стартапов проекта Bolt Barbers Мэтт Берман был найден повесившимся в своем кабинете.

Переход во Фрешменистан

Что же пошло не так в Лас-Вегасе? Новая плоская структура управления Zappos – а затем и Downtown Project – имела подражательные последствия, которых никто не предвидел и не учитывал.