Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013

Фактически представление то же, что мы учили раньше: 1) приветствие; 2) Имя, Фамилия; 3) компания . Только в данном варианте добавлена фраза «меня зовут». При представлении секретарю мы этого не делали, чтобы звучать по-деловому и произвести впечатление, что мы сами — босс. Здесь ситуация иная: нам важно установить контакт на равных, поэтому можно сказать «меня зовут»

После представления я рекомендую сразу поблагодарить ЛПР за то, что он согласился общаться, от этого дальнейшее общение станет еще немного теплее . В конце концов, он на самом деле сделал шаг нам навстречу. Итак:

- Представление: Добрый день! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Юникстрим»!

- Благодарность: Спасибо, что нашли время!

На тренингах некоторые участники стесняются благодарить, искренне считая, что это не нужно и неуместно. С моей точки зрения, на самом деле вопрос в установках самих участников, ранее никогда не благодаривших за соединение . Я рассуждаю так: если есть что-то, что улучшает отношения, то лучше это делать, при условии что это не наносит морального или физического вреда . А уж БЛАГОДАРНОСТЬ никогда не приносила вреда . Даже вода меняет свою структуру, собираясь в красивые снежинки-кластеры, если на бутылке написать маркером «благодарю» или просто сказать это слово вслух сосуду с водой . Это научно подтвержденный факт! Сам я очень часто использую простой вариант, который предлагаю и вам: спасибо, что нашли время!

После благодарности хорошо бы познакомиться . Но мы поступим иначе: сначала кратко скажем, по какому вопросу звоним, и только после этого спросим имя . Почему именно так? Посудите сами, мы впервые звоним человеку, он не ожидает нашего звонка, не понимает причины, но первое, что делаем после представления — задаем вопрос «Как к вам лучше обращаться?!» Ну не наглость ли? Начало общения с вопросов не принесет желаемого установления контакта, оно только напрягает. Если же обозначить основную причину звонка, а только потом знакомиться, это будет более мягко и разговор пойдет легче . Кстати, не стоит говорить о причине звонка подробно в его начале, желательно обозначить только направление:

- Я звоню по вопросу обслуживания вашего автопарка. Кстати, как я могу к вам обращаться?

- Андрей Иванович.

- Очень приятно, Андрей Иванович! А меня, еще раз, Сергей Никифоров! ©

Итак, структура начала общения, когда мы предварительно не знаем имя ЛПР.

1. Представление: приветствие, имя и фамилия, компания.

2. Просьба о соединении с ЛПР.

3 . Озвучивание повода обращения .

4. Перевод.

5. Представление: приветствие, «меня зовут» имя и фамилия, компания .

6 . Благодарность: «спасибо, что нашли время».

7 Причина обращения (направление общения) .

8. Знакомство.

В виде скрипта наше начало разговора целиком будет выглядеть так:

— Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с коммерческим директором.

— Ассистент: По какому вопросу?

— По вопросу бюджетирования корпоративного автопарка в 2013 году.

— Ассистент: Соединяю. (Быстрое соединение, Сергей не успел узнать имя.)

— Добрый день! Меня зовут Сергей Никифоров, компания «Юникстрим»! Спасибо, что нашли время! Я звоню по вопросу обслуживания вашего автопарка. Кстати, как я могу к вам обращаться?

— Андрей иванович.

— Очень приятно, Андрей Иванович! А меня, еще раз, Сергей Никифоров!

Тренировка. Задание № 42. В приведенный выше скрипт подставьте ваш вопрос обращения, ваше имя и отработайте с удаленным партнером по телефону 33 раза.

Вариант 3: «Нас перевели на ЛПР, имя которого мы знаем»

Вы помните, что знание имени ЛПР очень упрощает нашу работу: секретарь нас проще переводит, и мы имеем возможность сразу обратиться к ЛПР по имени и, таким образом, быстро установить более теплый контакт. Структура начала разговора еще короче

1. Представление: приветствие, имя и фамилия, компания.

2. Просьба о соединении с ЛПР (по имени) .

3 . Озвучивание повода обращения .

4. Перевод.

5. Представление: приветствие + имя ЛПР, «меня зовут» имя и фамилия, компания .

6 . Благодарность: «спасибо, что нашли время».

Скрипт будет выглядеть так: