Метод Jobs to Be Done. Проектирование клиентоориентированного продукта

Здесь на помощь приходит JTBD. Она обеспечивает систематический подход к созданию вашей собственной модели потребностей людей. Как и схема Коперника, модели работ, которые нужно сделать, представляют собой абстракции. Но эти абстракции являются важным основанием для внедрения потребностей людей в процесс принятия бизнес-решений.

Чтобы понять, как JTBD поможет переключить мышление, давайте вначале рассмотрим различные элементы системы и их взаимодействие, чтобы вы обрели новую путеводную звезду.

Элементы JTBD

Главная сила JTBD – в ее структуре, которая явно отделяет друг от друга различные аспекты достижения цели. Вопросы «кто?», «что?», «как?», «почему?» и «когда/где?» анализируются отдельно, придавая методу JTBD одновременно точность и гибкость. Моя упрощенная модель JTBD состоит из пяти основных элементов, как показано на рис. 2.2[10]:

а) исполнитель работы (кто): исполнитель основной работы, конечный потребитель;

б) работа (что): цель исполнителя работы, то, чего он хочет достичь;

в) процесс (как): процедура выполнения работы;

г) потребности (почему): почему исполнитель действует определенным образом, делая работу; его нужды или ожидаемые результаты в процессе работы;

д) обстоятельства (когда/где): ситуативные факторы вокруг выполнения работы.

Рис. 2.2. Пять ключевых элементов, описывающих экосистему JTBD

Исполнитель работы

Кто пытается сделать работу? Исполнитель работы – это человек, которому предстоит ее сделать. Он и является конечным потребителем вашего продукта или услуги.

Не забудьте об отличиях между разными функциями, связанными с процессом выполнения работы, особенно об отличии исполнителя от покупателя. Не смешивайте этих двух субъектов, поскольку у них разные потребности. Представьте две разные шляпы, которые надевает человек: одна для исполнителя работы, делающего ее, другая для покупателя, приобретающего продукт или услугу.

Таким образом, в контексте B2C один человек может переключаться между двумя ролями. Но потребности при этом остаются очень разными. В ситуации B2B исполнитель работы и покупатель – это часто совершенно разные личности. Например, отдел закупок может приобрести оборудование и материалы для всех сотрудников компании без их прямого участия в этом.

Помимо исполнителя работы и покупателя, в экосистему работы могут включаться следующие функции:

а) согласующее лицо: кто-то обладающий властью одобрять решение, например инспектор, супруг, родитель или тот, кто тем или иным образом распоряжается средствами;

б) проверяющий: человек, изучающий решение для тех, кому предстоит им пользоваться, например юрист, консультант или специалист отдела контроля;

в) технический специалист: человек, который внедряет решение и заставляет его работать, например специалист по поддержке IT, монтажник или разбирающийся в технике друг;

г) руководитель: тот, кто контролирует исполнителя работы во время ее выполнения, например начальник, лидер команды или менеджер;

д) аудитория: люди, которые потребляют результат выполнения работы, например клиент, нижестоящее лицо, принимающее решения, или команда;

е) помощник: человек, который помогает исполнителю работы и поддерживает его во время ее выполнения, например сотрудник, коллега или друг.

Все эти роли можно представить с помощью простой диаграммы, показанной на рис. 2.3.

Отметим, что эти роли не соотносятся с названиями должностей. Они представляют собой различные функциональные роли в контексте выполнения работы. Еще раз повторю: воспринимайте их как отдельные образы или шляпы, которые меняет человек. Основное внимание должно уделяться именно исполнителю работы. Позднее вы можете рассмотреть потребности других ролей относительно работы, которую надо сделать, и ее исполнителя.

Например, ваша компания поставляет предприятиям работающий через интернет инструмент управления задачами. Исполнитель работы – это конечный пользователь ПО, возможно, программист или команда разработчиков. Покупателем может являться менеджер по программному обеспечению для совместной работы из компании-клиента, ему может потребоваться одобрение отдела закупок и проверка любого соглашения о программном обеспечении юридическим отделом. У исполнителя работы также есть руководитель, определяющий порядок распределения задач. Аудиторией исполнителя работы могут быть руководители групп проектов, которым он представляет результаты.

Рис. 2.3. Разделяйте возможные функции исполнителя в экосистеме работы и сосредоточьтесь прежде всего на нем